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Was ist Qualitätsmanagement? Der Qualitätsbegriff ist seit dem Altertum bekannt. In der lateinischen Sprache bedeutet „qualitas“ etwa die Beschaffenheit eines Gegenstands oder Phänomens. So alt wie der Begriff selbst ist auch die Diskussion um seine Inhalte, die bis heute andauert. Bevor man sich also mit Qualitätsmanagement beschäftigt, sollte man einen Blick auf die verschiedenen Facetten von Qualität werfen.

„Qualität ist nicht alles, aber ohne Qualität ist alles nichts wert.“ 

Im Qualitätsmanagement gibt es Aufgaben, die sich in den vergangenen Jahren massiv erweitert haben. Heute rückt die Nachhaltigkeit mehr denn je in den Fokus. Kunden, die Öffentlichkeit, aber auch Investoren stellen immer häufiger die Frage, ob und in welchem Ausmaß ein Unternehmen nachhaltig agiert. Zu diesem Thema gehört auch die Organisation nachhaltiger Lieferketten, die in Deutschland ab Januar 2023 nach dem Sorgfaltspflichtengesetz („Lieferkettengesetz“) gestaltet sein muss.

Unter dem Einfluss von Themen wie Nachhaltigkeit, Digitalisierung, Industrie 4.0 und Künstlicher Intelligenz verändert sich das Bild des Qualitätsmanagements und des Qualitätsmanagers. Das Qualitätsmanagement wird sich angesichts neuer Herausforderungen in einer immer komplexeren Welt neu erfinden müssen.

7., aktualisierte und erweiterte Auflage, 

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Was sind die Grundlagen des Qualitätsmanagements?

Eine feststehende Definition für Qualitätsmanagement (QM) kann es naturgemäß nicht geben. Angesichts der Dynamik heutiger Gesellschaften und ihres Wirtschaftslebens scheidet eine dauerhafte Begriffsbestimmung für das Qualitätsmanagement aus. Allein das Verständnis von „Qualität“ hat in den vergangenen Jahren einen ständigen Wandel erlebt – und wird ihn weiter durchlaufen.

Walter Masing, Vordenker der deutschen Qualitätsbewegung, formulierte es so: „In einer vom Markt geprägten Wirtschaftsordnung ist ein Unternehmen nur dann auf Dauer erfolgreich, wenn es Waren oder Dienstleistungen mit Gewinn anbieten kann, die bei den potenziellen Konsumenten durch Beschaffenheit, Preis und Lieferzeit genügend Kaufanreiz auslösen.“ Das heißt, das Qualitätsmanagement moderner Prägung mit seinen technischen, operativen und strategischen Dimensionen bietet den wirkungsvollsten Bezugsrahmen für eine aussichtsreiche Marktpositionierung und den nachhaltigen Unternehmenserfolg in der sich stetig verschärfenden globalen Wettbewerbsarena (Pfeiffer/Schmitt).

In der grundlegenden internationalen Norm DIN EN ISO 9000:2005 wird Qualitätsmanagement definiert als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität. Anmerkung: Leiten und Lenken bezüglich Qualität umfasst üblicherweise das Festlegen der Qualitätspolitik und der Qualitätsmanagement Ziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätslenkung, die Qualitätssicherung und die Qualitätsverbesserung“

Die Grundsätze des Qualitätsmanagements sind laut ISO 9001:2015 folgende:

Dabei sind im Rahmen des Qualitätsmanagements vielfältige Einflussfaktoren zu berücksichtigen, insbesondere Aspekte der Wirtschaftlichkeit, der Gesetzgebung und der Umwelt/Nachhaltigkeit. Vorrangig sind hier die Wünsche und Anforderungen der Kunden. Die Unternehmensleitung trägt eine nicht delegierbare Verantwortung für das Qualitätsmanagement und muss darüber hinaus auch aktiv für die konsequente Umsetzung auf allen Hierarchieebenen sorgen. Einbeziehung der Mitarbeiter, Delegation von Teilverantwortung und vertrauensvolle Kommunikation gehören ebenfalls zum Qualitätsmanagement (Brauer/Kamiske).

Als Teil des Qualitätsmanagements stellt die Qualitätspolitik (Strategie), die Ziele und Absichten der obersten Unternehmensleitung sowie Verantwortungen in Bezug auf Qualität ausdrückt, einen wichtigen Bestandteil der Unternehmensziele bzw. -politik dar. Qualitätspolitik wird umgesetzt durch:

Von der Qualitätsplanung werden zunächst die einzelnen Tätigkeiten vorausschauend festgelegt. Die entsprechende Detaillierung und Umsetzung der Anforderungen sowie die notwendigen Arbeitstechniken werden dabei von der Qualitätslenkung bereitgestellt. Die Einbindung der qualitätsbezogenen Aktivitäten in die bestehende Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens ist Aufgabe der Qualitätssicherung, die alle geplanten Tätigkeiten strukturiert und systematisch umsetzt. Diese Einbindung in die Organisationsstruktur findet ihren Niederschlag in der Regel im Aufbau eines unternehmensweiten Qualitätsmanagementsystems mit teilweise engen Wechselbeziehungen zur Qualitätslenkung.

Mit Hilfe von Audits sollen Schwachstellen aufgezeigt, Verbesserungsmaßnahmen angeregt und deren Wirkungen überwacht werden. Damit ist das Audit auch als Führungsinstrument anzusehen, das zur Vorgabe von Zielen und zur Information des Managements über die Zielerreichung eingesetzt werden kann. Es sind grundsätzlich drei Arten von Audits zu unterscheiden, die auch unter der Bezeichnung „Qualitätsaudit“ zusammengefasst werden (Brauer/Kamiske):

Das Produktaudit ist die Untersuchung einer kleinen Zahl von fertigen Produkten auf Übereinstimmung mit den vorgegebenen Spezifikationen. Es erfolgt als nachträglich feststellende Überprüfung im Sinne einer Momentaufnahme aus der Sicht des Auftraggebers, Kunden oder Anwenders. Dabei ist besonders auf die Erfüllung der spezifischen Kundenanforderungen zu achten, sodass für die Zukunft eine fehlervermeidende und damit qualitätssteigernde Wirkung erreicht werden kann.

Das Prozessaudit (auch Verfahrensaudit) bezeichnet die Wirksamkeit einzelner im Unternehmen eingesetzter Prozesse, Teilprozesse bzw. Verfahren. Dabei soll sichergestellt werden, dass die vorgegebenen Anforderungen eingehalten werden und für die jeweilige Anwendung zweckmäßig sind. Besonders wichtig ist es, das Verfahrensaudit auch als Instrument zur Prozessverbesserung zu erkennen und entsprechend zu nutzen.

Das Systemaudit dient dem Nachweis der Wirksamkeit und Funktionsfähigkeit des gesamten Qualitätsmanagementsystems eines Unternehmens. Basis des Systemaudits ist der Audit-Fragenkatalog, der sich grundsätzlich an der branchenneutralen Normenreihe DIN EN ISO 9000:2005 orientiert.

Prinzip der ständigen Verbesserung (KVP)

Als übergeordneter Bestandteil des Qualitätsmanagements ist die Qualitätsverbesserung zu sehen. Dazu zählen sämtliche Maßnahmen zur Steigerung von Wirksamkeit und Wirtschaftlichkeit der Prozesse innerhalb des Unternehmens, um einen entsprechend höheren Nutzen zu erzielen – sowohl für das Unternehmen selbst als auch für die Kunden. Man spricht hier vom kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Bei einer Einbeziehung des gesamten Unternehmens und umfassender Ausrichtung auf die in der Qualitätspolitik formulierten Zielsetzungen kann eine erste Annäherung von Qualitätsmanagement an die übergeordnete Strategie des Total Quality Management (TQM) erreicht werden (Brauer/Kamiske).

Im Zuge der Normungsbestrebungen nationaler und internationaler Organisationen wurden der Qualitätsbegriff sowie damit zusammenhängende Begriffe des Qualitätsmanagements beschrieben. Grundlage ist dabei die internationale Norm DIN EN ISO 9000:2005, die den Qualitätsbegriff wie folgt definiert: 

„Qualität ist das Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, Systems oder Prozesses, zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderen interessierten Parteien.“

Dem Qualitätsbegriff selbst können verschiedene Betrachtungsweisen zugrunde liegen. Da diese meist subjektiven Eindrücke jedoch individuell verschieden sind, stellt ihre Messbarkeit ein grundsätzliches Problem dar, sofern keine genauen technischen Bewertungen vorgegeben sind. Die fünf Blickrichtungen des Qualitätsbegriffs (nach Garvin):

Der Qualitätsbegriff zeichnet sich durch eine enorme Vielgestaltigkeit aus. Eine grobe Gliederung in drei Aspekte veranschaulicht und vereinfacht allerdings das Begriffsverständnis und somit auch das Verständnis für das Qualitätsmanagement.

Im Vordergrund steht zumeist die Produktqualität und damit die Frage, inwieweit ein Hersteller mit seinem Angebot auf die Wünsche und Anforderungen seiner Kunden eingegangen ist und diese Wünsche und Anforderungen erfüllt hat. Wie sieht es also im Ergebnis mit der Kundenzufriedenheit aus?

Zweiter Aspekt ist die Prozessqualität. Wie hat sich ein Unternehmen aufgestellt und seine Aktivitäten organisiert, um seine unternehmerischen Ziele zu erreichen?

Der dritte Aspekt erfasst die Systemqualität, bei der unter anderem die Unternehmenspolitik sich einer genaueren Betrachtung unterziehen muss. Seitdem übergeordnete Unternehmensziele zunehmend in den Fokus geraten, stellen sich hier die größten Herausforderungen für das moderne Qualitätsmanagement.

Zur weiteren Beschreibung führt Garvin die acht Dimensionen der Produktqualität ein, die als Zerlegung des Qualitätsbegriffs in handhabbare Einheiten zu verstehen sind:

Wahrgenommene Qualität (Perceived Quality)

Dem subjektiven Qualitätsempfinden trägt der Ansatz „Perceived Quality“ Rechnung, der die Anmutungsqualität beschreibt (nach Prefi). Perceived Quality wird mit einem oder mehreren der fünf Sinne empfunden, wie folgende Beispiele zeigen:

Kamiske ergänzt diese Ansätze um die Formel: 

Sie weist darauf hin, wie Qualität entsteht, nämlich mithilfe der Technik auf der Basis einer entsprechenden Geisteshaltung. Dies kann auch eine Betrachtung der Qualität des gesamten Unternehmens (Unternehmensqualität) einschließen und führt dann in einer konsequenten Weiterentwicklung zu einem Qualitätsbegriff im Sinne von Total Quality Management (TQM).

Normen und Richtlinien im Qualitätswesen stellen sicher, dass Produkte und Dienstleistungen zuverlässig und sicher sind. Sie helfen Unternehmen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und gesetzliche Anforderungen zu beachten.

Durch Audits und Zertifizierungen können Organisationen die Einhaltung bestimmter Standrads oder Normen belegen. Erfahren Sie hier mehr über Audits und Zertifizierungen!

Audit & Zertifizierung

Der Begriff Produkthaftung umfasst viele Maßnahmen und Kriterien, um ein Produkt für den Verbraucher möglichst sicher zu machen. 

Systeme & Methoden im Qualitätsmanagement beschreiben die konkreten Maßnahmen, um die Qualität erfassen und steuern zu können. Erfahren Sie mehr über dieses Themenfeld!

Der Begriff Prozessmanagement umfasst die Identifikation, Gestaltung, Dokumentation, Implementierung, Steuerung und Optimierung von Geschäftsprozessen. Erfahren sie hier mehr!

Prozessmanagement

Können negative Ereignisse oder Fehler bei Produkten und Dienstleistungen nicht gänzlich ausgeschlossen werden, empfiehlt sich ein Risikomanagement. Erfahren Sie hier mehr darüber!

Risikomanagement

Umweltmanagement steuert alle Informationen und Maßnahmen in Hinblick auf einen ökonomisch und ökologisch sinnvollen Einsatz. Erfahren Sie jetzt mehr! 

Auch in Gesundheitswesen und der Pflege wird das Thema Qualität immer wichtiger. Erfahren Sie hier mehr über das Gesundheitsmanagement!

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Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist ein zentrales Element des Qualitätsmanagements. Erfahren Sie hier mehr über diesen wichtigen Aspekt!

KVP - Kontinuierlicher Verbesserungsprozess

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