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24.11.2011

Qualitätsziel

Was ist der Unterschied zwischen „ein Ziel setzen“ und „eine Forderung stellen“? Es ist nur ein verbaler: Der Inhalt der Forderung setzt das Ziel. Das Ziel wird formuliert durch die gestellte Forderung. Das gilt für jegliches Handeln und Tun. Beim Sport, in der Arbeit, auch im Qualitätsmanagement. Oft sagt man es sanfter: „Bitte streben Sie an, mir das Ergebnis morgen ...“, „Ich würde mir wünschen, dass Sie ...“. Solche „Höflichkeit“ ändert meist nichts an der bestehenden Forderung, am Ziel. Die Forderung sollte erfüllt, das Ziel erreicht werden. Aber auch normativ wird man sanfter:

Ein Qualitätsziel ist „etwas qualitätsbezogen Angestrebtes“. Schnell verschwindet vom Markt, wer solche Forderungen nicht mit immer neuem Einfühlungsvermögen in Kundenwünsche und Mitbewerb wirtschaftlich erfüllt. Zum Beispiel bei den Merkmalsgruppen von Angebotsprodukten wie denjenigen zu Leistung, Sicherheit, Umweltschutz. Oder bei wichtigen QM-Elementen wie der Planung der Qualitätsforderung oder dem Fehlermeldesystem samt der Bearbeitung eingehender Kundenreklamationen. Qualitätsziele können und sollten für jede Art von Einheit und in jeder Hierarchie-Ebene gesetzt werden. Wie viel dabei zu beachten ist, davon war schon zweimal die Rede, nämlich in QZ 44 (1999) 7, auf Seite 838 (s. Qualitätsforderung ), und in QZ 47 (2002) 12, auf Seite 1238 (s. Spezifikation ).

„Qualitätsziele beruhen im Allgemeinen auf der Qualitätspolitik“. Diese international festgelegte Randbedingung ist brisant. Sind die Formulierungen der Qualitätspolitik, auch bei großen Organisationen, qualitätsbezogen „auf einer höheren Forderungsebene“ so gefasst, dass Qualitätsziele daraus folgen können? Beispielsweise das Qualitätsziel, ermittelte Fehleranteile über einem fallbezogenen Höchstwert näher zu untersuchen und die Konsequenzen daraus zu dokumentieren. Wenn dazu in der Qualitätspolitik deklariert ist „Bei uns gilt ‚Null Fehler’!“, passt das dann zusammen?

Informationen zum Beitrag

Walter Geiger
QZ 01/2004, S. 8

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