Merken 24.11.2011

Qualitätsforderung

Einst verstand man unter Qualität die Zufriedenstellung von Kundenwünschen. Kann aber der Kunde erkennen, wie man ihm am besten nützt? Wie soll er das wissen, da er doch nicht auf allen Gebieten Fachmann sein kann?

Deshalb kam man neutral auf die Qualitätsforderung als Gesamtheit aller Einzelforderungen an die Beschaffenheit der Einheit. Der (interne oder externe) Kunde beschreibt die Einheit genau, und welchen Nutzen er von ihr erwartet. Die Fachleute, welche sie realisieren sollen, befragen ihn, wie er das meint. Allmählich erkennen sie, was er wirklich will. Dies können sie dann derart formulieren, dass sich die Prozesse und Mittel zur Realisierung der Einheit optimal gestalten lassen und rationell zu einem Ergebnis führen, das den Kunden zufriedenstellt (was auch mißlingen kann).

Das klingt sehr einfach, doch inzwischen erkennt man: Die Kundenbefragung ist ein vielstufiger, nie endender Prozeß. Er muß systematisiert werden. Der Produzent muß sein ganzes Know-how einbringen, das er früher geheim hielt. Zudem stellen Gesetzgeber der EU-Richtlinien heute zahlreiche zusätzliche Einzelforderungen zu Sicherheit und Umweltschutz. Sie müssen in die Qualitätsforderungen an das Produkt und an die Tätigkeiten eingebaut werden.

Viele reden von „Anforderungen“, wenn sie die Einzelforderungen an die Beschaffenheit meinen. Bei einer Anforderung aber will man etwas bekommen, was man nicht hat: Geldmittel, einen Krankenwagen, ein Ersatzteil usw.

Einzelforderungen (Mehrzahl) gelten den oft sehr zahlreichen Qualitätsmerkmalen der Einheit, die Qualitätsforderung (Einzahl) gilt der ganzen Einheit. An viele Einheiten (z.B. im Qualitätsmanagementsystem) werden Qualitätsforderungen (Mehrzahl) gestellt.