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21.11.2011

Kundenzufriedenheit (2)

QZ 12/2000 brachte zum Begriff Kundenzufriedenheit die erste Begriffskolumne. Daher steht oben hinter der Benennung eine "(2)". In der alphabetischen Aufführung der Begriffsbenennungen ist die heutige Begriffskolumne von der in 12/2000 gut zu unterscheiden. Die Definition war: "Meinung von Kunden zur Qualität von Produkten und der zugehörigen geschäftlichen Abwicklung". Das damals dazu Gesagte gilt unverändert. Sorge bereitete die permanente Unklarheit des in diese Definition einbezogenen Begriffs Qualität. Geändert hat sich seither international die Situation der Normen. DIN EN ISO 9000:2005 etwa sagt: "Kundenzufriedenheit = Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Forderungen des Kunden erfüllt worden sind". Zu dieser Definition sollte wie vor 40 Jahren gefragt werden: Was, wenn König Kunde selbst nicht wusste, was er optimal fordern sollte, damit das gewünschte Produkt auch den erhofften (und benötigten) Verwendungsnutzen bringt? Je vielfältiger und komplizierter die Technik wird, umso schwieriger ist es für einen Nichtfachmann auch, die optimalen Forderungen zu stellen.

Neu sind auch ISO 10001 bis ISO 10003. Die in diesen drei Normen gleich lautende Definition ist: "Wahrnehmung des Kunden zu dem Grad, in dem die Forderungen des Kunden erfüllt worden sind". Schon der Ausdruck "Grad" wird wie in der Definition des Begriffs Qualität oft missverstanden. Es fehlen auch die gesetzlichen und behördlichen Forderungen. Auf sie wird normativ sonst Wert gelegt. Anmerkung 1 dazu sagt klärend: "Reklamationen des Kunden sind ein üblicher Indikator für Kundenunzufriedenheit, aber ihr Fehlen bedeutet nicht notwendigerweise hohe Kundenzufriedenheit". Die Bedenken zur neuen Definition sind betont durch die Anmerkung 2: "Selbst wenn Kundenforderungen mit dem Kunden vereinbart und erfüllt worden sind, bedeutet dies nicht notwendigerweise, dass eine hohe Kundenzufriedenheit damit sichergestellt ist". Wie wäre es mit der Erklärung, dass für den Kunden Zufriedenheit aus dem von ihm wahrgenommenen Nutzen des gekauften Produkts entsteht?

Informationen zum Beitrag

Walter Geiger
QZ 05/2009, S. 12

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