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21.11.2011

Kundenzufriedenheit

Alle wünschen sie, jeder redet davon, und nun gibt es für das Qualitätsmnagement bald auch eine Definition dafür. Wenn sich die DIN-Vorschläge zu den ersten ISO-Entwürfen durchsetzen, lautet sie: „Meinung von Kunden zur Qualität von Produkten und der zugehörigen geschäftlichen Abwicklung“. Diese Meinung kann sehr vielschichtig und unterschiedlich sein. Je mehr an Einzelheiten ein Lieferant darüber in Erfahrung bringen kann, um so besser kann er seine Organisation auf ein geschäftlichrs Optimum ausrichten. Ja/Nein-Aussagen eignen sich dazu nicht besonders, und in diese Richtung ginge die bei ISO beabsichtigte zeitgleiche Definition von Kundenzufriedenheit. Schon die im Marketing üblichen Ordinalskalen aus drei bis fünf „Noten“ sind nur ein grober Maßstab. Das Beste ist die detaillierte Qualitätsabfrage.

Die genannte Definition macht klar, was im Grunde jeder weiß: Es geht nicht nur um das, was man kauft, sondern um das ganze „Drum und Dran“: Die Darbietung, die Beschreibung, die Erläuterung und Vorführung vor Ort, die Garantiezusagen, ggf. auch um die Moantage und mitgekaufte Dienstleistungen, z.B. Instandhaltung.

Es geht aber auch darum, eine repräsentative Kundenmeinung zu ermitteln, nicht nur die der „lautesten Schreier“ oder nur derjenigen, die grundsätzlich ohne viel Hinsehen das Billigste kaufen und damit vielfach etwas vergleichsweise Teures.

Schon vor Jahrzehnten haben große Organisationen mit großem Einfühlungsvermögen sehr differenzierte Kundenbefragungssysteme entwickelt. Deren Ergebnisse haben unschätzbare, vor allem oft ganz unerwartete Verbesserungsmöglichkeiten geliefert, die man zu Hause kaum entdeckt hätte. Das ist für eine Exportnation wie uns lebenswichtig. Nahezu kriminalistischer Scharfsinn ist gefragt, zumal es auch nicht zu teuer werden darf. (Es ist fast wie vor Weihnachten.)

Walter Geiger
QZ 12/2000, S. 1520

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