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21.11.2011

Kodex (code)

Die vier Internationalen Normen ISO 10001 bis 10004 zum Thema Kundenzufriedenheit haben etwa 140 Druckseiten. Die erste Norm ist ein Leitfaden "Verhaltenskodizes für Organisationen", die von ISO 10018 in ISO 10002 umnummerierte zweite ein Leitfaden "Behandlung von Reklamationen". Die dritte erklärt den Begriff "externe Konfliktlösung". Die von ISO/TS 10020 in ISO 10004 umnummerierte vierte Norm erläutert die Überwachung und Messung der Kundenzufriedenheit. Es gibt viele neue Begriffe. In ISO 9000:2005 fehlen sie teilweise. Der Kodex ist definiert als "Versprechen einer Organisation an Kunden mit zugehörigen Festlegungen bezüglich ihres Verhaltens mit dem Ziel einer erhöhten Kundenzufriedenheit". Er ist eine Art Schlüsselbegriff. Anmerkung 2 sagt: "Im Folgenden wird bei dieser Internationalen Norm nur noch die Benennung "Kodex" anstelle von "Verhaltenskodex zur Kundenzufriedenheit" verwendet". Die ausführliche englische Benennung ist "customer satisfaction code of conduct".

Die Anmerkung 1 zum Begriff weist auf die nötigen Maßnahmen hin. Dazu gehören viele Festlegungen: Bedingungen, Einschränkungen, Kontaktinformationen und, wie erwähnt, die "Behandlung von Reklamationen". ISO 10002 beschreibt diese Maßnahmen ausführlich. An deren Anfang stehen acht kundenorientierte Leitprinzipien (früher "Richtlinien") zur wirksamen und effizienten Planung, Gestaltung, Entwicklung, Einführung, Aufrechterhaltung und Verbesserung eines Kodex. Sie werden dann in nachfolgenden Kapiteln einzeln erläutert.

Vereinfachte Beispiele von Kodex-Komponenten für unterschiedliche Organisationen liefert ISO 10001 im Anhang A, Beziehungen zwischen den ersten drei Normen im Anhang B. Sehr nützlich ist der Anhang C mit seiner "Anleitung für kleine Unternehmen". Fünf weitere Anlagen liefern unter anderem folgende Anleitungen: zur Zugänglichkeit des Kodex für interessierte Parteien (D), zu Eingaben von interessierten Parteien (E), zu den Rahmenbedingungen des Kodex mit einem Ablaufschema (F). Alle Anlagen sind Pflichtlektüren zur Kundenzufriedenheit.

Walter Geiger
QZ 06/2009, S. 9

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