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18.11.2011

Erbringung einer Dienstleistung

Eine wichtige Voraussetzung für erfolgreiches Qualitätsmanagement ist die Unterscheidung zwischen einem Produkt als Ergebnis eines Prozesses und dem Prozess selbst. Das gilt für jede Art von Produkt und hat den Zweck, bei der Prozesslenkung den Zusammenhang zwischen den Prozessmerkmalen und den Produktmerkmalen sowie den jeweils geltenden Forderungen an diese Merkmale qualitätsfähig zu beherrschen. Eine der vier anerkannten übergeordneten Kategorien von Produkten ist die „ Dienstleistung “. Sie ist ein immaterielles Produkt. Den Realisierungs-Prozess dazu nennt man „Erbringung einer Dienstleistung“. Beim materiellen Produkt ist diese Unterscheidung unproblematisch: Da ist z.B. eine „Fertigungsstraße“, und am Ende kommt das Produkt heraus. Bei einer Dienstleistung umfasst der Prozess die zu ihrer Lieferung nötigen Lieferanten-Tätigkeiten. Mindestens eine davon wird an der Schnittstelle zwischen dem Lieferanten und dem Kunden ausgeführt. Einige Beispiele unter fast unendlich vielen sind eine Autoreparatur, die Bereitstellung einer Fahrkarte mit Entgegennahme des Entgelts am Automaten, die Erstellung einer Steuererklärung, die Lieferung von Heizöl, die Schulung eines Lehrgangsteilnehmers, die Schaffung einer angenehmen Umgebung für den Gast im Hotel oder Restaurant, das Haarschneiden beim Frisör. Auch bei diesen Tätigkeiten werden oft materielle oder immaterielle Werkzeuge angewendet. Vielfach muss auch der Kunde zur Vervollständigung der Dienstleistung eine Tätigkeit ausführen. Zweckmäßig plant derjenige, der die Dienstleistung erbringt, solche Kundentätigkeiten ebenso sorgfältig wie seine eigenen. Planungsergebnis kann etwa eine Bedienungsanleitung zum Fahrkartenautomaten sein. Wie auch sonst erkennt man Probleme besser, wenn man mit dem Kunden darüber spricht.

Informationen zum Beitrag

Walter Geiger
QZ 01/2003, S. 15

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