Merken 27.10.2011

Dienstleistung

Dienstleistungen sind begrifflich am wenigsten klar. Das hat mit einer Marketing-Darstellung zu tun. Dort fehlt u.a. die Unterscheidung zwischen den Einzelforderungen an das Produkt Dienstleistung und den Einzelforderungen an die sie erbringenden Tätigkeiten. Nur wenn beide unabhängig von Korrelationen zwischen den betreffenden Merkmalswerten einzeln und getrennt klar sind, ist systematisches Qualitätsmanagement möglich. Eine Dienstleistungs-Definition in den Entwürfen zu ISO 9000:2000 wurde jetzt in eine Anmerkung zum Produkt „ausgelagert“. Glücklicherweise kann man nicht mehr behaupten, solche Notes (Anmerkungen) seien nicht Normbestandteil. Aus allen diesen Gründen steht hier die begriffliche Erklärung im Vordergrund.

Eine Dienstleistung ist - wie Software, etwa eine Bedienungsanleitung - ein immaterielles Produkt. Das sie abgrenzende Merkmal (delimiter) ist, daß sie „durch mindestens eine Tätigkeit erbracht wird, die notwendigerweise an der Schnittstelle zwischen Lieferant und Kunde ausgeführt wird“. Dieser Definitionsbestandteil ist Resultat einer vorausgehenden Folge von als unzweckmäßig erkannten Erklärungen.
Zur Erbringung einer Dienstleistung sind - wie bei materiellen Produkten - materielle Mittel, etwa ein Werkzeug zur Fahrzeugreparatur, und meist auch Personen eingesetzt. Sie gehören nicht zur Dienstleistung. Das gilt auch für die eine Dienstleistung begleitenden materiellen Produkte, etwa einen Lastwagen mit gelieferten 1,5 Tonnen Kohlen oder ein probegefahrenes Automobil.

Charakteristisch ist, dass an der erwähnten Schnittstelle Maschinen eingesetzt werden können, etwa ein Fahrkartenautomat, und dass Tätigkeitsbeiträge des Kunden vom Lieferanten mit geplant werden müssen, etwa der Geldeinwurf oder die Fahrkartenauswahl und -entnahme.