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27.10.2011

Anspruchsklasse

Bei der Bahn AG ist es am einfachsten: Es gibt nur noch zwei. Die Beförderungsdienstleistung dient demselben Zweck, nämlich der Beförderung von Bahnhof A zu Bahnhof B. Der Unterschied: Man genehmigt sich in der höheren Anspruchsklasse mehr Komfort und zahlt dafür mehr. Im Grunde ist es bei allen anderen Produkten (eingeschlossen Dienstleistungen) genauso. Im Flugdienst ist es etwas verwirrender, mit Vorhang dazwischen. Auch bei Hotels und Autos findet man riesige Unterschiede. Wie immer gibt die wohl überlegte Definition die beste Auskunft: "Kategorie oder Rang unterschiedlicher Qualitätsforderungen an Einheiten für den gleichen funktionellen Gebrauch". Die internationale Definition ist inzwischen viel komplizierter geworden, weil man den Begriff Einheit weggeworfen hat. Nun steht an ihrer Stelle eine umfangreiche Aufzählung. Sie verwirrt und kann nie vollständig sein. Viel wichtiger ist es, die Anspruchsklasse für eine Einheit nicht mit ihrer Qualität zu verwechseln:

Auch in der höchsten Anspruchsklasse kann es miserable Qualität geben. Manche Anbieter meinen sogar, dass man dort, gemessen an der Leistung, überhöhte Preise besser durchsetzen kann. Zufrieden stellende Qualität bei niedriger Anspruchsklasse ist das Glück des einfachen Mannes mit begrenzter Geldbeutel-Füllung. Viele Organisationen haben das erkannt und konzentrieren sich darauf. Manche mit Erfolg.

Eine höhere Anspruchsklasse kann bedeuten: Zusätzliche Qualitätsmerkmale mit zugehörigen Einzelforderungen oder schärfere Einzelforderungen oder beides. Der Konkurrenzkampf führt manchmal dazu, dass Qualitätsmerkmale angeboten werden, die der Anwender nicht benötigt. Dennoch gelingt dieser Trick zur Ausstechung des Mitbewerbs gelegentlich recht gut. Oft werden solche Zusatzleistungen dann nicht genutzt. Der Anwender merkt das aber meist erst später.

Walter Geiger
QZ 03/2001, S. 265

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