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27.10.2011

Anmutung

Erstaunlich ist, dass dieser für den ersten Eindruck von einer Einheit so wichtige Begriff für die Wechselbeziehung zwischen Lieferant und Kunde durch das Qualitätsmanagement noch nicht genormt wurde. Immerhin ist daraus als Folgebegriff die Anmutungsqualität entstanden. Die Psychologie hat sich dieser Begriffe angenommen und auch das Marketing. Auf den Ergebnissen dieser Wissensbereiche aufbauend könnte man für das Qualitätsmanagement definieren: "Anmutung = in der ersten Phase des Wahrnehmungsprozesses sich bei einer Person bezüglich einer sie interessierenden Einheit ergebender Eindruck mit positiven und negativen Stimmungen und Gefühlen gegenüber der wahrgenommenen Einheit". Es geht um erste emotionale Wirkungen ihrer Wahrnehmungen und Vorstellungen wie etwa bei einem Schaufensterbummel. Eine insgesamt positive Anmutung ist Indikator für beide Seiten: bei der Person für ihre Antriebswirkung zu tiefer gehender Erkundung und beim Anbieter für seinen Kommunikationserfolg.

Die Einheit kann ein materielles, ein immaterielles oder ein kombiniertes Produkt sein, aber auch eine Tätigkeit, eine Person oder eine Situation, etwa ein Gespräch. Die Anmutung kann über viele Wahrnehmungskanäle entstehen. Sie kann Erwartungen erzeugen, die oft unbewusst bleiben. Schließlich hängt die Anmutung auch ab von der Umgebung, in der die Einheit, welche die Person interessiert, wahrgenommen wird. Es kommen zudem unterschwellige Anmutungen vor. Sie werden gelegentlich sogar angestrebt.

Daraus folgt ohne Widerspruch zu Bestehendem die "Anmutungsqualität = Anmutung eines potenziellen Kunden bezüglich seiner Erwartung". Letztere hängt wie bei allen anderen Angebotsprodukten von dessen Anspruchsklasse ab, zudem auch von seinen individuellen Eigenschaften. Eine äquivalente englische Benennung gibt es nicht. Große Lexika empfehlen oft eine Umschreibung mit einem Satz. Nur eine Übersetzung der Definition oder von Teilen davon verbleiben also. Die einfachste, zugleich übergeordnete: "Result of the first phase of perception": Begrifflich sehr bedeutsam ist, dass man weiß: Im deutschen Sprachraum gibt es in der Gemeinsprache enorm unterschiedliche Begriffsauffassungen. Beispielsweise bedeutet in der Schweiz "Anmutung" in der Regel eine Zumutung, also meist Unerfreuliches.

Informationen zum Beitrag

Walter Geiger
QZ 05/2010, S. 11

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