Kennzahlen im Beschwerdemanagement - Entwickeln, berechnen, analysieren
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Praxisleitfaden für Industrie und Dienstleistung
Belastbare Kennzahlen sind die entscheidende Basis, um Kundenbeschwerden und -reklamationen für Produkt- und Prozessverbesserungen zu nutzen. Zur Erhöhung der Kundenbindung und zur Kostensenkung zugleich sind Kennzahlen im Beschwerdemanagement unverzichtbar. Doch an einer einheitlichen Systematik, um Kennzahlen zu vergleichen und so interpretierbar zu machten, fehlt es meist. Wie Sie valide Kennzahlen entwickeln, diese belastbar auswerten und analysieren und so die Unternehmenssteuerung tatkräftig unterstützen - das erfahren Sie anhand zahlreicher Beispiele und Praxistipps in diesem Handbuch.
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Die Themen im E-Book
- Reklamationen und Beschwerden
- Beschwerdearten und Beschwerdekategorien
- Grundlagen der Kennzahlenbildung
- Einfache Kennzahlen für
- Produkt-/Prozessqualität
- Reklamationskosten
- Kundenzufriedenheit
- Kennzahlenbildung in der Praxis: Erfassen und Zählen von Beschwerden
- Komplexe Kennzahlen für
- Produkt-/Prozessqualität
- Reklamationskosten
- Kundenzufriedenheit
- Vergleich von Kennzahlen
- Anwendungsmöglichkeiten
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