nach oben
Meine Merkliste
Ihre Merklisteneinträge speichern
Wenn Sie weitere Inhalte zu Ihrer Merkliste hinzufügen möchten, melden Sie sich bitte an. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, registrieren Sie sich bitte im Hanser Kundencenter.

» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.
Ihre Merklisten
Wenn Sie Ihre Merklisten bei Ihrem nächsten Besuch wieder verwenden möchten, melden Sie sich bitte an oder registrieren Sie sich im Hanser Kundencenter.
» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.

« Zurück

Ihre Vorteile im Überblick

  • Ein Login für alle Hanser Fachportale
  • Individuelle Startseite und damit schneller Zugriff auf bevorzugte Inhalte
  • Exklusiver Zugriff auf ausgewählte Inhalte
  • Persönliche Merklisten über alle Hanser Fachportale
  • Zentrale Verwaltung Ihrer persönlichen Daten und Newsletter-Abonnements

Jetzt registrieren
Merken Gemerkt
QZ 07/2014

Muss QM alle Interessen bedienen?

Stakeholder-Orientierung als Teil der ISO 9001:2015

Der Entwurf der ISO 9001:2015 für das Qualitätsmanagement sieht vor, die Berücksichtigung der Interessen aller Anspruchsgruppen (Stakeholder) in den Forderungskatalog aufzunehmen. Dies steht jedoch im Widerspruch zu dem Revisionsziel, eine übergeordnete Struktur für alle ISO-Managementsystem-Standards zu schaffen. Die folgenden Argumente können helfen, dies in der noch bevorstehenden Diskussion zu verhindern.

Prof. Dr.-Ing. Volker Ahrens, geb. 1963, studierte Maschinenbau an der Universität Hannover und promovierte dort am Institut für Fabrikanlagen (IFA). Anschließend war er zehn Jahre lang in der Geschäftsleitung mittelständischer Industrieunternehmen tätig, zuletzt als Technischer Geschäftsführer. Seit 2007 ist er Professor für Produktions- und Qualitätsmanagement an der Nordakademie, einer privaten, staatlich anerkannten Fachhochschule in Elmshorn. Dort leitet er den Fachbereich Ingenieurwissenschaften und den Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen.

In der Theorie lässt der hohe Abstraktionsgrad der Definition des Qualitätsbegriffs schon heute zu, Ansprüche aller interessierten Parteien zu berücksichtigen. Qualität ist demnach der Grad, in dem Merkmale bestimmte Anforderungen erfüllen. In dieser allgemeinen Form können beispielsweise auch ökologische oder soziale Anforderungen gemeint sein.

Das bestätigen die Anmerkungen der ISO 9000:2005 zum Merkmalsbegriff, die unter anderem auch ergonomische Merkmale einbeziehen (Kap. 3.5.1, Anmerkung 3). Dass von dieser Möglichkeit im Rahmen des Qualitätsmanagements bisher wenig Gebrauch gemacht wird, kann als Indiz verstanden werden, dass dafür in der Praxis wenig Bedarf besteht.

Auch die in der ISO 9001 schon heute verankerte Kundenorientierung ist nur theoretisch auf die Ansprüche dieser Anspruchsgruppe beschränkt. Praktisch kann sie darüber weit hinausgehen, wenn sich Kunden altruistisch verhalten. Etwa, indem sie Wert darauf legen, dass Produkte und Produktionsprozesse ökologisch verträglich sind oder dass Beschäftigte unter menschenwürdigen Bedingungen arbeiten. Allerdings werden solche Ansprüche in der Regel nicht vom Qualitätsmanagement befriedigt, sondern vom Umweltmanagement und vom Arbeitsschutz.

Und diese Arbeitsteiligkeit ist sowohl aufgrund der notwendigen Spezialisierung als auch infolge der unterschiedlich ausgeprägten Einflussmöglichkeiten der jeweiligen Interessengruppen sinnvoll. Beispielsweise erfordert die Einbindung von Arbeitnehmervertretungen oder die Kommunikation mit Non-Profit-Organisationen ein deutlich anderes Management als die Zusammenarbeit mit Kunden.

Würde man nun das Stakeholder-Value-Management in den Forderungskatalog der Qualitätsnorm aufnehmen, müsste das Qualitätsmanagement zu allen relevanten Anspruchsgruppen direkte Beziehungen aufbauen: zu Kunden und Lieferanten, zu Beschäftigten des eigenen Unternehmens und deren Vertretungen, zu Eigentümern und Kapitalgebern, zu Non-Profit-Organisationen oder zum Staat.

Allerdings erscheint es schwer vorstellbar, dass alle Ansprüche dieser Anspruchsgruppen zukünftig allein Sache des Qualitätsmanagements sein sollen, denn wie oben schon erwähnt wurde, erfordern die unterschiedlichen Themen eine jeweilige Spezialisierung, aus der die Notwendigkeit einer arbeitsteiligen Organisation folgt.

QM künftig als Front Office?

Theoretisch wäre es denkbar, dass Themen, die das Qualitätsmanagement nicht unmittelbar betreffen, von dort an die jeweiligen Fachabteilungen wie Umweltmanagement oder Arbeitsschutz durchgereicht werden. Allerdings würde das die Frage aufwerfen, ob diese dann ihrerseits Kontakt mit den jeweiligen Anspruchsgruppen aufnehmen oder die Ergebnisse ihrer Arbeit wieder an das Qualitätsmanagement zurückleiten, damit sie von dort an die Anspruchsgruppen kommuniziert werden. Auf diese Weise würde das Qualitätsmanagement quasi zum Front Office für alle anderen Managementbereiche, während diese nur noch als Back Office fungieren würden.

Dass die Praxis ganz anders aussieht, zeigt das Beispiel des Umweltmanagements nach ISO 14001. Diese Norm fordert schon in der aktuellen Fassung selbst die Ausrichtung auf alle interessierten Kreise (Kapitel 3.13). Zwar wird dem Staat durch die besondere Betonung rechtlicher Verpflichtungen (Kapitel 4.3.2) bisher noch eine herausgehobene Stellung beigemessen, doch diese Zeitschrift berichtet, dass die Ausrichtung auf alle interessierten Kreise bei der laufenden Revision dieser Norm noch weiter ausgebaut werden soll (QZ 12/2013, Seite 14–15).

Wenn sich aber jedes Managementsystem um alle Ansprüche aller Anspruchsgruppen kümmert, wachsen die Anzahl der Beziehungen zwischen Unternehmensbereichen und Anspruchsgruppen und die Anzahl der Beziehungen der Unternehmensbereiche untereinander exponentiell. Das erscheint weder theoretisch sinnvoll noch praktisch nützlich!

Wie eine Lösung aussehen kann, zeigt eine Analogie zur Logistik. Dort wird die Komplexität von Transportrelationen zwischen vielen Kunden und vielen Lieferanten inzwischen oft durch das Zwischenschalten eines sogenannten Cross-Docks (VDI-Richtlinie 4404, Kap. 3.2.1.2) reduziert. Obwohl das Einfügen einer zusätzlichen Einrichtung auf den ersten Blick nach einem erhöhten Aufwand aussieht, vereinfacht sie die Abläufe tatsächlich erheblich.

Auf das Stakeholder-Value-Management übertragen heißt das, dass zwischen diejenigen Managementsysteme, die spezifische Aspekte wie Qualität, Arbeits- und Umweltschutz betreffen, und die Anspruchsgruppen, die daran interessiert sind, ein Managementsystem geschaltet wird, das sich als Front Office auf das Management legitimer Ansprüche spezialisiert, während die themenspezifischen Managementsysteme als Back Offices dazu ihre jeweiligen Beiträge leisten. Dadurch könnte man bei allen spezifischen Managementsystemen auf eine explizite Ausrichtung auf bestimmte Anspruchsgruppen ganz verzichten.

Cross-Dock zwischen den Stakeholdern?

Als Grundlage für ein solches Stakeholder-Value-Managementsystem kann die 2011 verabschiedete ISO 26000 zur gesellschaftlichen Verantwortung dienen. Darin werden die Anforderungen an ein solches Managementsystem im Detail beschrieben (Kapitel 5). Und auch die Anknüpfungspunkte zu den bereits etablierten Managementsystemen sind darin klar erkennbar: Kapitel 6.4 verweist mit dem Kernthema "Arbeitspraktiken" zum Beispiel auf den Arbeitsschutz, Kapitel 6.5 stellt mit dem Kernthema "Umwelt" die Verbindung zum Umweltmanagement her, und das Qualitätsmanagement findet seine Entsprechung in Kapitel 6.7, in dem "Konsumentenanliegen" behandelt werden.

Daraus resultieren zwei Seiten des betrieblichen Managements: Das strategische Management hat die Aufgabe, eigene Interessen durchzusetzen, um den privaten Nutzen zu maximieren. Die zugrunde liegende Motivation ist also Egoismus, und zulässig sind alle legalen Mittel. Allerdings steht die Maximierung privaten Nutzens stets unter dem Vorbehalt gesellschaftlicher Akzeptanz. Um diese sicherzustellen, müssen auch die legitimen Interessen Dritter angemessen berücksichtigt werden. Die zugrunde liegende Motivation ist also Altruismus, und zulässig sind nur legitime Mittel. Dafür zu sorgen ist Aufgabe des Stakeholder-Value-Managements.

Kommentieren Sie!

Wie beurteilen Sie die Stakeholder-Problematik?

  • Sollen die Interessen aller Anspruchsgruppen in den Forderungskatalog aufgenommen werden?
  • Könnten Sie sich stattdessen ein Stakeholder-Value-Management vorstellen?
  • Teilen Sie die Einschätzung unseres Autors?

Schreiben Sie uns!

Per E-Mail an qz <AT> hanser.de oder hier als "Kommentar zum Beitrag".

Volker Ahrens, Elmshorn

Diese Beiträge könnten Sie auch interessieren

Prof. Dr.-Ing. Volker Ahrens
T 04121 4090-83
volker.ahrens <AT> nordakademie.de

  • 22.07.2014 von Muss QM alle Interessen bedienen?

    Man darf gespannt sein, wem und ob überhaupt einem die Verantwortung zugesprochen wird, wenn der „die oberste Leitung (nicht mehr) ein Mitglied der Leitung der Organisation (pflichtgemäß) benennen muss“ gemäß ISO 9001:2008. Und man muss sich fragen, wofür „benennen“ muss.

    Richtig erkannte die ISO, dass der Erfolg einer Organisation nicht nur am QM hängt, sondern das gesamte Unternehmensmanagement von hoher Qualität sein muss, und erließ für Managementnormen eine einheitliche Gliederung, so dass alle diese Managementansprüche formulierenden Normen (und davon gibt es eine ganze Menge!  siehe www.managementnormen.de) besser zu einem organisationsspezifischen INTEGRIERTEN UMFASSENDEN RISIKO- UND NACHHALTIGKEITS-MANAGEMENT zusammengebaut werden können. Mindestens für ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 und bei Innovationsmanagement wird diese Gliederung jetzt erstmals wirksam.

    Nun stellt sich die Frage, was davon Front Office für „die Maximierung des privaten Nutzens“ ist, wie Herr Ahrens formuliert, und was Back Office ist, also „nice to have“, etwa mit Potential zur Minderung des privaten Nutzens. Wenn wir solche integrierten umfassenden Risiko- und Nachhaltigkeits-Managementsysteme anstreben, und das ist wohl der Trend, sollte die Führung guter Organisationen selbst erkennen, dass sie einen Querschnittsmanager benötigen, der die Arbeit der einzelnen Fachbeauftragten vorgibt, steuert, koordiniert, bewertet sowie die Leitung informiert und Entscheidungen vorbereitet. Wichtigstes dabei ist der Erfolg der Organisation. Der hängt aber, wie ISO 9004 eindeutig formuliert und begründet, nur bedingt vom finanziellen Geschäftserfolg ab.

    Wenn Nachhaltigkeit ein Unternehmensziel ist, dann stehen Umweltschutz, Arbeitssicherheit und Betriebliches Gesundheitsmanagement ganz, ganz oben, denn mit zerstörter Umwelt, gesundheitlich und motivationsseitig schlechten Mitarbeitern wird die Organisation auch keine guten Leistungen vollbringen (können), keinen Geschäftserfolg haben. Nachhaltiger Erfolg ist nur erreich- und begründbar, wenn sich die Organisation immer als integralen Bestandteil einer Gesellschaft, eines Gemeinwesens sieht, sich als ihrer gesellschaftlichen Verantwortung, ggf. unter Zurückstellung organisationsegoistischer Interessen, bewusst ist. Das zu gewährleisten, ist Hauptaufgabe des betrieblichen Management.

    Das hat alles mit dem Begriff Altruismus, wie er manchmal im Zusammenhang mit der Fähigkeit von Organisationen, „die Erfordernisse und Erwartungen ihrer Kunden und sonstiger interessierter Parteien langfristig und in ausgewogener Weise zu erfüllen“ genannt wird, rein gar nichts zu tun, sondern ist krass gesagt der blanke wirtschaftserfolginduzierte Selbsterhaltungstrieb von Organisationen, wenn wir der Politik das Primat über die Wirtschaft zusprechen. Und in diese Richtung sollte gehandelt werden. Das schränkt auch den „privaten Nutzen“ nicht ein, schon eher den maximalen, denn auf alles zu achten, und alles, was die Gesellschaft möchte, beherzigen zu müssen, kostet schon Kraft.

Diesen Artikel kommentieren





Über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten zum Zweck der Kommentierung von Inhalten informiert Sie unsere Datenschutzerklärung.
Hilfe

Haben Sie Fragen zur Onlinekennung und der freien Verfügbarkeit von Online-Fachbeiträgen, dann wenden Sie sich bitte per E-Mail an:
abo-service@hanser.de

Aktuelle Kommentare
Artikelsponsoring

Möchten Sie einen Fachbeitrag freischalten lassen, haben Sie Fragen oder wünschen Sie ein Angebot, dann wenden Sie sich bitte per E-Mail an:
petra.dregger@hanser.de