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QZ 09/2016

Rückschau September 1991 und 1966

Jeden Monat blättert der QZ-Herausgeber in den Archivjahrgängen der QZ. Dabei findet er Kurioses und Bemerkenswertes aus fünf Jahrzehnten Qualitätsmanagement. Was war damals wichtig? Was hat sich verändert? Was hat sich bewährt? Lesen Sie auch den Kommentar des Herausgebers – und kommentieren Sie selbst auf qz-online.de und schildern Sie Ihre Erfahrungen.


Aufstieg der Dienstleistung

September 1991

"Spielten in der Vergangenheit und auch noch gegenwärtig Fragen der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements vorrangig in materiell-produzierenden Bereichen eine Rolle, so lässt sich für die nahe Zukunft ein Wandel im Hinblick auf die Erweiterung dieses Problemkreises erwarten. Die Gesellschaft der Zukunft wird mehr denn je zuvor eine Dienstleistungsgesellschaft sein, in der die differenzierten Bedürfnisse der Menschen befriedigt werden sollten. Selbstverständlich wird dabei unterstellt, dass eine Dienstleistungsgesellschaft vor allem auch eine Leistungsgesellschaft mit wachsenden Anforderungen darstellt."

Walter R. Scheel: "Aspekte der Qualitätssicherung in Dienstleistungsunternehmen", QZ 9/1991, S. 528–530

Das sagt unser Herausgeber dazu

In den letzten 25 Jahren hat das Thema „Dienstleistungsqualität“ an Bedeutung deutlich zugenommen. Vielfach entsteht der „Mehrwert“ beim Kauf eines Produktes durch die damit verbundene bzw. zusätzlich angebotene „Dienstleistung“. Dies hat nicht zuletzt auch dazu geführt, dass es inzwischen auch die DIN SPEC 77224 „Service Excellence“ gibt. Wer ‚Business Excellence mit einzigartigen Serviceleistungen verknüpft, schafft ein klares Alleinstellungsmerkmal‘. Doch auch heute noch lassen sich viele Defizite einer wohlverstandenen Dienstleistungs- bzw. Service-Qualität erkennen. Wie verhält es sich mit der freundlichen Stimme am Telefon, in welcher Weise werden die versprochenen Zusatzleistungen im Servicebereich auch eingehalten? Wie sind die Verfehlungen einiger Automobilhersteller zu beurteilen? Servicequalität ist dies in den genannten drei Beispielen keineswegs!

Prof. Dr. Herbert Schnauber


Unter Wert verkauft

September 1966

"Es ist erfreulich, in welchem Umfang heute bereits Verfahren der Statistischen Qualitätskontrolle in deutschen Betrieben angewendet werden. Dennoch hört man immer wieder von entmutigten Kollegen, dass es gerade in ihrem Betrieb absolut nicht gelingen wolle, Verständnis zu wecken. Natürlich lassen sich statistische Methoden besser in einer Spinnerei als in einer Fabrik für Schwermaschinen anwenden; aber davon abgesehen: Werden nicht oft entscheidende Fehler beim "Verkauf" der Methode gemacht, Fehler, die die Abwehr der wichtigsten Kräfte im Betrieb, des Managements und der Meister, auf den Plan ruft?"

Walter Masing: "Gefahren beim ‚Verkauf‘ statistischer Methoden im Betrieb", QZ 9/1966, S. 95–96

Das sagt unser Herausgeber dazu

Es ist durchaus bekannt, dass neuartiges Vorgehen oder bisher unbekannte Methoden in allen Bereichen, nicht nur den industriellen, oft Ablehnung oder doch zumindest Misstrauen hervorrufen. Wie oft schon kamen durch solche Einstellungen deutliche Fortschritte im technischen oder organisatorischen Bereich nicht zum Zuge. „Verkaufen ist alles“, so könnte man die Ausführungen von Walter Masing auch bezeichnen. Ratsam dürfte es deshalb in all den Fällen sein, in denen man mit Widerstand in der Umsetzung und Anwendung einer fortschrittlichen, zukunftssichernden Methode zu rechnen hat, die eigene Idee seinem Vorgesetzten als dessen Idee „zu verkaufen“.

Prof. Dr. Herbert Schnauber

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