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QZ 09/2011

Dem Lächeln verpflichtet

Freundlichkeit ist notwendig – Einfühlungsvermögen eine Kunst

Dem Lächeln verpflichtet

“Lächeln am Telefon, Lächeln im Service!” In vielen Service-Trainings wird diese Aufforderung gebetsmühlenartig wiederholt. Lächeln ist zweifellos die Grundlage der Servicekommunikation, doch stellt sich heute die Frage: Was fordern wir da eigentlich von den Service-Mitarbeitern? Und wie können Mitarbeiter diesen Anforderungen im beruflichen Alltag wirklich entsprechen?

Helga Schuler1
1 Taunusstein

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Literaturhinweis

1 Hochschild, A. R.: Das gekaufte Herz: Die Kommerzialisierung der Gefühle. Campus Verlag, Frankfurt 2006.

2 Rastetter, D.: Zum Lächeln verpflichtet: Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Campus Verlag, Frankfurt 2008.

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