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Wirtschaftlichkeit - Qualitätsbezogene Kennzahlen

Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung

Wer mit einer Leistung Wert schöpfen will muss das Ziel verfolgen, die Qualität einer Dienstleistung in Geld umzuwandeln. Er muss etwas erzeugen, das bei einem Kunden das Verlangen weckt, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen. Zufriedene Kunden sind die Basis für Wertschöpfung im Unternehmen.

Wertschöpfung – ein Unternehmerziel

Wertschöpfung ist erfolgsabhängig und bringt die Leistungsfähigkeit zum Ausdruck. Die kundenzufriedenheitsbezogene Wertschöpfung wird in den folgenden Punkten beschrieben:

  • Es muss eine Dienstleistungsqualität für Kunden erschaffen werden, die den Kundenwünschen entspricht.
  • Es muss erreicht werden, dass die Kunden die geschaffene Qualität dem Anbieter konkret zurechnen können und sie muss die Erwartungen der Kunden erfüllen.
  • Es müssen Begehrlichkeiten bei den Kunden geweckt werden. Die Kunden müssen sich von der angebotenen Dienstleistung einen Mehrwert versprechen, auf den sie nicht verzichten wollen.
  • Die Preisgestaltung der Dienstleistung muss die Marktspezifik berücksichtigen. Das realisierbare Preisvolumen hängt vom Aufwand und von der Werthaltigkeit ab.

Kundenzufriedenheit – die Tugend der Wertschöpfung

Die Kundenzufriedenheit steht im Mittelpunkt aller bekannten Qualitätsmodelle. Als Beispiel sei hier die Qualitätsnorm DIN EN ISO 9001 genannt. Kunden kaufen mit ihren finanziellen Mitteln Waren und Leistungen ein. Vor dem eigentlichen Kauf haben sie eine bestimmte Erwartungshaltung. Wird diese erfüllt bzw. übertroffen, ist die Kundenzufriedenheit in der Regel positiv. Welche Kriterien diese Zufriedenheit beeinflussen, gilt es im Einzelnen herauszufinden. Dazu können persönliche, telefonische und Umfragen über das Internet durchgeführt werden.

Für eine wissenschaftliche Betrachtung der Kundenzufriedenheit ist der Einsatz einer Strukturgleichungsanalyse, z.B. mit einem PROSAT-Modell, unter der Verwendung entsprechender Statistikprogramme vorteilhaft. Mit einer erprobten Methode können unterschiedliche Qualitätsdimensionen hinsichtlich ihrer Einflussnahme und Wirkrichtung auf die Kundenzufriedenheit ausgewertet werden. In den folgenden Punkten wird diesbezüglich die Herangehensweise beschrieben.

  • Die Kundenzufriedenheit wird von verschiedenen Qualitätsdimensionen beeinflusst, die es gilt, vorab zu identifizieren bzw. zu definieren. Als Beispiel seien hier die technische Produktqualität, die persönliche Beziehung zum Kunden und die Preiswahrnehmung genannt.
  • Eine mathematische Abbildung für eine wissenschaftliche Errechnung der Kundenzufriedenheit ist mittels PROSAT-Modell von Rapp [1] möglich. Mit diesem mathematischen Modell wird die Kundenzufriedenheit und die spezifischen Qualitätsdimensionen, die die Kundenzufriedenheit in ihrer Wirkrichtung und Intensität beeinflussen, berechnet.
  • Die Berechnungen der Kundenzufriedenheit und der spezifischen Qualitätsdimensionen können mit entsprechenden Statistikprogramm, wie z.B. mit einem LISREL-Programm [2], durchgeführt werden
  • Die Ergebnisauswertung, resultierend aus den durchgeführten Berechnungen, wird mit unternehmensspezifischen Kennzahlen inkludiert. Als Beispiel ist hier die dynamische Prozesszeit [3] und die Termintreue [3] angeführt.
  • Die Veränderung von Prozessen wird auf Kennzahlenbasis, bzgl. der zu entwickelnden Kundenzufriedenheit und gleichzeitiger Steigerung der Wertschöpfung, durchgeführt.

Die Chance, anhand der ermittelten Werte der Qualitätsdimensionen die Kundenzufriedenheit über ihre Einflussfaktoren zu steuern, wird im Zusammenwirken mit unternehmensspezifischen Kennzahlen noch deutlicher.

Kundenzufriedenheit über die Qualitätsdimensionen steuern

So kann z.B. die dynamische Prozesszeit (vgl. Abb. 1) in Verbindung mit der Termintreue (vgl. Abb. 2) eine durch eine Reklamation notwendig gewordene Nacharbeit temporär beschreiben. Die Kosten der Nacharbeit stehen dabei im Kontext zum empfundenen Qualitätsmangel für den Kunden. Bei einer ansteigenden Qualitätsverbesserung können Kosten für Nacharbeiten reduziert werden und die Kundenzufriedenheit, beeinflusst durch die spezifischen Qualitätsdimensionen, nimmt wieder zu.

Bild 1: Dynamische Prozesszeit [3]

Bild 1: Dynamische Prozesszeit [3]

Bild 2: Termintreue zur Berechnung von Unterbrechungen in Prozessen [3]

Bild 2: Termintreue zur Berechnung von Unterbrechungen in Prozessen [3]

Mit dem aufgezeigten PROSAT-Pfad- und Messmodell wird das Strukturmodell und das Messmodell der latenten exogenen und endogenen Variablen beschrieben. Die auf diesem Modell aufbauenden statistischen Berechnungen beschreiben ergebnisspezifisch die Qualitätsdimensionen bezogen auf die Kundenzufriedenheit.

PROSAT-Modell der Kundenzufriedenheit als Pfad- und Messmodell

PROSAT-Modell der Kundenzufriedenheit als Pfad- und Messmodell

Fazit

Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass ein enger Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Wertschöpfung besteht. Bei einer wissenschaftlichen Betrachtung der Gesamtthematik müssen die Qualitätsdimensionen aus dem beschriebenen Pfad- und Messmodell und spezifische prozessbezogene Kennzahlen des Unternehmens zusammenhängend betrachtet werden.

Dipl.-Ing. Frank Kirstein, geb. 1963, ist bei der TÜV SÜD Auto Plus GmbH im Geschäftsfeld Auto Consult als Unternehmensberater tätig.

Literaturhinweis

[1] Konieczny, G. (2001): Die Messung und Steigerung der Qualität von Dienstleistungen der Flugzeugkabine - ein Beitrag zur Kundenorientierten Flugzeugentwicklung. Dissertation, TU Berlin, S. 97 ff..

[2] Jöreskog, K. G., Sörbom, D. (1993): LISREL 8, Testing structural equation models. In K. A. Bollen & J. S. Long (Eds.), Newbury Park, CA: Sage Publications, pp. 294–317.

[3] Schmelzer, J. W., Sesselmann, W. (2013): Geschäftsprozessmanagement in der Praxis . Hanser Verlag, München, S. 279 ff.

Kirstein, Frank: Kundenzufriedenheit und Wertschöpfung (2011) für QZ-online.de.

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