Merken Software - Workflow-Systeme

Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow

Messbare Qualitätsverbesserungen lassen sich durch ein QM-System erreichen, das in den Prozess integriert ist.

Ein Baufinanzierungsanbieter digitalisierte sämtliche Back-Office-Prozesse und verschaffte so dem Prozesssystem eine robuste und effiziente Grundlage. Das digitale QM-System dient Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen.

1. Säule: Kundenbefragung und Beschwerdedatenbank

Die Zufriedenheit der Kunden wird zum einen mit einer kontinuierlichen Kundenbefragung entlang der Prozesskette erhoben. Ist der erste Teil der Prozesskette abgeschlossen, erhält jeder Kunde mit den Unterlagen einen Fragebogen. Auf Grundlage dieser Ergebnisse können Defizite unmittelbar identifiziert und Maßnahmen eingeleitet werden. Die letzte Befragung findet nach Abschluss des Prozesses statt. Nun wird der Kunde über die Zufriedenheit mit den Partnerbanken und den letzten Prozessabschnitt befragt.

Kundenbeschwerden werden mit Hilfe der Beschwerdedatenbank systematisch abgearbeitet. Ziel bei der Entwicklung dieser Datenbank war, dass der komplette Bearbeitungsprozess einer Beschwerde möglich ist. Er beginnt mit der Eingabe der Beschwerde und der Verteilung an den zuständigen Mitarbeiter. Dieser führt eine Beurteilung durch und ermittelt die Ursache der Beschwerde. Abschluss und getätigte Schritte werden dokumentiert. Nach Ablauf einer Frist findet nochmals eine Bewertung des endgültigen Ergebnisses statt. Ferner werden die eingegangenen Beschwerden ausgewertet, um mögliche Verbesserungspotenziale aufzudecken.

Lesen Sie auf der folgenden Seite, wie auch die Mitarbeiter in den Prozess eingebunden wurden.

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Inhaltsverzeichnis

• 1: Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow
• 2: Das Ziel: Effiziente Dokumentation in einer Datenbank
• 3: Ans Eingemachte: Organisation prozessorientiert gestalten
• 4: Robuste Prozesse - zufriedene Kunden
• 5: Kundenbefragung und Beschwerdedatenbank
• 6: 2. Säule: Permanente Mitarbeiterentwicklung
• 7: Fazit: Menschen im Mittelpunkt

Marvin Emmerling, geb. 1975, ist gelernter Bankkaufmann und studierte an der FH Ludwigshafen Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Management und Controlling. Seine Ausbildung im Qualitätsmanagement begann er 1999 mit der Ausbildung zum DQG-Qualitätsbeauftragten und internen Auditor. 2001 baute er das Qualitätsmanagementsystem der Mannheimer Aareal Hypotheken-Vermittlungs GmbH, einem Unternehmen der Aareal-Bank AG, auf. Er absolvierte 2002 das Fernstudium Total Quality Management an der Universität Kaiserlautern und ist ausgebildeter TQM-Assessor. Heute arbeitet er im Bereich Planning und Development der Aareal HypothekenVermittlung als Quality-Manager.