Merken Software - Workflow-Systeme

Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow

Messbare Qualitätsverbesserungen lassen sich durch ein QM-System erreichen, das in den Prozess integriert ist.

Ein Baufinanzierungsanbieter digitalisierte sämtliche Back-Office-Prozesse und verschaffte so dem Prozesssystem eine robuste und effiziente Grundlage. Das digitale QM-System dient Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen.

Robuste Prozesse - zufriedene Kunden

Um dieses Ziel mit einem robusten System zu erreichen, mussten einerseits Redundanzen auf der Ebene von Schnittstellen auf ein Minimum reduziert werden und andererseits die Bearbeitung aus einer Hand sichergestellt werden. Dies wurde dadurch gewährleistet, dass alle kundenbezogenen Prozesse komplett in der Funktionseinheit Customer Care Center gebündelt wurden. Somit wurden Schnittstellen auf ein Minimum reduziert, und der Kunde wird nun von einem Mitarbeiter betreut. Dies hat für den Kunden den wesentlichen Vorteil, dass der übliche persönliche Gang durch die Instanzen entfällt.

Da alle Prozesse digital geführt sind, ist die Messbarkeit der Qualitätskonstanz im Gesamtprozess und aller daraus resultierenden Kennzahlen jederzeit gewährleistet. Dadurch wurden alle Prozesse steuerbar und analysierbar. Der Prozess der Baufinanzierung kann nun erstmals mit einer durchgängigen und detaillierten Prozesskostenrechnung hinterlegt und kalkuliert werden.

Problem: Standard finden

Bei der Entwicklung der Prozesse lagen die Probleme vor allem im Finden eines Standards. Auf Grund der historisch stark individuell orientierten und auf persönliche Ermessensspielräume basierenden Geschäftsart hatte wirklich jeder eine andere Sichtweise in Bezug auf den optimalen Prozess.

Abgeleitet aus dem Gesamtprozess und seinen einzelnen Prozessschritten wurden die Prozesse weiter heruntergebrochen. Die Prozesse dienen gleichzeitig als Arbeitsanweisung für die Mitarbeiter. Die Prozessdokumentation wurde im Info-Center hinterlegt. Prozessschritte, die einer weiteren Erklärung bedürfen, wurden mit Powerpoint-Folien hinterlegt. Ziel war es, mit mehr Bildern und weniger Text zu arbeiten. Der Mitarbeiter hat dadurch die Möglichkeit, Prozessabschnitte, in denen Probleme auftauchen, anzuklicken, um die notwendigen Informationen zu erhalten. Für jeden Prozess wurden Prozessbetreuer bestimmt, die für die Prozesse verantwortlich sind (Bild 3).

Bild 3. Auszug aus der Info-Center-Prozessdarstellung

Lesen Sie auf der folgenden Seite, wie das Unternehmen die Kundenzufriedenheit misst.

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Inhaltsverzeichnis

• 1: Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow
• 2: Das Ziel: Effiziente Dokumentation in einer Datenbank
• 3: Ans Eingemachte: Organisation prozessorientiert gestalten
• 4: Robuste Prozesse - zufriedene Kunden
• 5: Kundenbefragung und Beschwerdedatenbank
• 6: 2. Säule: Permanente Mitarbeiterentwicklung
• 7: Fazit: Menschen im Mittelpunkt

Marvin Emmerling, geb. 1975, ist gelernter Bankkaufmann und studierte an der FH Ludwigshafen Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Management und Controlling. Seine Ausbildung im Qualitätsmanagement begann er 1999 mit der Ausbildung zum DQG-Qualitätsbeauftragten und internen Auditor. 2001 baute er das Qualitätsmanagementsystem der Mannheimer Aareal Hypotheken-Vermittlungs GmbH, einem Unternehmen der Aareal-Bank AG, auf. Er absolvierte 2002 das Fernstudium Total Quality Management an der Universität Kaiserlautern und ist ausgebildeter TQM-Assessor. Heute arbeitet er im Bereich Planning und Development der Aareal HypothekenVermittlung als Quality-Manager.