Merken Software - Workflow-Systeme

Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow

Messbare Qualitätsverbesserungen lassen sich durch ein QM-System erreichen, das in den Prozess integriert ist.

Ein Baufinanzierungsanbieter digitalisierte sämtliche Back-Office-Prozesse und verschaffte so dem Prozesssystem eine robuste und effiziente Grundlage. Das digitale QM-System dient Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen.

Ans Eingemachte: Organisation prozessorientiert gestalten

Beim Aufbau des Managementsystems wurde zunächst die Struktur der Organisation entwickelt. Da im Unternehmen die Kunden- und Prozessorientierung schon vor der Einführung des QM-Systems im Vordergrund stand, sollte die Prozessbeschreibung nicht an der Tür des Unternehmens enden, sondern tatsächlich den Kunden möglichst als Prozessbeteiligten integrieren. Zu Anfang wurden die Prozesse identifiziert und in Primär- und in Unterstützungsprozesse unterteilt. Darauf aufbauend wurde die Organisationsstruktur gestaltet: weg von der abteilungsorientierten, hin zur prozessorientierten Aufbauweise eines Unternehmens (Bild 2).

Bild 2. Neue Ablauforganisation

Bei der Entwicklung des Primärprozesses galt es, Baufinanzierungsprozesse zwar als kundenorientierte, aber dennoch nicht als individuelle Dienstleistung zu sehen. Denn individuelle Prozesse und Entscheidungen erzeugen bei der Skalierung von Prozessen hohe Reibungsverluste. Erklärtes Ziel war es deshalb, den Dienstleistungsprozess zu standardisieren. Und an eben diesem Punkt lag die Herausforderung: Im Unterschied zum normalen Schaltergeschäft muss der Kunde im Baufinanzierungsgeschäft per Internet, Post und Telefon viele Aufgaben selbst übernehmen. Damit wird er zum Prozesspartner. Um hier Qualitätskonstanz zu erreichen, galt es, den Kunden unmittelbar in das System einzubeziehen. Dies wurde zum einen dadurch erreicht, dass alle Tätigkeiten identifiziert wurden, die der Kunde selbst ausführen kann, und zum anderen dadurch, dass alle Wege und Instrumente definiert wurden, die den Kunden in die Lage versetzten, diese Tätigkeiten selbstständig auszuführen. Es ging also um die Frage, wie man den Kunden dazu bringt, Qualität zu produzieren.

Lesen Sie auf der folgenden Seite, wie es dem Unternehmen gelang, seine Kunden als Prozesspartner zu integrieren.

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Inhaltsverzeichnis

• 1: Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow
• 2: Das Ziel: Effiziente Dokumentation in einer Datenbank
• 3: Ans Eingemachte: Organisation prozessorientiert gestalten
• 4: Robuste Prozesse - zufriedene Kunden
• 5: Kundenbefragung und Beschwerdedatenbank
• 6: 2. Säule: Permanente Mitarbeiterentwicklung
• 7: Fazit: Menschen im Mittelpunkt

Marvin Emmerling, geb. 1975, ist gelernter Bankkaufmann und studierte an der FH Ludwigshafen Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Management und Controlling. Seine Ausbildung im Qualitätsmanagement begann er 1999 mit der Ausbildung zum DQG-Qualitätsbeauftragten und internen Auditor. 2001 baute er das Qualitätsmanagementsystem der Mannheimer Aareal Hypotheken-Vermittlungs GmbH, einem Unternehmen der Aareal-Bank AG, auf. Er absolvierte 2002 das Fernstudium Total Quality Management an der Universität Kaiserlautern und ist ausgebildeter TQM-Assessor. Heute arbeitet er im Bereich Planning und Development der Aareal HypothekenVermittlung als Quality-Manager.