Merken Software - Workflow-Systeme

Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow

Messbare Qualitätsverbesserungen lassen sich durch ein QM-System erreichen, das in den Prozess integriert ist.

Ein Baufinanzierungsanbieter digitalisierte sämtliche Back-Office-Prozesse und verschaffte so dem Prozesssystem eine robuste und effiziente Grundlage. Das digitale QM-System dient Mitarbeitern und Kunden gleichermaßen.

Das Ziel: Effiziente Dokumentation

Ein Ziel beim Aufbau des Managementsystems bestand darin, ein einfaches, effizientes Dokumentationssystem zu entwickeln. Die ISO 9001:2000 sollte zwar als Leitfaden dienen, aber das Unternehmen sollte nicht der Norm angepasst werden. Vielmehr sollte ein System entwickelt werden, das einerseits auf die Bedürfnisse des Bankwesens zuschnitten ist und andererseits mit den Normforderungen abzugleichen war: weg von verstaubten Handbüchern, Arbeitsanweisungen und Formularwirtschaft, hin zu einem lebendigen und jederzeit zugänglichen System, das von den Mitarbeitern aktiv genutzt wird.

QM-System in Wissensdatenbank integrieren

Die Lösung bestand darin, das Handbuch des QM-Systems in die computergestützte Wissensdatenbank „Info-Center” des Unternehmens zu implementieren. Diese Vorgehensweise brachte den Vorteil, dass das gesamte QM-System von Anfang an nicht prozessbegleitend, also parallel zur eigentlichen Arbeit, sondern in den operativen Kern des Unternehmens implementiert wurde. Entgegen der üblichen Denkweise wurden die Verfahrens- und Arbeitsanweisungen zusammengefasst und unmittelbar in die Prozessdokumentation integriert. Die solchermaßen qualitativ angereicherte Wissensdatenbank wird heute als Kommunikations- und Informationsplattform im Unternehmen genutzt (Bild 1). Die Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich alle Informationen zu holen, die sie für ihre tägliche Arbeit benötigen. Ferner wird durch das Info-Center die Verfügbarkeit und die ständige Aktualität des Handbuchs gewährleistet.

Bild 1. Auszug aus der Wissensdatenbank

Lesen Sie auf der folgenden Seite, wie das Unternehmen die interne Organisation umstrukturierte, um die Prozesse zu unterstützen.

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Inhaltsverzeichnis

• 1: Voll digitales QM-System synchronisiert Workflow und Dataflow
• 2: Das Ziel: Effiziente Dokumentation in einer Datenbank
• 3: Ans Eingemachte: Organisation prozessorientiert gestalten
• 4: Robuste Prozesse - zufriedene Kunden
• 5: Kundenbefragung und Beschwerdedatenbank
• 6: 2. Säule: Permanente Mitarbeiterentwicklung
• 7: Fazit: Menschen im Mittelpunkt

Marvin Emmerling, geb. 1975, ist gelernter Bankkaufmann und studierte an der FH Ludwigshafen Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Management und Controlling. Seine Ausbildung im Qualitätsmanagement begann er 1999 mit der Ausbildung zum DQG-Qualitätsbeauftragten und internen Auditor. 2001 baute er das Qualitätsmanagementsystem der Mannheimer Aareal Hypotheken-Vermittlungs GmbH, einem Unternehmen der Aareal-Bank AG, auf. Er absolvierte 2002 das Fernstudium Total Quality Management an der Universität Kaiserlautern und ist ausgebildeter TQM-Assessor. Heute arbeitet er im Bereich Planning und Development der Aareal HypothekenVermittlung als Quality-Manager.