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Software - Informationssysteme

Systemharmonisierung: Lokal und global unter einem Hut

Mit behutsamer Harmonisierung zu einheitlichen Qualitätsstandards

Behindern verschiedene Standorte, Sprachen und QM-Standards ein einheitliches Qualitätsmanagement? Definitiv nicht, denn heute gibt es Softwarelösungen, die den Weg der behutsamen Harmonisierung unterstützen. Doch Unternehmen, die an ihren weltweiten Standorten einheitliche Qualitätsstandards anstreben, müssen dafür unterschiedliche QM-Systeme zumindest in Teilen zusammenführen.

Zentrale Standards sind die Voraussetzung für die Zusammenführung heterogener Systeme.

Dabei stehen Unternehmen systemtechnisch als auch hinsichtlich des organisatorischen Veränderungsprozesses vor großen Herausforderungen. Häufig sind QM-Systeme in weit verzweigten Unternehmensstrukturen gänzlich unabhängig voneinander zu Insellösungen und autarken Systemen herangewachsen.

Das Ergebnis sind dezentrale Dokumenten- und Prozesslandschaften mit uneinheitlichen Regelungen, Verantwortlichkeiten und Strukturen. Darüber hinaus müssen in dem Bemühen, diese heterogenen Strukturen zu harmonisieren und zentrale Standards zu entwickeln, auch die zum Teil höchst unterschiedlichen Unternehmenskulturen, Sprachen und landesspezifischen Besonderheiten berücksichtigt werden.

Gewachsene Systeme besser behutsam verändern

Das Stichwort „Systemharmonisierung“ bringt diese Aufgabe auf den Punkt: Prozess- und Systemwelten sollten idealerweise zunehmend angeglichen und um zentrale Standards erweitert werden – natürlich immer mit dem Augenmerk auf der Frage, was innerhalb der Unternehmensstrukturen sinnvoll und im Sinne des Qualitätsmanagements an Zentralisierung förderlich ist.

Die Praxis zeigt, dass für die erfolgreiche Systemharmonisierung insbesondere zwei Komponenten zu beachten sind: Zum einen die Harmonisierung bestehender QM-Systeme mit Unterstützung einer intelligenten und innovativen IT-Lösung, die für diese Fragestellung und Anforderungen bereits zahlreiche Funktionalitäten beisteuert. Und zum anderen ein sorgfältig geplanter und umgesetzter Change Management-Prozess.

Dieser sollte eine optimale Unterstützung der Mitarbeiter während des Harmonisierungsprozesses sicherstellen und dabei größtmögliche Akzeptanz als auch ein zunehmendes Zusammenwirken im Sinne des unternehmensweiten Qualitätsmanagements fördern.

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In diesem Video stellt die Autorin Dr. Iris Bruns zusammen mit Dr. Stephan Killich die Softwarelösung von ConSense vor.

Rücksicht nehmen auf bestehende Strukturen und zertifizierte Systeme

Welche Vorgehensweise hat sich aus technischer Sicht bewährt? Eine Harmonisierung unterschiedlicher Qualitätsmanagementsysteme geht zunächst immer mit einer genauen Betrachtung und Analyse von Prozessen, Strukturen und Organisationen einher. Bei jedem einzelnen Prozess muss hinterfragt werden, welches Qualitätsverständnis für diesen gilt, um gleichbleibende, einheitliche Standards zu formulieren, die unternehmensweit erreicht werden sollen.

Die Veränderungen lassen sich dabei niemals ad hoc umsetzen, sondern sind das Ergebnis einer sorgfältigen Planung. Diese muss stets die bestehenden Strukturen und zum Teil auch zertifizierten Systeme berücksichtigen. Experten setzen dabei auf eine Anpassung in kurz-, mittel- und langfristigen Phasen, die mit einer IT-Lösung optimal vorbereitet, eingesteuert und begleitet werden können.

Die gesamte Harmonisierung wird stets von organisatorischen Maßnahmen flankiert. Zunächst werden häufig vereinzelte ausgewählte Prozesse gemeinsam und organisationsübergreifend gestaltet und dann in den unterschiedlichen Systemen als erster zentraler Standard installiert. Wichtig ist, dass dieser Anpassungsprozess behutsam Schritt für Schritt vollzogen wird. So kann es sinnvoll sein, zum Projektstart erst einmal Mailings und Newsletter auf Unternehmensebene zu standardisieren, bevor weitere Prozesse in Angriff genommen werden. Denn nur wenn die Kommunikation funktioniert, kann ein unternehmensweites Projekt gelingen. Auch der gemeinsame Prozess der übergreifenden Standardisierung muss sich organisatorisch erst finden und setzen.

Im weiteren Verlauf lassen sich sukzessive zentrale Prozesse, Strukturen und Standorte integrieren. Für diesen Ablauf gibt es Softwarelösungen, die neben Key-Features für beispielsweise den internationalen Einsatz auch unterschiedliche innovative Datenbankkonzepte und Synchronisationslösungen anbieten. Unabhängig von der Systemkomplexität bilden diese Systeme den Harmonisierungsprozess ab und unterstützen ihn in der Umsetzung.
Hierbei spielt auch die Anbindung an Fremdsysteme stets eine wesentliche Rolle. Unterschiedliche Standardschnittstellen wie SAP, LDAP/ADS, XML oder MS SharePoint müssen berücksichtigt werden.

Erfolgreiches Change Management bedarf sorgfältiger Planung und schrittweiser Umsetzung.

Standortspezifische Abweichungen sind erlaubt

Jeder Zentralisierungsansatz in einem QM-System hat jedoch seine natürlichen Grenzen, die sich in Standortspezifikationen, Länderregelungen oder Gesetzmäßigkeiten äußern. Denn auch die Abbildung und Berücksichtigung dieser Strukturen muss durch ein QM-System nachhaltig unterstützt werden. Hier sind der Variantenvielfalt denkbarer Szenarien keine Grenzen gesetzt. Daher müssen komplexe Aufbauorganisationsstrukturen, unterschiedliche Prüf- und Freigabeprozesse, Mehrsprachigkeit und Prozessvarianten abgebildet werden können. Auch die Möglichkeit leichterer standortspezifischer Veränderungen in ansonsten zentralen Prozessen sollte gegeben sein.

Ein Praxisbeispiel soll dies konkretisieren: Ein Unternehmen der Medizinbranche unterhält 200 Gesundheitszentren. In zentralen übergeordneten Prozessen wurde zunächst definiert, wie einzelne Abläufe durchzuführen waren. Im Projekt wurde dann der größte gemeinsame Nenner für die zentrale Prozessmodellierung beschrieben. Manche Prozessaktivität wurde jedoch an den einzelnen Standorten durch unterschiedliche Organisationseinheiten durchgeführt. Dies wurde standortspezifisch je nach örtlichen und personellen Gegebenheiten und der dort etablierten Arbeitsaufteilung bestimmt. Wo erforderlich, wurde die Ausführung der Prozesse auf Aktivitätsebene unterschiedlichen Organisationseinheiten und damit verschiedenen Stellenprofilen zugeordnet, während der grundsätzliche Ablauf zentral für alle Standorte galt.

Im Rahmen eines Harmonisierungsprojekte ist die Definition der Inhalte und die Abbildung der erforderlichen Komplexität bei gleichzeitiger Reduktion der Heterogenität eine zentrale und große Herausforderung. Zudem müssen die zahlreichen Abläufe und denkbaren Ausbaustufen aus Sicht des Qualitätsmanagements durch intelligente Funktionen, Berichte und Steuerungsmöglichkeiten unterstützt werden. An dieser Stelle setzt das erfolgreiche Prinzip der doppelten Freigabe an: Zunächst wird der zentrale, für alle Standorte gültige Prozess von den verantwortlichen Stellen als „Zentraler Standard“ freigegeben, danach erst erfolgt die Freigabe der standortspezifischen Besonderheiten.

QM-Software erlaubt heute auch die Abbildung standortspezifischer Abweichungen.

Mehrsprachigkeit ist kein Hindernis

Eine weitere Anforderung von Systemharmonisierungen ist die Verwendung unterschiedlicher Sprachen an verschiedenen Standorten. Häufig erfolgt die Beschreibung zentraler Prozesse bei dieser Aufgabenstellung in einer Konzernsprache. Um jedoch bei der Systemanwendung durch den End-User Sprachbarrieren und Akzeptanzprobleme zu verhindern, ist es stets erforderlich, die Oberflächensprache auf Mitarbeiterebene in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung zu stellen.
So bieten einige Lösungen die Möglichkeit, jedem Mitarbeiter seine personalisierte Übersichtsseite in seiner bevorzugten Sprache anzuzeigen. Dies steigert die Bereitschaft der Anwender zur Nutzung des Systems erheblich. Wenn darüber hinaus die Inhalte des QM-Systems in verschiedenen Sprachen angelegt werden sollen, erhöht sich die Komplexität: Hier existieren noch einmal unterschiedliche Ausprägungen und Ausbaustufen, beispielsweise der Wunsch nach einem Prozess in mehreren Sprachen oder Prozessvarianten je nach Sprache.
Gute Systeme lassen dem Anwender die Wahl zwischen zwei verschiedenen Arten von Sprachkonzepten für Dokumente und Prozesse: Entweder werden identische Inhalte in unterschiedlichen Sprachen hinterlegt oder Varianten mit abweichenden Inhalten in unterschiedlichen Sprachen genutzt. Das Variantenkonzept ist dann notwendig, wenn eine reine Übersetzung von Prozessen nicht ausreichend ist, weil lokale, regionale oder nationale Besonderheiten inhaltliche Abweichungen erfordern.
Zeitgemäße Software bietet auf Knopfdruck eine automatische Übersetzung der Inhalte. Diese sollte selbstverständlich geprüft und angepasst werden, da bislang noch kein automatisches Übersetzungsprogramm einen hundertprozentigen Ersatz für eine menschliche Sprachkompetenz leisten kann. Die automatsche Übersetzung bietet aber Verantwortlichen einen guten und vor allem schnellen Überblick über die Systeminhalte.

Behutsames Change Management ist entscheidend

Die beste technische Lösung kann jedoch ins Leere laufen, wenn sie nicht auf eine breite Akzeptanz der Nutzer stößt. Daher ist das Zusammenspiel eines sorgfältig ausgearbeiteten Change Management Prozesses mit einer sinnvoll eingesetzten softwaretechnischen Unterstützung ein wesentlicher Aspekt für den Erfolg der Harmonisierung. Entscheidend ist hier – wie in jedem dieser Prozesse – dass das Management hinter den geplanten Veränderungen steht und die einzelnen Unternehmens- und Mitarbeiterstrukturen in jeder Phase des Prozesses „mitnimmt“. Gerade in heterogenen Strukturen und mit bestehenden, erfolgreichen Qualitätsansätzen und -systemen, die langfristig auf gemeinsame Standards geführt werden sollen, ist es unerlässlich, alle Standorte von Anfang an einzubeziehen. Dazu empfiehlt sich auch der Aufbau von übergeordneten Gremien und Strukturen, die diesen Harmonisierungsprozess vorantreiben und begleiten.
So hat sich die Bildung standortübergreifender Arbeits- und Projektteams genauso bewährt, wie die Schaffung zentraler Stellen. So kann sich ein „Zentraler Qualitätsmanager“ auf die übergreifenden Standards konzentrieren und als Ansprechpartner für das gegebenenfalls verteilte Qualitätsteam fungieren. Ganz entscheidend ist, dass bei den Mitarbeitern nicht das Gefühl entsteht, ein QM-System ‚übergestülpt’ zu bekommen.

Harmonisierungs- und Zentralisierungsbestrebungen von QM-Systemen sind stets längerfristig angelegte Projekte – abhängig von der Komplexität der bestehenden Strukturen. Es bedarf einer behutsamen Vorgehensweise, damit sich harmonisierte Strukturen Schritt für Schritt im Unternehmen etablieren. Und auch hier – wie im Qualitätsmanagement allgemein – lässt sich kein Endpunkt definieren. Dennoch gelangen Unternehmen auf diesem Weg zu durchgängigen Prozessstrukturen und einheitlichen QM-Standards – dies ist unter anderem auch eine Forderung der ISO 9001. Wer ein Harmonisierungsprojekt in Angriff nimmt, kann sich die strategische Planung mit passender Software deutlich erleichtern. Im Projektmanagement sollte man auf Experten vertrauen, damit die erfolgreiche Umsetzung gelingt.

Dr. Iris Bruns
Geschäftsführung, ConSense GmbH

Unternehmensinformation

ConSense GmbH

Kackertstr. 11
DE 52072 Aachen
Tel.: 0241 9909393-0
Fax: 0241 9909393-99

Internet:www.consense-gmbh.de



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Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ

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