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Recht / Normen - ISO 9001:2015

Vergleich: COPC vs. ISO 9001

COPC ist ein neuer Standard aus den USA, der sich mit der Qualität des Kundenservice beschäftigt. Was kann dieser Standard und stellt er eine Konkurrenz zur ISO 9001 dar?

Inhaltlicher Vergleich von COPC und ISO 9001

Durch die Spezialisierung auf den Kundenservice-Bereich kann der COPC-Standard konkreter werden als es der ISO 9001 möglich ist.

Da die ISO 9001 für alle Organisationen aus allen Branchen anwendbar sein muss, können keine spezifischen Prozesse Bestandteil der Norm sein. Dadurch ist die ISO 9001 universeller einsetzbar, aber auch wesentlich abstrakter als eine Branchennorm. Dies ist Vorteil und Nachteil zugleich.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede im strukturellen Aufbau

Alle Inhalte der ISO 9001 lassen sich auch im COPC-Standard wiederfinden. Dabei unterscheidet sich der COPC-Standard in zwei Punkten gravierend von der ISO 9001: dem allgemeinen Aufbau und dem Detailgrad der Anforderungen. Ein Blick in die vier Abschnitte des COPC-Standards verdeutlicht diese Unterschiede:

1. Leadership und Planning
In diesem Kapitel geht es um die Unternehmensvision und -zielsetzung sowie um den Review-Prozess zur Überprüfung der Erreichung der Ziele. Diese Inhalte lassen sich genauso in der ISO 9001 wiederfinden, dort sind sie allerdings auf mehrere Kapitel aufgeteilt. Der COPC-Standard gibt dabei vor, für welche Bereiche Aussagen zur Richtung und zu Zielen getroffen werden müssen. Dazu gehören u.a. Kundenerfahrung, Qualität und Kosten. Die ISO 9001 gibt ebenfalls Inhalte für die Qualitätspolitik vor, wie die Verpflichtung zur fortlaufenden Verbesserung und die Einhaltung gesetzter Anforderungen.

2. Processes
Dieses Kapitel ist das Herzstück des Standards und beinhaltet alle durchzuführenden Prozesse. Hier wird detailliert beschrieben, wie z.B. der Prozess zur Sammlung und Auswertung von Kundenfeedback erfolgen soll. Neben den spezifischen Prozessen eines Kundenservices (Assisted/Unassisted Channels, Forecasting) wird auf Prozesse eingegangen, die in der ISO-Norm den Management- bzw. Unterstützungsprozessen zugeordnet sind, u.a. kontinuierlicher Verbesserungsprozess und Reporting. In diesem Kapitel wird der Unterschied zur ISO 9001 am deutlichsten. Es werden nicht nur spezifische Prozesse, sondern auch die konkrete Umsetzung dieser Prozesse vorgegeben (z.B. alle Kundeninformationen müssen über alle Kundenkontaktpunkte gleich sein).

3. People
Da der COPC-Standard für den Kundenservice ausgelegt ist, steht die Mitarbeiter-Performance im Vordergrund. Daher gibt es ein eigenes Kapitel, das sich nur den Prozessen rund um die Mitarbeiter widmet, d.h. von der Festlegung, welche Stellen gebraucht werden, bis zum Einsammeln von Mitarbeiterrückmeldungen. Das Thema Mitarbeiter ist in der letzten Revision der ISO 9001 auch ausgebaut worden, z.B. Wissen als eigenständige Ressource, aber es wird darauf verzichtet konkrete Methoden vorzugeben.

4. Performance
Im letzten Kapitel geht es um die Datenerhebung und -auswertung. Die im Anhang des Standards beschriebenen Kennzahlen werden hier in Bezug zu den Prozessen aus Kapitel 2 gesetzt. Es werden auch Zielkennzahlen für High-Performing Benchmarks vorgegeben. So ein Kapitel lässt sich in der ISO 9001 gar nicht finden. Dort wird lediglich beschrieben, dass Ziele mit messbaren Daten gesteuert und überprüft werden müssen.

Beispiel

An einem Beispiel soll die unterschiedliche Herangehensweise verdeutlicht werden. In Kapitel 9 der ISO 9001 wird das Thema Kundenzufriedenheit beschrieben. Dabei sagt die Norm, dass eine Organisation die Kundenzufriedenheit überwachen soll und Methoden zur Erhebung festlegen muss.

Der COPC-Standard beschreibt, wie diese „Überwachung“ aussehen soll. Dies fängt bei der Definition, wie Feedback die Organisation erreichen kann, an und reicht über die konkret zu erhebenden Kennzahlen (u.a. Overall Customer Satisfaction) bis zu den Phasen der Datenauswertung.

Durch die Festlegung von Kennzahlen und Vorgaben dafür, welche Faktoren zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit relevant sind, wird die Auswahl der Methoden impliziert. Da es im Kundenservice Best-Practice-Methoden (u.a. Nachkontaktbefragung) gibt, dienen diese als Richtschnur bei der Beschreibung der Anforderungen.


Inhaltsverzeichnis

Aileen Oppermann (www.qualitätsrebellen.de )

Literaturhinweis

www.copc.com
APAC CIO Outlook: COPC Inc.: At the Helm of Customer Experience Management (Juli 2018)

hallo@qualitaetsrebellen.de

Mobil: +49 (0)172/ 80 25 25 9

DIN EN ISO 9001:2015

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