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Recht / Normen - ISO 9001:2015

Vergleich: COPC vs. ISO 9001

COPC ist ein neuer Standard aus den USA, der sich mit der Qualität des Kundenservice beschäftigt. Was kann dieser Standard und stellt er eine Konkurrenz zur ISO 9001 dar?

Was ist COPC?

Der COPC Customer Experience (CX) Standard ist eine Norm für die Kundenservice-Branche. Der Standard wird von einem privaten amerikanischen Träger veröffentlicht, der auch die Ausbildung und Zertifizierung durchführt (COPC Inc.). Das Unternehmen wurde 1996 u.a. von Dell, Motorola und American Express gegründet, um einen Best-Practice-Standard für Call Center zu entwickeln.

Aus dem damaligen COPC Customer Service Provider (CSP) Standard haben sich mittlerweile mehrere Standards gebildet. Am weitesten verbreitet ist der COPC CX Standard for Customer Service Providers (CSPs).

Ziele von COPC

Die anderen Standards richten sich an Dienstleister von Kundenservice-Unternehmen. Die Ziele dieses Standards sind:

  • Umsatz steigern,
  • Kosten senken und
  • Kundenzufriedenheit erhöhen.

Dabei wird besonderer Wert auf die Wirksamkeitsmessung von umgesetzten Maßnahmen zur Erreichung dieser Ziele gelegt. Eine Verbesserung der Performance muss durch Kennzahlen belegt werden.

Kennzahlen und Zielwerte

Darin liegt der Reiz dieses Standards: Maßnahmen, die zwar gut gemeint sind, aber keinen Erfolg bringen, sind irrelevant. Am Ende zählt nur das Ergebnis. COPC gibt dafür ein Set an zu messenden Kennzahlen und Zielwerten vor.

Dadurch können die Unternehmen auch miteinander verglichen werden. Die bei der Zertifizierung gesammelten Daten werden anonymisiert, kumuliert und allen Kunden von COPC zur Verfügung gestellt. Unternehmen haben somit die Möglichkeit einen Benchmark zu erhalten.


Inhaltsverzeichnis

Aileen Oppermann (www.qualitätsrebellen.de )

Literaturhinweis

www.copc.com
APAC CIO Outlook: COPC Inc.: At the Helm of Customer Experience Management (Juli 2018)

hallo@qualitaetsrebellen.de

Mobil: +49 (0)172/ 80 25 25 9

DIN EN ISO 9001:2015

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