nach oben
Meine Merkliste
Ihre Merklisteneinträge speichern
Wenn Sie weitere Inhalte zu Ihrer Merkliste hinzufügen möchten, melden Sie sich bitte an. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, registrieren Sie sich bitte im Hanser Kundencenter.

» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.
Ihre Merklisten
Wenn Sie Ihre Merklisten bei Ihrem nächsten Besuch wieder verwenden möchten, melden Sie sich bitte an oder registrieren Sie sich im Hanser Kundencenter.
» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.

« Zurück

Ihre Vorteile im Überblick

  • Ein Login für alle Hanser Fachportale
  • Individuelle Startseite und damit schneller Zugriff auf bevorzugte Inhalte
  • Exklusiver Zugriff auf ausgewählte Inhalte
  • Persönliche Merklisten über alle Hanser Fachportale
  • Zentrale Verwaltung Ihrer persönlichen Daten und Newsletter-Abonnements

Jetzt registrieren
Merken Gemerkt
Recht / Normen - Branchenspezifische Anforderungen an QM-Systeme

Qualitätsmanagement in der Pflege

Zertifizierung von Pflegeheimen

Die Güte von Pflegedienstleistungen ist schwer objektiv messbar. Doch auch hier etablieren sich Standards, viele Pflegeheime weisen ihre Qualität durch Zertifikate nach. So verschieden diese auch sind, fünf zentrale Bereiche untersuchen alle.

Mit Einführung der Pflegeversicherung 1995 hat der Bundestag erstmals Kriterien zur Qualitätssicherung in der Altenpflege definiert. Ab diesem Zeitpunkt floss über die sozialversicherungspflichtige Umlage Geld in das Pflegesystem, über dessen Verwendung die Heimanbieter öffentlich Rechenschaft ablegen mussten. Die Heimaufsicht der kommunalen Sozialämter prüft einmal jährlich, ob die gesetzlich vorgeschriebenen baurechtlichen, pflegerischen und sozialen Standards eingehalten sind.

Parallel zur Einführung der Pflegeversicherung reflektieren die Träger seit 1995, wie sie ihre sozialen und ethischen Qualitätsstandards mess- und vergleichbar machen, um sich im Markt zu differenzieren und ihre Leistung sichtbar zu machen. So entstanden parallel auf verschiedenen Ebenen diverse Siegel und Zertifikate [PDF] , mit denen kirchliche, kommunale oder private Träger werben.

Wegen deren Vielfalt fehlen letztlich aber jedem Label bis heute am Markt Bekanntheit, Vergleichbarkeit und inhaltliche Aussagekraft. Im industriellen Umfeld dokumentiert die DIN EN ISO 9001 Qualitätsstandards. Für die Pflege greift diese Norm zu kurz. Hier geht es nicht nur um reproduzierbare Prozesse, sondern um pflegebedürftige Menschen mit individuellen Einschränkungen und Bedürfnissen.

Keine einheitliche Norm

1996 wurde ein erstes Qualitätssiegel entwickelt, das rund 220 Kriterien aus den Bereichen Gebäude, Organisation, Pflege, soziale Betreuung und Hauswirtschaft umfasste. Aktuell gibt es bundesweit rund 12.000 ambulante Dienste und 11.600 Pflegeheime, von denen rund 2.500 zertifiziert sind.

Das Zentrum für Qualität in der Pflege (ZQP) in Berlin listet aktuell auf seiner Homepage zwanzig Anbieter von Siegeln und Zertifikaten auf. Diese sind untereinander nur schwer vergleichbar. Wo einige hochdifferenziert in die Tiefe der Prozesse gehen, sind andere oberflächlich, ohne Aussagekraft oder schlicht kaufbar. Voraussichtlich 2015 wird das ZQP, das der Verband privater Krankenversicherer 2009 gegründet hat, eine Datenbank mit allen Anbietern veröffentlichen. Sie soll eine formale Übersicht über Anbieter, Prüfinhalte und Prüfer geben.

Die Qualitätszertifikate müssen in der Regel nach zwei bis drei Jahren erneuert werden und kosten je nach Größe des Hauses meist zwischen 2.000 und 5.000 Euro. Entscheidend für die Auswahl des Zertifikats sind für Träger der Pflegeeinrichtungen meist der personelle Aufwand, den ein Haus treiben muss, um reif für die Zertifizierung zu sein, und die täglich zu erbringenden Vorgaben, die für die Rezertifizierung erforderlich sind.

Fünf zentrale Prüfbereiche

Die Parameter, welche die Zertifizierer bewerten, sind sehr unterschiedlich, ebenso die Gewichtung der Kriterien. Wer etwa eine Türrahmenbreite misst, hat noch nicht erfasst, ob ein Rollstuhlfahrer hier ohne fremde Hilfe passieren kann. Wer beispielsweise abfragt, ob Haustiere zugelassen sind, weiß damit noch nicht, ob neben dem Aquarium im Gemeinschaftsraum auch der Hamster des Bewohners auf seinem Zimmer zulässig ist. Gemeinsam ist allen Zertifizierungsverfahren – unabhängig davon, wie sie die einzelnen Bereiche gewichten – dass sie fünf Felder beleuchten:

  • Gebäude
  • Organisation
  • Pflege
  • Soziale Betreuung
  • Hauswirtschaft

Gebäude

Hier geht es vor allem um baurechtliche Vorgaben wie Höhen, Längen und Breiten, die im Gesetzbuch ohnehin geregelt sind. Einige Zertifizierer achten darüber hinaus auch auf weitere Faktoren, etwa dass Einrichtungen nicht nur funktional, sondern auch ansprechend gestaltet sind.

Organisation

Hier werden grundsätzliche Themen wie Bestandteile des Heimvertrags und das Rechnungswesen geprüft, aber auch Kleinigkeiten wie etwa ob auf Rechnungen Ansprechpartner mit Durchwahlnummer und Erreichbarkeit genannt sind.

Außerdem geht es um das System der Einarbeitung neuer Mitarbeiter, separate Checklisten für Fach- und Hilfskräfte in der Pflege bzw. Küchen- und Reinigungskräfte in der Hauswirtschaft. Wird dabei auf die Bewohnerorientierung geachtet? Wie wird die Einarbeitung dokumentiert? Wird diese Phase reflektiert? Gibt es ein Beschwerdemanagement? Gibt es überhaupt ein Qualitätsmanagement, was beinhaltet dieses, und von welchen Prinzipien ist es getragen?

Daneben gibt es verschiedenste Organisationsbereiche, die von den Anbietern unterschiedlich intensiv untersucht werden. Manche Anbieter durchleuchten die Öffentlichkeitsarbeit vom Aufbau der Internetseite bis zum Kommunikationskonzept. Auch ökologische Aspekte wie Energie- und Wasserverbrauch werden geprüft, daneben beispielsweise auch Wirtschaftlichkeit, Arbeitssicherheit und Gesundheitsprävention. Findet etwa die betriebsärztliche Untersuchung jährlich statt, wird zum Infektionsschutz geschult, lassen sich die Mitarbeiter regelmäßig impfen? Gibt es ergonomische Hilfsmittel und werden diese regelmäßig gewartet? Sind Notfall- und Alarmierungspläne vorhanden?

Pflege

Hier interessieren die Prüfer die konzeptionellen Grundlagen sowie räumliche, sächliche und personelle Ausstattung, auch ob und wie Auszubildende in der Praxis angeleitet werden. Qualifikationen und die Fachkräftequote (mindestens 50 %) werden erfasst und das Pflegedokumentationssystem hinterfragt.

Geprüft wird die Organisation der Pflege unter den Mitarbeitern, beispielsweise Dienstpläne und das Besprechungswesen. Darüber hinaus auch, wie mit alltäglichen Aspekten der Pflege umgegangen wird, ob es Pläne für Ernährung, Demenzbetreuung und Schmerzmanagement gibt, die medizinische Versorgung gewährleistet ist, wie das Medikamentenmanagement organisiert wird.

Soziale Betreuung

Auch das Konzept für die Tagesgestaltung wird geprüft, wie viel Personal zur Verfügung steht, und ob dieses entsprechend qualifiziert ist. Einige Zertifizierer fragen auch nach einer Checkliste zum Einzug neuer Bewohner, ob diese in der Eingewöhnungsphase unterstützt werden und ob die Phase nach ca. zwei Monaten ausgewertet wird.

Ebenfalls geprüft werden Abschiedskultur und Sterbebegleitung, etwa ob es Kooperationen mit Hospizdiensten oder Seelsorgern gibt, sowie Rituale für die Mitbewohner zur Verabschiedung. Darüber hinaus wird darauf eingegangen, wie die Stellung des Heimbeirats ist, ob Migranten spezifisch gewürdigt werden, die Ansprechbarkeit für Angehörige gegeben ist, und ob Kooperationen mit Schulen, Vereinen oder Kirchen vorhanden sind.

Hauswirtschaft

Zentraler Prüfgegenstand im Bereich Hauswirtschaft sind die Mahlzeiten und wann, wo und wie diese eingenommen werden. Außerdem wird abgefragt, welche Angebote es darüber hinaus gibt (etwa Wahlessen, zuzahlungsfreie Getränke, Barrierefreiheit). Auch die Bewohner selbst werden hier befragt, ob sie zufrieden sind und was sie kritisieren. Dazu zählen die Gestaltung des Speisebereichs, Geschirr, Tischdecken, Servietten, Erscheinungsbild des Personals etc. Auch die Bereiche Hausreinigung, Wäscheversorgung und Haustechnik werden untersucht.

Pflege auf dem Prüfstand

Sinn der Zertifizierung in der Pflege ist letztlich die Reflexion des eigenen Handelns: Ist an alles gedacht? Worin kann ich besser werden? Unter diesen Prämissen werden alle Bereiche durchleuchtet und vom externen Zertifizierer gespiegelt, wo Verbesserungspotenziale liegen. So werden häufig Reibungsverluste zwischen Hauswirtschaft und Pflege, Küche und Reinigung oder Pflege und sozialer Betreuung sichtbar. Damit dient die Zertifizierung dazu, Störungen zu beseitigen und durch die Rezertifizierung immer frühzeitiger proaktiv Störpotentiale zu eliminieren. Wird sie diesem Anspruch gerecht, ist sie mehr als kostendeckend.

Autoren

Dipl.-Kfm. Siegfried Wolff ist seit 1999 Geschäftsführer des IQD in Filderstadt. Zuvor hatte er beim DRK-Landesverband Baden-Württemberg den Geschäftsbereich Stationäre Pflege verantwortet. Im Juli 2014 brachte der 61-Jährige in zehnter Auflage mit seinem Vize Gregor Vogelmann, einem gelernten Krankenpfleger mit PDL-Qualifikation, das IQD-Handbuch „Das Qualitätssiegel für Pflegeheime“ heraus. www.iqd.de

Leonhard Fromm ist freier Journalist und PR-Berater. 2002 hat sich der Ex-Wirtschaftsredakteur, der ursprünglich katholische Theologie studiert hat, selbstständig gemacht. Einen Schwerpunkt hat der 51-Jährige auf den Themen Pflege, Management und Kommunikationsberatung. www.der-medienberater.de

DIN EN ISO 9001:2015

Zum ISO 9001:2015 Special

Prozesswelt

Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ

Zur Prozesswelt