Merken Mitarbeiter - Mitarbeiterzufriedenheit

Der Einfluss der Mitarbeiterförderung auf die Prozessqualität

Studie: Wie der Faktor Mensch, Motivation und interne Arbeitsprozesse zusammenspielen

Ohne den Faktor Mensch ist ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem nicht möglich. Trotzdem findet man kaum Forschungsergebnisse über diesen Zusammenhang. Eine Studie belegt nun, dass die Förderung der Kompetenz und Arbeitsmotivation der Mitarbeiter unternehmensinterne Arbeitsprozesse verbessert.

Der Faktor Mensch wird sowohl im TQM als auch - mit unterschiedlicher Gewichtung - in allen normierten QM-Systemen wie DIN EN ISO 9001, VDA 6.1 und EFQM-Modell for Excellence als besonderer Erfolgsfaktor herausgestellt. Dem kritischen Leser stellen sich allerdings Fragen, deren Antwort die Normentexte schuldig bleiben:

• Auf welche Weise sind Unterschiede im menschlichen Verhalten für den Erfolg des Unternehmens maßgeblich?
• Welche Rolle spielt der Mensch tatsächlich als Fachkraft und Führungskraft, als Ausführender und Entscheider?
• Gibt es eindeutige Zusammenhänge zwischen Merkmalen menschlichen Verhaltens und handfesten Qualitätsmerkmalen wie Fehlerhäufigkeiten oder Durchlaufzeiten?

Die Studie zu Mitarbeiterfördung und Prozessqualität: Der Aufbau

Um die Auswirkungen des Faktors Mensch herauszufinden, wurde die finanzielle, kunden-, prozess- sowie kompetenzbezogene Entwicklung von achtzig Unternehmen zu sechs verschiedenen Zeitpunkten im Jahre 2000 untersucht (Tabelle 1).

Tabelle 1. Kennzahlen bzw. soziometrische Skalen zur Konkretisierung der Schlüsselthemen (Kennzahlen sind mit k, soziometrische Skalen mit s indiziert)

Die Leistungsmaße sind einer Balanced Scorecard entnommen, in die alle achtzig Unternehmen im zweimonatigen Turnus aktuelle Leistungsdaten eingebracht haben. Diese Leistungsdaten lassen sich sieben Qualitätsbereichen zuordnen (Bild 1).

Bild 1. Ausgewählte Qualitätsbereiche und ihre Korrelation

Etwas vereinfacht dargestellt nehmen jeweils vier Qualitätsbereiche Einfluss auf die interne bzw. externe Qualität von Produkten und Dienstleistungen (Bild 2).

Bild 2. Bereiche des umfassenden Qualitätsmanagements

Vereinfacht ist die Darstellung insofern, als sich interne Qualitätsbereiche nicht nur im Produkt und den Dienstleistungen widerspiegeln, sondern als Übertragungseffekte am Markt, bei der Öffentlichkeitsarbeit und gegenüber den Shareholdern wirken.

Bei den untersuchten Unternehmen handelt es sich um Wirtschaftsprüfer- und Steuerberaterkanzleien, also Dienstleistungsunternehmen mit einem vergleichbaren Leistungsangebot sowie vergleichbarer Kundenstruktur. Die Mehrzahl der Kanzleien wird von zwei Partnern geführt und beschäftigt etwa zwanzig Mitarbeiter. Die Kanzleien befinden sich hinsichtlich Qualitätsmanagement in fünf verschiedenen Entwicklungsphasen:

QM-Reifephase: QM-Entwicklungsprojekt im Zeitraum von 1996 bis 1998 mit anschließender Zertifizierung;

QM-Stabilisierungsphase: QM-Entwicklungsprojekt im Zeitraum von 1999 bis 2000 mit einer Stabilisierungsphase nach der Zertifizierung von mindestens sechs Monaten;

QM-Einführungsphase: laufendes QM-Entwicklungsprojekt im Jahr 2000;

Kein QM: noch kein QM-Entwicklungsprojekt;

QM-Stagnation: QM-Entwicklungsprojekt ohne anschließende Zertifizierung innerhalb von vierundzwanzig Monaten.

Lesen Sie auf der folgenden Seite, welchen Einfluss das Führungsverhalten auf die Motivation der Mitarbeiter hat.

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Inhaltsverzeichnis

• 1: Der Einfluss der Mitarbeiterförderung auf die Prozessqualität
• 2: Führung und Mitarbeitermotivation: Mit Coaching führen
• 3: Arbeitsmotivation durch gelebte positive Unternehmenskultur
• 4: Qualitätspolitik: Mitarbeitermotivation für mehr zufriedene Kunden

Prof. Dipl.-Ing. Dr. techn. Georg Benes, geb. 1949, studierte an der TU Prag und der TU Darmstadt und promovierte an der TU Wien. In der Zeit von 1978 bis 1981 war er bei der MTU GmbH in Friedrichshafen und von 1981 bis 1987 bei der Mannesmann Demag Verdichter und Drucklufttechnik GmbH in leitenden Funktionen tätig, zuletzt als Leiter der Produktplanung. Seit 1987 vertritt er am Fachbereich Wirtschaftsingenieurwesen und Produktionstechnik der FH Gießen-Friedberg die Bereiche Entwicklung und Qualitätsmanagement. Darüber hinaus ist er Mitinhaber einer Unternehmensberatung.
Rechtsanwalt Dieter Lutz, geb. 1951, studierte Rechts- und Wirtschaftswissenschaften, Philosophie und Psychologie an den Universitäten Freiburg und Aix-en-Provence. 1982 erfolgte der Einstieg in die unternehmerische Selbstständigkeit als Anwalt, drei Jahre später führte er als geschäftsführender Gesellschafter eine Steuerkanzlei. Berufsbegleitend absolvierte er die Managementausbildung an der Universität St. Gallen in der Schweiz und gründete 1989 eine Unternehmensberatung und Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.
Prof. Dr. Ulrich Vossebein, geb. 1957, studierte Volkswirtschaftslehre an der Uni Frankfurt/Main wo er auch promovierte. Von 1988 bis 1992 war er bei der Eckes AG - zuletzt als Leiter der Marktforschung - tätig. Seit 1992 vertritt er am Fachbereich Wirtschaftsingenieurwesen und Produktionstechnik der FH Gießen-Friedberg die Bereiche Marketing und Marktforschung. Darüber hinaus ist er Mitinhaber einer Unternehmensberatung.
Dipl.-Kfm. Dipl.-Psych. Markus Werthebach, geb. 1963, studierte Wirtschaftswissenschaften und Psychologie an der JustusLiebig-Universität Gießen. Nach vier Jahren Forschungs- und Lehrtätigkeit an der RWTH Aachen ist er seit 1994 als Trainer und Berater in der Industrie, im Dienstleistungsbereich sowie im Gesundheitswesen tätig. Im Januar 1997 gründete er eine Managementberatung. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen in der Strategieberatung, Qualitätsmanagement, Führungstraining, Teamentwicklung und Unternehmensnachfolge.