Der Einfluss der Mitarbeiterförderung auf die Prozessqualität
Studie: Wie der Faktor Mensch, Motivation und interne Arbeitsprozesse zusammenspielen
Ohne den Faktor Mensch ist ein funktionierendes Qualitätsmanagementsystem nicht möglich. Trotzdem findet man kaum Forschungsergebnisse über diesen Zusammenhang. Eine Studie belegt nun, dass die Förderung der Kompetenz und Arbeitsmotivation der Mitarbeiter unternehmensinterne Arbeitsprozesse verbessert.
Der Faktor Mensch wird sowohl im TQM als auch - mit unterschiedlicher Gewichtung - in allen normierten QM-Systemen wie DIN EN ISO 9001, VDA 6.1 und EFQM-Modell for Excellence als besonderer Erfolgsfaktor herausgestellt. Dem kritischen Leser stellen sich allerdings Fragen, deren Antwort die Normentexte schuldig bleiben:
- Auf welche Weise sind Unterschiede im menschlichen Verhalten für den Erfolg des Unternehmens maßgeblich?
- Welche Rolle spielt der Mensch tatsächlich als Fachkraft und Führungskraft, als Ausführender und Entscheider?
- Gibt es eindeutige Zusammenhänge zwischen Merkmalen menschlichen Verhaltens und handfesten Qualitätsmerkmalen wie Fehlerhäufigkeiten oder Durchlaufzeiten?
Die Studie zu Mitarbeiterfördung und Prozessqualität: Der Aufbau
Um die Auswirkungen des Faktors Mensch herauszufinden, wurde die finanzielle, kunden-, prozess- sowie kompetenzbezogene Entwicklung von achtzig Unternehmen zu sechs verschiedenen Zeitpunkten im Jahre 2000 untersucht (Tabelle 1).

Tabelle 1. Kennzahlen bzw. soziometrische Skalen zur Konkretisierung der Schlüsselthemen (Kennzahlen sind mit k, soziometrische Skalen mit s indiziert)
Die Leistungsmaße sind einer Balanced Scorecard entnommen, in die alle achtzig Unternehmen im zweimonatigen Turnus aktuelle Leistungsdaten eingebracht haben. Diese Leistungsdaten lassen sich sieben Qualitätsbereichen zuordnen (Bild 1).

Bild 1. Ausgewählte Qualitätsbereiche und ihre Korrelation
Etwas vereinfacht dargestellt nehmen jeweils vier Qualitätsbereiche Einfluss auf die interne bzw. externe Qualität von Produkten und Dienstleistungen (Bild 2).

Bild 2. Bereiche des umfassenden Qualitätsmanagements
Vereinfacht ist die Darstellung insofern, als sich interne Qualitätsbereiche nicht nur im Produkt und den Dienstleistungen widerspiegeln, sondern als Übertragungseffekte am Markt, bei der Öffentlichkeitsarbeit und gegenüber den Shareholdern wirken.
Bei den untersuchten Unternehmen handelt es sich um Wirtschaftsprüfer- und Steuerberaterkanzleien, also Dienstleistungsunternehmen mit einem vergleichbaren Leistungsangebot sowie vergleichbarer Kundenstruktur. Die Mehrzahl der Kanzleien wird von zwei Partnern geführt und beschäftigt etwa zwanzig Mitarbeiter. Die Kanzleien befinden sich hinsichtlich Qualitätsmanagement in fünf verschiedenen Entwicklungsphasen:
QM-Reifephase: QM-Entwicklungsprojekt im Zeitraum von 1996 bis 1998 mit anschließender Zertifizierung;
QM-Stabilisierungsphase: QM-Entwicklungsprojekt im Zeitraum von 1999 bis 2000 mit einer Stabilisierungsphase nach der Zertifizierung von mindestens sechs Monaten;
QM-Einführungsphase: laufendes QM-Entwicklungsprojekt im Jahr 2000;
Kein QM: noch kein QM-Entwicklungsprojekt;
QM-Stagnation: QM-Entwicklungsprojekt ohne anschließende Zertifizierung innerhalb von vierundzwanzig Monaten.
Lesen Sie auf der folgenden Seite, welchen Einfluss das Führungsverhalten auf die Motivation der Mitarbeiter hat.
Inhaltsverzeichnis
- 1: Der Einfluss der Mitarbeiterförderung auf die Prozessqualität
- 2: Führung und Mitarbeitermotivation: Mit Coaching führen
- 3: Arbeitsmotivation durch gelebte positive Unternehmenskultur
- 4: Qualitätspolitik: Mitarbeitermotivation für mehr zufriedene Kunden
[1] Benes, G.; Vossebein, U.: QM-Systeme im Mittelstand - eine empirische Analyse. VDI Fortschrittberichte, Reihe 2 (1998), Nr. 465, S. 36
Georg Benes, Dieter Lutz, Ulrich Vossebein, Markus Werthebach. Der menschliche Faktor. Studie über den Einfluss der Mitarbeiterförderung auf die Prozessqualität. In: QZ 12/2001 , S. 1525-1529.
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25.09.2020 Lean Thinking im Lean Project Management
Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ