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Maßnahmen - Prozessmanagement

Prozessbestimmung und Prozessvisualisierung

Forderungen der ISO 9001:2015 im Unternehmen umsetzen

Im Normabschnitt 4.4 fordert die ISO 9001 die Organisation auf, die notwendigen Prozesse für das QMS zu bestimmen. Dafür sollen Eingaben und Ergebnisse, Abfolgen und Wechselwirkungen, Steuerungskriterien, Ressourcen, Verantwortlichkeiten sowie Risiken und Herausforderungen ermittelt und dokumentiert werden [DIN 9001:2015, S. 20].

Um diese Normanforderung in der Praxis umzusetzen, können unter anderem die zwei folgenden Methoden angewandt werden. Zuerst bittet der Qualitätsmanager alle Prozesseigner, die Kernprozesse des Unternehmens aus ihrer Sicht zu beschreiben. Die sich teilweise ergänzenden, teilweise abweichenden Informationen werden im nächsten Schritt der ersten Methode dazu genutzt, eine unternehmensübergreifende Abbildung der Hauptprozesse mittels einer Swimlane-Darstellung zu erstellen. Diese Art der Visualisierung ist auch unter dem Namen funktionsübergreifendes Flussdiagramm oder „Cross-Functional-Flowchart“ bekannt. Der Vorteil gegenüber anderen Methoden der Geschäftsprozessmodellierung ist die klare Erkennbarkeit der Verantwortlichkeiten (vgl. Bild 1). Diese sind durch die Bahnen (Swimlanes) entweder in vertikaler oder horizontaler Richtung gekennzeichnet. Auch parallel laufende Prozesse können mit dieser Darstellungsform gut veranschaulicht werden [Ueberschaer, 2014, S. 46 f.]

Bild 1: Beispiel einer Swimlane-Darstellung; Quelle: eigene Darstellung

Im Normabschnitt 4.4 fordert die ISO 9001 die Organisation auf, die notwendigen Prozesse für das QMS zu bestimmen. Dafür sollen Eingaben und Ergebnisse, Abfolgen und Wechselwirkungen, Steuerungskriterien, Ressourcen, Verantwortlichkeiten sowie Risiken und Herausforderungen ermittelt und dokumentiert werden [DIN 9001:2015, S. 20].

Die verschiedenen Symbole definieren Prozessbeginn bzw. Prozessende, Aktionen, Dokumente, Verzweigungen oder Verweise auf andere Prozesse (Bild 2).

Bild 2: Symbole innerhalb einer Swimlane-Darstellung, Quelle: eigene Darstellung in Anlehnung an Ueberschaer (2014, S. 46 f.) und Gadatsch (2010, S. 85)

Das Ergebnis dieses ersten Schritts ist eine Darstellung der gesamten Prozesskette des Unternehmens. Diese wird fortan neuen Mitarbeitern helfen, sich schneller ins Unternehmen einzuarbeiten. Zusätzlich führt die Erarbeitung dieses Diagramms dazu, dass die Mitarbeiter die Prozesse überdenken und hinterfragen.

Turtle-Diagramme ermöglichen detailliertere Analyse

Für die detailliertere Analyse der Prozesse der jeweiligen Abteilungen, die identisch mit den Verantwortlichkeiten der Swimlane-Darstellung sein können, ist es sinnvoll, als zweite Methode die Veranschaulichung mittels Turtle-Diagrammen zu nutzen. Diese sind v. a. in der Automobilindustrie bekannt [Weubel, 2014, S. 70] und können zur Analyse der bestehenden Prozesse bzw. zur Definition zukünftiger Prozesse genutzt werden. Diese einfache und leicht zu verstehende Darstellungsweise kann vor Prozessbeginn, während der Prozess-durchführung zur Verbesserung oder nach dem Auftreten eines Fehlers zur Problembearbeitung genutzt werden [Ueberschaer, 2014, S. 103–105].

Zudem kann das Diagramm dazu genutzt werden, um die Risiken und Maßnahmen zu deren Vermeidung innerhalb der jeweiligen Abteilungen zu ermitteln. Zentrales Element des Diagramms ist der Prozess innerhalb der Abteilung vom Lieferanten bis zum Kunden – intern und extern. Der Lieferant kann also auch eine vorgelagerte Abteilung und der Kunde die nachfolgende Abteilung sein. Die vier als Füße der Schildkröte stilisierten Nebenbereiche definieren personelle und infrastrukturelle Ressourcen, das notwendige Wissen sowie die Messung der Prozessleistung. Für diese vier Punkte kann zudem eine Risikobetrachtung im Diagramm eingefügt werden, die hilft, sowohl potentielle Risiken als auch Maßnahmen zur Risikovermeidung zu visualisieren und zu dokumentieren.

Bild 3: Beispielhaftes Turtle-Diagramm, Quelle: eigene Darstellung

Die Diagramme kann jeder Abteilungsleiter mit Unterstützung des Qualitätsmanagementbeauftragten erarbeiten. Beide Methoden können durch Standard- bzw. Freewareprogramme umgesetzt und somit ohne hohe Zusatzinvestitionen langfristig genutzt werden.

Die vorangegangene Beschreibung der Prozessvisualisierung wurde so in einem mittelständischen Unternehmen umgesetzt und erfolgreich nach ISO 9001:2015 zertifiziert. Vor allem während der Analyse in den einzelnen Abteilungen war sie der Auslöser für Verbesserungs- und Änderungsmaßnahmen. So wurden vereinzelt falsch durchgeführte Prozesse geändert oder fehlende Arbeitsschritte ergänzt. Die Darstellung mittels der Swimlane-Methodik nutzt neuen Mitarbeitern bei der Einarbeitung im Unternehmen und beim Verständnis des Produktionsflusses innerhalb des Unternehmens.

Im Gegensatz zum ergänzend genutzten Turtle-Diagramm bedurfte die Swimlane-Darstellung kaum Erklärungen. Die Turtle-Darstellung wurde neben der genauen Prozessdefinition auch zur Risikoermittlung genutzt. Dabei wurden schon zu Beginn der Risikobetrachtung Einsparungen in Höhe eines Mannmonats ermittelt. Außerdem wurden dadurch Schulungsbedarfe abgeleitet sowie die Mitarbeiter für die Belange der vor- und nachgeschalteten Abteilungen sensibilisiert.

Einen nachhaltigen Nutzen für das Unternehmen hat die Swimlane-Darstellung, da sie ohne methodisches Vorwissen genutzt werden kann. Zudem muss sie nicht häufig geändert werden, da sich die Hauptprozesse des Unternehmens nicht laufend ändern werden. Die Turtle-Darstellung hingegen dient dem Unternehmen nur dann nachhaltig, wenn sie regelmäßig überarbeitet und aktualisiert wird. Vor allem bezogen auf die Risikobetrachtung ist eine regelmäßige Aktualisierung wichtig, um daraus abgeleitete Maßnahmen und deren Wirksamkeit dauerhaft zu überprüfen. Dies wird in dem betrachteten mittelständischen Unternehmen wegen begrenzter, zeitlicher Ressourcen nur unter Zwang, z. B. bei einem bevorstehenden Audit, erfolgen. Außerdem fehlt die Motivation, da ein direkter Nutzen für die jeweilige Abteilung nicht klar erkennbar ist.

Der Autor
Christian Hargasser ist Leiter Qualitätsmanagement bei einem Hersteller für Wägesysteme.

Literaturhinweis

Norbert Ueberschaer, Führung - Kompaktes Wissen - Konkrete Umsetzung - Praktische Arbeitshilfen , Hanser Fachbuch, 07/2014

Karl Werner Wagner, Roman Käfer, PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement ; Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001, Hanser Fachbuch, 6. Auflage, 06/2013

DIN, 9001:2015 (11/2015). Qualitätsmanagementsysteme – Anforderungen (ISO 9001:2015). Berlin: Beuth.

Gadatsch, A. (2010). Grundkurs Geschäftsprozess-Management. Methoden und Werkzeuge für die IT-Praxis ; eine Einführung für Studenten und Praktiker (Studium, 6., aktualisierte Aufl). Wiesbaden: Vieweg + Teubner.

Ueberschaer, N. (2014). Führung: - Kompaktes Wissen - Konkrete Umsetzung - Praktische Arbeitshilfen: Carl Hanser Verlag GmbH & Company KG.

Weubel, M. (2014). Revision der ISO 9001. Prozessorientierung ist angesagt. Qualität und Zuverlässigkeit, 59 (9), 70.

Weiterführende Information
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