Merken Maßnahmen - Prozessmanagement

Grundlagen des Prozessmanagements

Definition und Unterscheidung von Prozessen

Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessorientierung sind die grundlegenden Prinzipien der TQM-Philosophie. In ihr richtet sich ein besonderes Augenmerk auf die Prozessorientierung.
Prozessorientierung stellt die Grundlage des Prozessmanagements dar und soll zur Denkhaltung des gesamten Unternehmens werden (s. Bild 1).

Der Begriff "Prozess"

Der Prozessbegriff wird heute weit gehend einheitlich verwendet und gemäß DIN EN ISO 9000:2000 definiert als

Bild 1. Prinzipien des TQM

Entsprechend dieser Definition kann der gesamte Betrieb als ein einziger Prozess angesehen werden, in dem Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe eingesetzt und nach bestimmten Regeln zu Produkten umgewandelt werden.

Bei genauerem Hinsehen erscheint diese Einteilung allerdings als etwas zu grob. Wird das Betriebsgeschehen einer eingehenden Analyse unterzogen, so werden verschiedene Prozesse sichtbar, die sich voneinander abgrenzen lassen. Solche Prozesse sind beispielsweise der Qualitätsplanungsprozess, der Produktentwicklungsprozess oder der Auftragsabwicklungsprozess.

Haupt- und Teilprozesse

Die beispielhaft aufgelisteten Prozesse beinhalten abteilungsübergreifende Aufgaben, die in einem Industrieunternehmen anfallen. Entsprechend der Komplexität dieser Aufgaben werden diese Prozesse Hauptprozesse genannt und lassen sich weiter in verschiedene Teilprozesse zerlegen (Bild 2). Die Teilprozesse wiederum lassen sich in einzelne Tätigkeiten gliedern.

Sämtliche dieser für gewöhnlich fünf bis zwanzig Haupt- und teilweise über hundert Teilprozesse in einem Unternehmen stehen durch den Austausch von Materialien und Informationen untereinander in Verbindung. Das heißt beispielsweise, dass die erstellten Leistungen des Fertigungsprozesses in den daran anschließenden innerbetrieblichen Transportprozess eingebracht werden. Von der Fertigung fließen Informationen in Form von Formularen oder per EDV online zu anderen betrieblichen Teilbereichen.

Bild 2. Teilprozesse

Kunden- und Lieferantenbeziehungen

In der Kostenrechnung beispielsweise werden die Lohnzettel gesammelt, um die entstandenen Kosten den jeweiligen Produkten zuzuordnen. In diesen einfachen Beispielen stehen die Prozesse eines Unternehmens durch Informations- und Materialfluss untereinander in Verbindung. Dieser Austausch findet sowohl innerhalb der Prozesse als auch über die Unternehmensgrenzen hinaus statt.

Im Rahmen des Prozessmanagements wird in diesem Zusammenhang von internen bzw. externen Kunden- und Lieferantenbeziehungen gesprochen. In der modellhaften Darstellung der Kunden- und Lieferantenbeziehungen gibt es zu jedem Prozess mindestens einen Lieferanten und einen Kunden, eine messbare Eingabe und ein Ergebnis (Bild 3).

Bild 3. Prozessmodell

Drei Rollen für jeden Prozess

Jedem Prozess kommen also drei verschiedene Rollen zu. Erstens ist der betrachtete Prozess Kunde von Materialien und Informationen eines vorausgehenden Prozesses. Er erhält also Leistungen, an die er gewisse Anforderungen stellt. Zweitens ist der Prozess Verarbeiter der erhaltenen Leistungen. An dieser Stelle findet auf der Grundlage der empfangenen Leistungen die Wertschöpfung statt. Und drittens übernimmt der Prozess die Rolle eines Lieferanten. Er gibt gemäß den Anforderungen des nachfolgenden Prozesses die erstellten Ergebnisse an eben diesen Prozess weiter.

Als messbare Eingaben werden Informationen und Materialien in den Prozess gegeben, die dann eine Kette von Tätigkeiten innerhalb des Prozesses auslösen.

Beispiele für Eingaben in den Prozess

• Zeichnungen
• Rohstoffe
• Formulare
• Telefonanrufe
• Rechnergebundene Daten
• Halbzeuge

In gleicher Weise werden Informationen oder Materialien, die aus dem Prozess herausgegeben werden, als Ergebnis bezeichnet.

Bild 4. Ein- und Durchführung des Prozessmanagements

Kunden und Lieferanten sind somit organisatorische Einheiten, die Leistungen empfangen und weiterreichen. Dabei ist es unerheblich, ob sich der Kunde bzw. Lieferant in Form eines weiteren Prozesses, eines anderen Unternehmens oder einer Einzelperson innerhalb oder außerhalb des betrachteten Unternehmens befindet. Die Prozesse, die besonders bedeutend für die Kundenzufriedenheit und somit für den Unternehmenserfolg sind, werden Schlüsselprozesse genannt. Die Herangehensweise zur Ermittlung und Definition der relevanten Prozesse folgt nach einem strukturierten Schema (Bild 4).

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Inhaltsverzeichnis

• 1: Grundlagen des Prozessmanagements
• 2: Arten von Prozessen
• 3: Beispiele: Was bringt Prozessmanagement?
• 4: Wie gehe ich beim Prozessmanagement vor?