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Maßnahmen - Kommunikation

Im Notfall richtig kommunizieren: Krisenmanagement

Krisenvorbereitungen im Überblick

Im ersten Schritt werden potenzielle Krisen identifiziert. Das können beispielsweise sein:

  • Die Produktionsqualität bricht unerwartet ein.
  • Bei einem Zulieferer werden Arbeitsstandards nicht eingehalten.
  • Angebliche Managementfehler im Unternehmen werden öffentlich diskutiert.
  • Leitende Mitarbeiter begehen schwere persönliche Verfehlungen.
  • Ein Vorstandsmitglied soll unerwartet entlassen werden.
  • In einem Tochterunternehmen geschieht ein Umweltdelikt.

Bewertung je nach Unternehmen

Es gibt zahlreiche große und kleine Krisen, Woche für Woche in vielen Unternehmen. Jede Krise, jeder Anlass muss von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich bewertet werden. Hygienemängel in einem Lebensmittel verarbeitenden Betrieb sind für dieses Unternehmen eine schwere Krise, eine Unsauberkeit in einem produzierenden Gewerbebetrieb möglicherweise wenig öffentlichkeitswirksam und von daher als Störfall zu klassifizieren. In dem Krisenmanual werden die potenziellen Krisen – je nach möglicher, individueller Auswirkung - in ein Bewertungsraster geordnet.

Mehrere Faktoren

Das Raster berücksichtigt verschiedene Faktoren wie die Auswirkungen einer Krise auf die Marke oder das Unternehmen, auch die Auswirkungen auf Stakeholder. Zudem umfasst es das Kommunikationspotenzial, also die Wahrscheinlichkeit einer potenziell negativen Berichterstattung. Anschließend werden die einzelnen Krisenszenarien dann diesen Kategorien zugeordnet.

Krise vs. Störfall

So birgt beispielsweise ein Hackerangriff ein sehr hohes Kommunikationspotenzial und ist als eine sehr schwere Krise zu klassifizieren, ebenso staatsanwaltschaftliche oder polizeiliche Ermittlungen. Andere Krisensituationen sind vielleicht zunächst als Störfall zu betrachten, zum Beispiel Geschehnisse in einem wenig relevanten, kaum bekannten Tochterunternehmen.

Monitoring der Kommunikationskanäle

Wichtig im Krisenfall: ein intensives Monitoring. Überwacht werden alle externen und internen Kommunikationskanäle. Denn die Grenzen, beispielsweise zwischen einem Störfall und einer leichten Krise, sind fließend. Eine Situation, die gestern noch als leichte Krise bewertet wurde, kann sich am nächsten Tag zu einer schweren Krise entwickeln.

Ein Beispiel: In einem produzierenden Unternehmen muss ein wenig bedeutsames Produkt zurückgerufen werden. Dies ist ärgerlich und teuer, aber zu verschmerzen. Doch plötzlich wird in einem Internet-Forum über den Qualitätsmangel berichtet, es kommt zu einer öffentlichen Diskussion. In der Folge wird die Qualität der gesamten Produktionsserie in Frage gestellt, Handelspartner sind verunsichert, Fachmedien werden aufmerksam und berichten… und plötzlich ist die schwere Krise da.


Inhaltsverzeichnis

Autor

Rüdiger Straub ist Geschäftsführer von Straub & Linardatos, einer auf Unternehmens- und Krisenkommunikation spezialisierten Agentur in Hamburg und Stuttgart. Straub & Linardatos betreute bereits mehr als 50 Unternehmen aus allen Branchen in Krisenfällen, erstellt regelmäßig vorbereitende Krisenmanuals und unterstützt in aktuellen Krisenfällen.

zusätzliche Links

Informationen auf anderen Portalen:

www.sl-kommunikation.de

Straub & Linardatos GmbH
Rüdiger Straub
Kirchentwiete 37 – 39
22765 Hamburg
Tel: 040-39 80 35 492
E-Mail: straub <AT> sl-kommunikation.de

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