nach oben
Meine Merkliste
Ihre Merklisteneinträge speichern
Wenn Sie weitere Inhalte zu Ihrer Merkliste hinzufügen möchten, melden Sie sich bitte an. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, registrieren Sie sich bitte im Hanser Kundencenter.

» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.
Ihre Merklisten
Wenn Sie Ihre Merklisten bei Ihrem nächsten Besuch wieder verwenden möchten, melden Sie sich bitte an oder registrieren Sie sich im Hanser Kundencenter.
» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.

« Zurück

Ihre Vorteile im Überblick

  • Ein Login für alle Hanser Fachportale
  • Individuelle Startseite und damit schneller Zugriff auf bevorzugte Inhalte
  • Exklusiver Zugriff auf ausgewählte Inhalte
  • Persönliche Merklisten über alle Hanser Fachportale
  • Zentrale Verwaltung Ihrer persönlichen Daten und Newsletter-Abonnements

Jetzt registrieren
Merken Gemerkt
Kunden - Kundenzufriedenheit

Service Excellence nach DIN SPEC 77224

Es ist wichtig, die Erwartungen seiner Kunden zu kennen. Dazu gehört, sie nicht nur vermutlich zu kennen, sondern die Erwartungen direkt vom Kunden einzubinden in Produktgestaltung und Weiterentwicklungen von Services. Das kann sich lohnen: Mit exzellenten Service kann man begeistern und wirtschaftlich erfolgreicher werden. Das Ziel von Service Excellence sind exzellente Dienstleistungen, die über das Leistungs- und Qualitätsniveau der Unternehmen am Markt hinausgehen.

Im ersten Schritt ist es sinnvoll, sich frei zu machen von der reinen Denkweise in unternehmensinternen Abläufen und Prozessen. Das Denken in Kundenerlebnissen und den Abläufen aus Kundensicht in Kombination mit der Strategie und Ziele der Organisation schafft einen zusätzlichen Nutzen. Gute Fragestellungen in diesem Zusammenhang sind:

  • Welche Dinge, die den Kunden beschäftigen, sind nicht in den Prozessen beschrieben?
  • In welcher Situation bzw. Emotion steckt der Kunde gerade?
  • Was erwartet der Kunde gerade?
  • Erlebt der Kunde die Abläufe gleich, unabhängig davon ob er anruft oder auf der Homepage ist?
  • Was kommunizieren Kunden und andere Personen via Social Media über die Organisation?
  • Gibt es etwas, womit ich den Kunden noch begeistern kann?

Leitfaden DIN SPEC 77224

Rund um exzellenten Service ist ein DIN-Leitfaden (DIN SPEC 77224) erschienen. Es handelt sich dabei nicht um einen Standard, sondern um einen Leitfaden für den Rahmen für exzellenten Service. Der Leitfaden enthält sieben Elemente:

Die sieben Elemente der DIN SPEC 77224 Service Excellence

Excellence-Verantwortung der Geschäftsleitung

Ausgangspunkt aller Bemühungen ist die klare Entscheidung der Geschäftsleitung zur Etablierung und aktiven Unterstützung einer Service-Excellence-Strategie. Dazu wird der Gedanke der Service Excellence durch das Management vorgelebt und eine entsprechende Kultur der Service Excellence verankert. Weiter werden die Ziele und Strategien der Service Excellence definiert, der Gedanke der Service Excellence kommuniziert, die entsprechenden Ressourcen bereitgestellt und die Umsetzung von Service Excellence kontrolliert.

Excellence-Orientierung der Ressourcen

Um Begeisterung beim Kunden hervorrufen zu können, richten sich sämtliche internen und externen Faktoren und Abläufe am Anspruch der Service Excellence aus. Zu diesen gehören insbesondere die Mitarbeiter und Personalmanagement-Systeme, aber auch die Lieferanten, Instrumente, Infrastruktur, Partnerschaften, Netzwerke und finanzielle Ressourcen.

Fehler und Verschwendung vermeiden

Exzellente Dienstleistungssysteme beinhalten Konzepte und Instrumente zur Vermeidung von Fehlern und Verschwendung. Dazu zählen eine Fehlerkultur, ein Fehlermanagement und die systematische Bewertung von Fehlern und Verschwendung. Ferner werden Methoden zur Vermeidung und Verringerung von Fehlern und Verschwendung sowie Folgeprozesse nach Fehlern und Verschwendung eingesetzt.

Relevante Kundenerlebnisse erfassen

Ein Unternehmen, das Service Excellence implementiert hat, erlangt ausreichende Kenntnisse über die bisherigen Erlebnisse und Erwartungen der Kunden. So können Momente der Kundenbegeisterung geplant und nicht nur sporadisch hervorgerufen werden. Dazu werden die Zusammenhänge zwischen Leistungserbringung und Kundenerlebnissen, d. h. die Beziehung zwischen den interessierenden Faktoren und den Kundenerlebnissen, identifiziert sowie Methoden und Analysen zur Erfassung und Auswertung von Kundenerlebnissen gezielt angewendet.

Kundenbegeisterung durch Service-Innovationen

Die Begeisterung von Kunden wird entscheidend geprägt von der Wahrnehmung überraschender Dienstleistungen bzw. Dienstleistungsmomenten. Darum setzt sich ein exzellentes Unternehmen mit der Entwicklung von Service-Innovationen auseinander. Dazu gehören die Kategorisierung bestehender Leistungen z. B. gemäß dem Kano-Modell, die Bestimmung von Kundenzielgruppen, die Definition von Zielsetzungen je Kundengruppe, das Erkennen der Merkmale von kundenbegeisternden Innovationen, die Innovationsquellen, die Bewertung der Innovationsideen und die Unterstützung einer internen Service-Innovationskultur.

Messung der Begeisterung und deren Effekte

Um Service-Excellence-Aktivitäten gezielt steuern zu können, werden die Begeisterung und deren Resultate regelmäßig gemessen. Dies gilt für die Messung der Kundenbegeisterung, bei der die Messung auf die Treiber der Service Excellence ausgerichtet wird. In vielen Branchen ist zudem gezieltes Benchmarking sinnvoll. Zudem ist es essenziell, die Messung zu planen, durchzuführen, die Ergebnisse zu analysieren und entsprechende Maßnahmen hieraus abzuleiten. Außerdem wird gleichermaßen die Begeisterung der Mitarbeiter gemessen, da begeisterte Mitarbeiter auch leichter Kunden begeistern können.

Wirtschaftlichkeitsanalyse

Bei der Durchsetzung des Service-Excellence-Gedankens innerhalb eines Unternehmens wird schließlich noch die Wirtschaftlichkeit der Maßnahmen überprüft. Dazu sind die Darstellung der Zusammenhänge durch ein Wirknetz-Modell abgebildet und die Abhängigkeit von Service Excellence und Kundenwert aufgezeigt.


Inhaltsverzeichnis

Christian Ziebe, geb. 1973, ist freiberuflicher Senior Berater, Auditor und Autor für Qualitätsmanagementsysteme, Service Excellence und Customer Experience Management. Er ist seit über 20 Jahren im Finanzdienstleistungsbereich tätig und hat über 8 Jahre Erfahrung als externer Lead-Auditor.

Der Beitrag basiert auf einem Vortrag des Autors beim DGQ-Regionalkreis Hannover.

Informationen zum Beitrag

DIN SPEC 77224:2011: Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence, Beuth Verlag 2011

Becker, Roman / Daschmann, Gregor; Das Fan-Prinzip. Springer Gabler 2015

Winters, Phil; Customer Strategy - Aus Kundensicht denken und handeln. Haufe 2014

Schüller, Anne M.: Touchpoints: Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute. GABAL 2012

Telefon 0162/9088769
E-Mail: christian.ziebe <AT> gmx.de

Weiterführende Information
  • Kunden - Kundenzufriedenheit

    So führt Kundenmeinung zur Produktinnovation

    Voice of the Customer deckt Kundenwünsche auf und liefert Neuprodukt-Ideen

    Mit dem Qualitätsmanagement-Werkzeug Voice of the Customer (VoC) lassen sich nicht nur bisher unbekannte Kundenwünsche aufdecken. Es bringt zudem innovative Produkte hervor.   mehr

  • Mitarbeiter - Mitarbeiterzufriedenheit

    Motivationsmaßnahmen für Mitarbeiter an Schnittstellen

    Veränderungskultur entwickeln

    Einen nennenswerten Wandel im Unternehmen zu erwirken, ist ohne aktive Beteiligung der Mitarbeiter nicht möglich. Das Elektronikwerk eines...   mehr

  • Kunden - Kundenzufriedenheit

    Kundenzufriedenheit messen und verbessern

    Fragebögen und Analysemethoden für zufriedene Kunden

    Kundenzufriedenheit kann man mit intelligenten Fragebögen und statistischen Methoden gut analysieren. Wie ein...   mehr

DIN EN ISO 9001:2015

Zum ISO 9001:2015 Special

Prozesswelt

Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ

Zur Prozesswelt