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Kunden - Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit messen und verbessern

Fragebögen und Analysemethoden für zufriedene Kunden

Kundenzufriedenheit kann man mit intelligenten Fragebögen und statistischen Methoden gut analysieren. Wie ein Automobil-Logistik-Dienstleister die Regressionsanalyse nutzt, um seine Kunden zufriedener zu machen.

Zufriedene Kunden sind ausschlaggebend für jeden Unternehmenserfolg. Und wenn die Kundenzufriedenheit wichtig ist, muss sie auch gemessen werden. Diese Erkenntnis setzt sich zunehmend bei qualitätsorientierten Unternehmen durch. Gestützt wird dieses Verständnis von Management-Konzepten wie der Balanced Scorecard, dem EFQM-Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management oder auch der Service Profit Chain. Gemeinsam ist diesen Modellen, dass sie das Ende der alleinigen Verfolgung finanzieller Ziele propagieren und weiche Erfolgsfaktoren wie eben die Kundenzufriedenheit einbeziehen.

Quantifizierung von "Zufriedenheit" nicht leicht

Doch die Messung der nicht finanziellen Erfolgsfaktoren ist nicht einfach, da eine Quantifizierung schwer fällt. Zudem besteht Uneinigkeit in der psychologischen sowie betriebswirtschaftlichen Literatur über die Definition von Zufriedenheit. Unterschiedliche Auffassungen darüber, wie Zufriedenheit zustande kommt, wie sich Zufriedenheit äußert und was Zufriedenheit bewirkt, sorgen für Verwirrung. Für finanzielle Ziele dagegen sind konkrete Angaben zu Gewinn, Umsatz oder Kosten in Form von Geldeinheiten ohne weiteres möglich.

Trotz dieser Schwierigkeiten ist ein exaktes, systematisches und nachvollziehbares Messen der Kundenzufriedenheit die Grundlage für deren Verbesserung. Denn erst auf Basis dieser Messergebnisse kann ein Unternehmen zielgerichtete, nachvollziehbare und effektive Maßnahmen starten.

Lesen Sie auf der folgenden Seite, welche Messgrößen sinnvoll sind.


Inhaltsverzeichnis

Dipl.-Psych. Jens Kummermehr, geb. 1974, studierte Wirtschaftspsychologie an der Universität Mannheim und ist Berater bei der ASP Consulting (Germany) GmbH in Hamburg. Seit 1998 arbeitet er dort in den Bereichen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheitsanalyse, Leistungsverbesserung in Organisationen und Personalentwicklung.
Dipl.-Psych. Gerald Petersen, geb. 1963, studierte Wirtschaftspsychologie in Trier und arbeitete seit 1992 bei integra development BDU u.a. in Projekten zur Einführung von TQM. Seit 1997 ist er bei der ASP Consulting (Germany) GmbH in Hamburg, und seine Schwerpunkte liegen in der Leistungsmessung, Leistungsverbesserung und Strategieumsetzung. Heute ist er dort Director Key Accounts und leitet internationale Projekte zur Einführung der Balanced Scorecard.
Dr.-Ing. Wolf-Dieter Winter, geb. 1948, studierte Maschinenbau und promovierte an der Universität Hannover. 1989 bis 1999 war er Leiter Qualitätsmanagement einer Formen- und Maschinenfabrik der Continental AG. Seit 1999 ist er Direktor Qualitätswesen und Systeme Kontinental-Europa der Richard Lawson Auto Logistik GmbH sowie Mitglied der Geschäftsleitung.

Jens Kummermehr, Gerald Petersen, Wolf-Dieter Winter. Mysterium Kundenzufriedenheit In: QZ 08/2002 , S. 818-821.

DIN EN ISO 9001:2015

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