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Kunden - Beschwerdemanagement

Qualitätsmonitoring-System für Serviceketten

Wie Austrian Airlines seine Serviceprozesse analysierte und seinen Gästen verbesserte Dienste anbietet.

Bei vielen Kunden hat sich heute ein kritisches Qualitätsbewusstsein entwickelt, mangelhafte Servicequalität wird nicht mehr akzeptiert. Zudem schränkt die marktbedingte Sparpolitik eine häufig großzügig gehandhabte Beschwerdeabwicklung ein.

Fazit: Vorteile des Qualitätsmonitoring für Kunden und Kapitalgeber

Für den Kunden bewirkt ein Qualitätsmonitoring-System, dass er die in Aussicht gestellte Dienstleistung entlang der Servicekette tatsächlich in der versprochenen Qualität erhält. Für externe und interne Lieferanten der Dienstleistung wird durch das Monitoring der Prozesse die Sensibilität für die Ergebnisse in der Leistungserbringung des Kundenservice geweckt und verstärkt.

Der Kapitalgeber erkennt durch das Qualitätsmonitoring-System, dass das Unternehmen systematische Bemühungen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit unternimmt und damit den wirtschaftlichen Erfolg langfristig sichert. Außerdem sind die Daten und Kennzahlen eine Entscheidungshilfe zu einer möglichen Ressourcenverlagerung, falls beispielsweise Fälle der Übererfüllung von Kundenerwartungen bekannt werden.

Strategische Ziele erreichen

Ein bedeutendes strategisches Ziel ist, bestehende Kunden zu behalten und Mehrkosten durch die Akquisition von Neukunden gering zu halten. Mit Hilfe des Monitoringsystems kann die Gefahr der Kundenabwanderung frühzeitig erkannt und gebannt werden. Auch generieren mündliche Empfehlungen zufriedener Kunden nicht selten Neukunden, ohne dass für deren Akquisition zusätzliche Kosten anfallen. Zufriedene Kunden sind durchaus bereit, höhere Preise für Dienstleistungen zu bezahlen, die sie kennen und zu denen sie Vertrauen haben.

Kosten erfolgreich gesenkt

Die Kosten für die Implementierung eines Qualitätsmonitoring-Systems umfassen die direkten Kosten für Messungen und Befragungen, Personal- und Sachkosten der mit dem Monitoring befassten Personen bzw. Abteilungen und Kostenstellen. Im Gegenzug bewirkte die Investition in ein Qualitätsmonitoring-System bei Austrian Airlines, dass die Aufwendungen für Folgekosten in Form von Schadenersatzleistungen an unzufriedene Kunden um 3,5 Prozent gesenkt werden konnten.


Inhaltsverzeichnis

Univ.-Lekt. DI Dr. Karl Wagner, geb. 1966, studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der TU Wien. Nach seiner Tätigkeit als Universitätsassistent am Institut für Betriebswissenschaften gründete er 1996 die Procon Unternehmensberatung. Seine Beratungsschwerpunkte liegen in der Strategieentwicklung, dem Prozessmanagement, der Systemplanung und dem Projektmanagement.
Friedrich R. Faustenhammer MSc, geb. 1954, studierte Qualitätsmanagement an der Donau-Universität Krems. Seit 1977 trägt er Verantwortung in Managementpositionen bei Austrian Airlines im In- und Ausland. 1995 übernahm er die Leitung des Qualitätsmanagements Kundendienste und leitet heute das Qualitätsmanagement des Bereichs Kundendienste der Austrian Airlines Group. Daneben ist er Gastlektor an der Donau-Universität Krems, im Qualitätsmanagement und Prozessmanagement sowie an der Wirtschaftskammer Wien im Bereich Strategisches Prozessmanagement tätig.

Literaturhinweis

[1] Karl W. Wagner: PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. Carl Hanser Verlag, München 2001

Karl Wagner, Friedrich Faustenhammer. Sicher beim Kunden landen. Qualitätsmonitoring-System für komplexe Serviceketten. In: QZ 02/2003 , S. 114-117.

DIN EN ISO 9001:2015

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