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Kunden - Beschwerdemanagement

Qualitätsmonitoring-System für Serviceketten

Wie Austrian Airlines seine Serviceprozesse analysierte und seinen Gästen verbesserte Dienste anbietet.

Bei vielen Kunden hat sich heute ein kritisches Qualitätsbewusstsein entwickelt, mangelhafte Servicequalität wird nicht mehr akzeptiert. Zudem schränkt die marktbedingte Sparpolitik eine häufig großzügig gehandhabte Beschwerdeabwicklung ein.

Schritt 3: Qualitätsmonitoring einführen

Das Qualitätsmonitoring-System definiert sich als systematischer Review festgelegter Kenngrößen und eingeleiteter Maßnahmen zur kontinuierlichen Optimierung der Servicequalität. Für Austrian Airlines bedeutet dies, dass die Einhaltung der zuvor festgelegten Service-Standards in regelmäßigen Abständen überprüft wird. Neben Service-Audits stellt das Qualitätsmonitoring-System dazu das wichtigste Überprüfungstool dar.

Erfolgsberichte und Kundenbefragungen als Grundlage

Quartalsweise erstellt das Qualitätsmanagement einen Qualitätsmonitoringbericht zum Status quo der Entwicklungen im Kundendienstbereich. Die auszuwertenden Daten sind unterschiedlichster Natur. Als Grundlage dienen Ergebnisberichte der Abteilungen sowie Kundenbefragungen und Statistiken über Geschäftsergebnisse.

Periodischer Vergleich zeigt Entwicklung

Nach Auswertung der Daten erfolgt ein periodischer Vergleich, wobei signifikante Verschlechterungen der Geschäftsergebnisse gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen hinterfragt werden. Im Zuge dieser Ergebnisbesprechung werden zwischen dem Qualitätsmanagement und den Prozessverantwortlichen Handlungsvereinbarungen getroffen, die nach einem vereinbarten Zeitrahmen auf ihre Wirkung überprüft werden. Durch die anschauliche Gegenüberstellung der Ergebnisse im Zeitverlauf können Trends ersichtlich gemacht, Schwachstellen identifiziert, Auswirkungen auf einzelne, dem betroffenen Prozess vor- und nachgelagerte Prozesse sowie Zusammenhänge zwischen den Prozessen visualisiert werden.

Erfahren Sie auf der folgenden Seite, welches Fazit die Airline aus dem Qualitätsmonitoring zieht.


Inhaltsverzeichnis

Univ.-Lekt. DI Dr. Karl Wagner, geb. 1966, studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der TU Wien. Nach seiner Tätigkeit als Universitätsassistent am Institut für Betriebswissenschaften gründete er 1996 die Procon Unternehmensberatung. Seine Beratungsschwerpunkte liegen in der Strategieentwicklung, dem Prozessmanagement, der Systemplanung und dem Projektmanagement.
Friedrich R. Faustenhammer MSc, geb. 1954, studierte Qualitätsmanagement an der Donau-Universität Krems. Seit 1977 trägt er Verantwortung in Managementpositionen bei Austrian Airlines im In- und Ausland. 1995 übernahm er die Leitung des Qualitätsmanagements Kundendienste und leitet heute das Qualitätsmanagement des Bereichs Kundendienste der Austrian Airlines Group. Daneben ist er Gastlektor an der Donau-Universität Krems, im Qualitätsmanagement und Prozessmanagement sowie an der Wirtschaftskammer Wien im Bereich Strategisches Prozessmanagement tätig.

Literaturhinweis

[1] Karl W. Wagner: PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. Carl Hanser Verlag, München 2001

Karl Wagner, Friedrich Faustenhammer. Sicher beim Kunden landen. Qualitätsmonitoring-System für komplexe Serviceketten. In: QZ 02/2003 , S. 114-117.

DIN EN ISO 9001:2015

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