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Kunden - Beschwerdemanagement

Qualitätsmonitoring-System für Serviceketten

Wie Austrian Airlines seine Serviceprozesse analysierte und seinen Gästen verbesserte Dienste anbietet.

Bei vielen Kunden hat sich heute ein kritisches Qualitätsbewusstsein entwickelt, mangelhafte Servicequalität wird nicht mehr akzeptiert. Zudem schränkt die marktbedingte Sparpolitik eine häufig großzügig gehandhabte Beschwerdeabwicklung ein.

Schritt 2: Qualitäts-Standards festlegen

Nach der Definition der Prozesse erfolgte die Vereinbarung von Qualitätsservice-Standards zwischen dem Qualitätsmanagement und den Prozessverantwortlichen. Die Service-Standards leiten sich aus Kundenbedürfnissen ab. In Abhängigkeit der unterschiedlichen Kundengruppen (Senator-, Business- und Economy-Class) entstehen unterschiedliche Ansprüche an die Servicequalität. Diese Service-Standards werden jedoch auch durch externe Vorgaben beeinflusst (z.B. die Star Alliance Quality Promises).

Qualitätsmanagement bestimmt Service-Standards

In regelmäßigen Zeitabständen wird deren Aktualität von den Prozessverantwortlichen überprüft. Änderungen ergeben sich hauptsächlich auf Grund von Produkt- bzw. Serviceanpassungen. Das Qualitätsmanagement gibt die überarbeiteten Service-Standards frei und veröffentlicht diese, um sie allen Mitarbeitern zugänglich zu machen. Die grundsätzliche Werthaltung im Rahmen der Servicequalität spiegelt sich im Unternehmensleitbild und in der Qualitätspolitik der Austrian Airlines wider.

Lesen Sie auf der folgenden Seite, wie Austrian Airlines sein Qualitätsmonitoring eingeführt hat.


Inhaltsverzeichnis

Univ.-Lekt. DI Dr. Karl Wagner, geb. 1966, studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der TU Wien. Nach seiner Tätigkeit als Universitätsassistent am Institut für Betriebswissenschaften gründete er 1996 die Procon Unternehmensberatung. Seine Beratungsschwerpunkte liegen in der Strategieentwicklung, dem Prozessmanagement, der Systemplanung und dem Projektmanagement.
Friedrich R. Faustenhammer MSc, geb. 1954, studierte Qualitätsmanagement an der Donau-Universität Krems. Seit 1977 trägt er Verantwortung in Managementpositionen bei Austrian Airlines im In- und Ausland. 1995 übernahm er die Leitung des Qualitätsmanagements Kundendienste und leitet heute das Qualitätsmanagement des Bereichs Kundendienste der Austrian Airlines Group. Daneben ist er Gastlektor an der Donau-Universität Krems, im Qualitätsmanagement und Prozessmanagement sowie an der Wirtschaftskammer Wien im Bereich Strategisches Prozessmanagement tätig.

Literaturhinweis

[1] Karl W. Wagner: PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. Carl Hanser Verlag, München 2001

Karl Wagner, Friedrich Faustenhammer. Sicher beim Kunden landen. Qualitätsmonitoring-System für komplexe Serviceketten. In: QZ 02/2003 , S. 114-117.

DIN EN ISO 9001:2015

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