nach oben
Meine Merkliste
Ihre Merklisteneinträge speichern
Wenn Sie weitere Inhalte zu Ihrer Merkliste hinzufügen möchten, melden Sie sich bitte an. Wenn Sie noch kein Benutzerkonto haben, registrieren Sie sich bitte im Hanser Kundencenter.

» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.
Ihre Merklisten
Wenn Sie Ihre Merklisten bei Ihrem nächsten Besuch wieder verwenden möchten, melden Sie sich bitte an oder registrieren Sie sich im Hanser Kundencenter.
» Sie haben schon ein Benutzerkonto? Melden Sie sich bitte hier an.
» Noch kein Benutzerkonto? Registrieren Sie sich bitte hier.

« Zurück

Ihre Vorteile im Überblick

  • Ein Login für alle Hanser Fachportale
  • Individuelle Startseite und damit schneller Zugriff auf bevorzugte Inhalte
  • Exklusiver Zugriff auf ausgewählte Inhalte
  • Persönliche Merklisten über alle Hanser Fachportale
  • Zentrale Verwaltung Ihrer persönlichen Daten und Newsletter-Abonnements

Jetzt registrieren
Merken Gemerkt
Kunden - Beschwerdemanagement

Qualitätsmonitoring-System für Serviceketten

Wie Austrian Airlines seine Serviceprozesse analysierte und seinen Gästen verbesserte Dienste anbietet.

Bei vielen Kunden hat sich heute ein kritisches Qualitätsbewusstsein entwickelt, mangelhafte Servicequalität wird nicht mehr akzeptiert. Zudem schränkt die marktbedingte Sparpolitik eine häufig großzügig gehandhabte Beschwerdeabwicklung ein.

Schritt 1: Prozesse und Verantwortlichkeiten bestimmen

Austrian Airlines etablierte 2000, in Zusammenarbeit mit der Procon Unternehmensberatung, ein durchgängiges Qualitätsmonitoring-System im Bereich Kundendienste [1]. Am Beginn stand dabei die Visualisierung und Erfassung der Prozessschritte in allen Bereichen mit persönlichem Kundenkontakt. In Workshops wurden die relevanten Kernprozesse vom Qualitätsmanagement gemeinsam mit den Prozessverantwortlichen festgelegt und konkretisiert. Die Erfassung dieser Prozesse erfolgte in vier Ebenen detailgenau bis hin zur Arbeitsanweisung, wobei sowohl nationale als auch internationale Vorschriften eingearbeitet wurden. Ergeben sich nun Änderungen einzelner Prozessabläufe, kann die Auswirkung auf vor- bzw. nachgelagerte Prozesse einfacher und transparenter abgebildet werden. Auch Verbesserungspotenziale werden innerhalb der visualisierten Prozesse leichter erkannt. Die visualisierte Servicekette beschreibt nun all jene Kernprozesse, die der Kunde vom Erstkontakt bis zur Nachbetreuungsphase im Unternehmen durchläuft (Bild 2).

Bild 2. Hauptprozesse im Kundendienstbereich einer Fluglinie

Der Prozess „Anreise zum Flughafen und Abflug” zeigt, dass zwischen intern beeinflussbaren und externen, von der Fluglinie wenig bis gar nicht steuerbaren Subprozessen unterschieden werden muss (Bild 3). Extern könnte der Check-in-Prozess durch einen Ausfall des Gepäckförderbands oder eine Sperre der Abflughalle aus Sicherheitsgründen gestört werden. Interne Störfaktoren wären beispielsweise ein Ausfall des IT-Systems oder ein Mitarbeiterengpass durch Krankheit.

Bild 3. Die Anreise zum Flughafen und der Abflug können mit Problemen verbunden sein, die von einem Transferprozess aufgefangen werden

Im letzten Schritt wurden Arbeitsanweisungen für jeden einzelnen Subprozessschritt formuliert. Als Beispiel sei hier die Arbeitsanweisung für das Einchecken beim Check-in-Schalter angeführt (Bild 4). Für die Prozessverantwortlichen ergibt sich durch diese Visualisierung die Möglichkeit, Ablaufprobleme in ihrem Bereich rascher zu erkennen und auf diese angemessen zu reagieren. Prozesszugehörigkeiten sind somit klar definiert, Entscheidungen können rasch und unbürokratisch getroffen werden. Auch ermöglicht es die visuelle Darstellung der Prozesse und Abläufe neuen Mitarbeitern im Unternehmen, sich einen einfachen Überblick über die Abläufe zu verschaffen.

Bild 4. Arbeitsanweisung zum Einchecken am Check-in-Schalter

Lesen Sie auf der folgenden Seite, welche Service-Standards Austrian Airlines warum festgelegt hat.


Inhaltsverzeichnis

Univ.-Lekt. DI Dr. Karl Wagner, geb. 1966, studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der TU Wien. Nach seiner Tätigkeit als Universitätsassistent am Institut für Betriebswissenschaften gründete er 1996 die Procon Unternehmensberatung. Seine Beratungsschwerpunkte liegen in der Strategieentwicklung, dem Prozessmanagement, der Systemplanung und dem Projektmanagement.
Friedrich R. Faustenhammer MSc, geb. 1954, studierte Qualitätsmanagement an der Donau-Universität Krems. Seit 1977 trägt er Verantwortung in Managementpositionen bei Austrian Airlines im In- und Ausland. 1995 übernahm er die Leitung des Qualitätsmanagements Kundendienste und leitet heute das Qualitätsmanagement des Bereichs Kundendienste der Austrian Airlines Group. Daneben ist er Gastlektor an der Donau-Universität Krems, im Qualitätsmanagement und Prozessmanagement sowie an der Wirtschaftskammer Wien im Bereich Strategisches Prozessmanagement tätig.

Literaturhinweis

[1] Karl W. Wagner: PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. Carl Hanser Verlag, München 2001

Karl Wagner, Friedrich Faustenhammer. Sicher beim Kunden landen. Qualitätsmonitoring-System für komplexe Serviceketten. In: QZ 02/2003 , S. 114-117.

DIN EN ISO 9001:2015

Zum ISO 9001:2015 Special

Prozesswelt

Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ

Zur Prozesswelt