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Kunden - Beschwerdemanagement

Qualitätsmonitoring-System für Serviceketten

Wie Austrian Airlines seine Serviceprozesse analysierte und seinen Gästen verbesserte Dienste anbietet.

Bei vielen Kunden hat sich heute ein kritisches Qualitätsbewusstsein entwickelt, mangelhafte Servicequalität wird nicht mehr akzeptiert. Zudem schränkt die marktbedingte Sparpolitik eine häufig großzügig gehandhabte Beschwerdeabwicklung ein.

Im Vergleich mit Dienstleistern anderer Branchen haben sich Fluglinien lange Zeit hauptsächlich auf die Sicherheit im Flugbetrieb und in der Technik konzentriert. Doch wegen der gesetzlichen Normen und Vorschriften setzt der Fluggast diesen Bereich des Qualitätsmanagements als selbstverständlich voraus. Die Aufgabe des Monitoring über die Einhaltung gesetzlicher Standards und Vorschriften obliegt dabei nationalen Behörden. Im Gegensatz dazu wird die Qualität der Dienstleistungsprozesse generell nicht durch gesetzliche Vorschriften geregelt. Eine umso größere Bedeutung kommt dadurch dem systematischen Monitoring der Dienstleistungsprozesse und den daraus resultierenden Verbesserungsmaßnahmen zu. Denn nur durch ein Monitoring, das auf Basis der Servicestandards und Qualitätsrichtlinien durchgeführt wurde, können die Fluglinien die Dienstleistungsprozesse laufend verbessern und damit die Kosten von Fehlleistungen senken sowie die Kundenzufriedenheit sichern.

Qualität im Luftverkehr hat viele Gesichter

Neben einer modernen Flotte, einem auf die Kundenwünsche abgestimmten Flugplan sowie einem großen Netz an Flugverbindungen trägt die Qualität der angebotenen Serviceleistungsprozesse stark zur Entscheidung bei der Wahl der Fluglinie bei. Daher ist es wichtig, die Kundenanforderungen laufend zu hinterfragen und das Servicelevel genau zu definieren. Damit kann die Erwartungshaltung der Kunden mit den tatsächlich gebotenen Serviceleistungen in Einklang gebracht werden. Durch die verstärkte Nutzung von Allianzen - unter anderem zur Nutzung von Synergien - und deren oftmals wechselnde Zusammensetzung von Partner-Fluglinien wurden auch Serviceleistungen immer mehr an externe Serviceanbieter übertragen. In der Folge werden einzelne Abschnitte der Servicekette im Kundendienst weltweit von unterschiedlichen Dienstleistern im Auftrag der Fluglinie angeboten.

Austrian Airlines ist ein weltweiter Anbieter von Luftransport-Dienstleistungen mit 7.946 Mitarbeitern. Das Qualitätsmonitoring-System von Austrian Airlines basiert auf den für den Kundendienst maßgeblichen Kernprozessen der Servicekette sowie den dafür definierten Standards und Qualitätskennzahlen. Es dient der Sicherstellung der Servicequalität, aber auch deren kontinuierlicher Verbesserung und trägt damit wesentlich zur Erfüllung der Kundenerwartungen an die Fluglinie bei (Bild 1).

Bild 1. Qualitätsmonitoring-System der Austrian Airlines

Lesen Sie auf der folgenden Seite, welchen ersten Schritt Austrian Airlinesgetan hat, um ein Qualitätsmonitoring-System zu installieren.


Inhaltsverzeichnis

Univ.-Lekt. DI Dr. Karl Wagner, geb. 1966, studierte Maschinenbau und Betriebswirtschaft an der TU Wien. Nach seiner Tätigkeit als Universitätsassistent am Institut für Betriebswissenschaften gründete er 1996 die Procon Unternehmensberatung. Seine Beratungsschwerpunkte liegen in der Strategieentwicklung, dem Prozessmanagement, der Systemplanung und dem Projektmanagement.
Friedrich R. Faustenhammer MSc, geb. 1954, studierte Qualitätsmanagement an der Donau-Universität Krems. Seit 1977 trägt er Verantwortung in Managementpositionen bei Austrian Airlines im In- und Ausland. 1995 übernahm er die Leitung des Qualitätsmanagements Kundendienste und leitet heute das Qualitätsmanagement des Bereichs Kundendienste der Austrian Airlines Group. Daneben ist er Gastlektor an der Donau-Universität Krems, im Qualitätsmanagement und Prozessmanagement sowie an der Wirtschaftskammer Wien im Bereich Strategisches Prozessmanagement tätig.

Literaturhinweis

[1] Karl W. Wagner: PQM - Prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001:2000. Carl Hanser Verlag, München 2001

Karl Wagner, Friedrich Faustenhammer. Sicher beim Kunden landen. Qualitätsmonitoring-System für komplexe Serviceketten. In: QZ 02/2003 , S. 114-117.

DIN EN ISO 9001:2015

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