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Kunden - Beschwerdemanagement

8D – Systematisch Probleme lösen

Vorgehen für professionelle und nachhaltige Problemlösung

Bild 4: 8D-Report "Aggregat nicht montierbar" - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Bild 4: 8D-Report "Aggregat nicht montierbar" - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Zusammenspiel der acht Schritte

Bild 5 zeigt, wie die acht Schritte im zeitlichen Verlauf zusammenspielen. Die Betrachtung dieses Aspekts soll das Verständnis für die Schritte schärfen. Den Schritten überlagert sind drei Meilensteine dargestellt.

Bild 5: Zusammenspiel der acht Schritte im zeitlichen Verlauf - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Bei Meilenstein A ist der Kunde mit dem Problem nicht mehr konfrontiert. Die fehlerhaften Teile sind aus der Lieferkette entfernt. Der Kunde ist mit Ersatzlieferungen versorgt. Für die weitere Produktion sind Sondermaßnahmen (z. B. geänderte Parameter, zusätzliche Prüfungen) eingeleitet.

Bei Meilenstein B sind die Korrekturmaßnahmen nachhaltig in der Organisation verankert. Zu diesem Zeitpunkt können die Sofortmaßnahmen eingestellt werden.

Bei Meilenstein C ist der Problemlösungsprozess schließlich abgeschlossen. Zu diesem Zeitpunkt muss sichergestellt sein, dass die Korrekturmaßnahmen so in der Organisation verankert sind, dass sie wirksam bleiben und auch dem Druck des Tagesgeschäftes standhalten. Ebenso ist durch Vorbeugungsmaßnahmen dafür gesorgt, dass dieses Problem nicht an anderer Stelle wieder auftreten kann.

Universelle Einsetzbarkeit von 8D

Auch wenn im Zuge der bisherigen Erläuterungen vorwiegend die Behandlung von Kundenreklamationen als Anwendungsbeispiel für 8D herangezogen wurde, muss betont werden, dass 8D universell einsetzbar ist. Beispiele für weitere Anwendungsgebiete sind aufgetretene Probleme im Rahmen der Produkterprobung, Anlagenstörungen, unzulässige Umweltbeeinträchtigungen oder auch Arbeitsunfälle. Bei all diesen Themen sind zunächst Sofortmaßnahmen zu setzen und in weiterer Folge ist das Problem nachhaltig zu beseitigen. Abschließend muss dafür gesorgt werden, dass das Problem auch an anderer Stelle nicht wieder auftreten kann.

Bild 6: 8D-Report "Ungeplanter Stillstand einer Anlage" - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Bild 6: 8D-Report "Ungeplanter Stillstand einer Anlage" - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Der in Bild 6 dargestellte 8D-Report zeigt die Anwendung des Problemlösungsprozesses zur Verbesserung der Anlagenverfügbarkeit. 8D unterstützt bei der Produktivitätssteigerung, indem dafür gesorgt wird, dass Anlagenstillstände nicht wiederholt aufgrund gleicher Ursachen auftreten. Zunächst erhalten auch hier die Sofortmaßnahmen höchste Priorität. Der Kunde muss vor den Folgen des Problems geschützt werden. Das heißt in diesem Fall, dass die Anlage rasch repariert und wieder in Betrieb genommen werden muss. Falls erforderlich, ist darüber hinaus die durch den Stillstand verlorene Produktionsmenge in Sonderschichten aufzuholen.

Bis zu dieser Stelle kommt man in der betrieblichen Praxis in der Regel auch ohne Problemlösungsleitfaden aus. Der Problemlösungsprozess darf jedoch nicht mit der Einführung von Sofortmaßnahmen enden. 8D sorgt auch bei dieser Art von Problemstellungen dafür, dass man den Ursachen konsequent auf den Grund geht und die Probleme nachhaltig beseitigt.

Will man die 8D-Methode auch zur Erhöhung der Anlagenverfügbarkeit einsetzen, muss im Rahmen der organisatorischen Verankerung des Problemlösungsprozesses festgelegt werden, unter welchen Bedingungen ungeplante Stillstände zum Auslöser für einen 8D-Problemlösungsprozess werden. Als Kriterium dafür wird häufig die Stillstandsdauer herangezogen. Zusätzlich könnte man auch eine für diesen Anwendungszweck adaptierte Roadmap erstellen, trainieren und anwenden.


Inhaltsverzeichnis

Die Autoren dieses Beitrages:
Dipl.-Ing. Dr. Berndt Jung ist Geschäftsführer der Jung + Partner Management GmbH und Vorstand von StEP-Up – Unternehmensplattform zur Steigerung von Effektivität und Produktivität. http://www.j-p-management.com/
Dipl.-Ing. Stefan Schweißer ist Managing Partner bei Jung + Partner Management GmbH sowie Produktmanager für die Fachthemen „Werkzeuge zur Produkt- und Prozessoptimierung“ und „Six Sigma“.
Dipl.-Ing. Dr. Johann Wappis ist Vorstand von StEP-Up – Unternehmensplattform zur Steigerung von Effektivität und Produktivität, selbstständiger Trainer und Coach sowie Lektor an mehreren Hochschulen. www.step-up.at

Jung, B.; Schweißer, S., Wappis, J; (2017): 8D und 7STEP – Systematisch Probleme lösen. Hanser Verlag, München.

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