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Kunden - Beschwerdemanagement

8D – Systematisch Probleme lösen

Vorgehen für professionelle und nachhaltige Problemlösung

Schritt 1: Team bilden

Ist ein Problem erkannt, wird ein Teamleiter benannt und ein Team zusammengestellt. Der Teamleiter ist für die korrekte Durchführung der acht Schritte verantwortlich. Das Team muss über entsprechende Produkt- bzw. Prozesskenntnisse verfügen, um das Problem lösen zu können.

Schritt 2: Problem beschreiben

Vor allem ausgehend von den vereinbarten Spezifikationen (z. B. in Zeichnungen, Stücklisten) wird man den Fehler, d. h. die Abweichung von der mit dem Kunden vereinbarten Vorgabe, und seine Auswirkungen definieren und den betroffenen Teileumfang eingrenzen.

Zentrale Fragestellungen zur Problembeschreibung sind:

  • Was ist der Fehler? Wie ist der Soll-Zustand? Wie ist der Ist-Zustand? Was ist der Unterschied zwischen dem Soll- und dem Ist-Zustand?
  • Wann ist der Fehler erkannt worden? Ist der Fehler früher schon einmal aufgetreten?
  • Was sind die Auswirkungen des Fehlers beim Kunden?
  • Welche Teile sind betroffen? Welche Teile sind sicher nicht betroffen? Wie viele Teile sind betroffen?

Zur Erfassung des Fehlers in Form von Zahlen und Fakten dienen z. B. die Fehlersammelkarte, das Histogramm und das Pareto-Diagramm.

Schritt 3: Sofortmaßnahmen treffen

Noch vor der (möglicherweise langwierigen) Suche nach den Ursachen für den Fehler muss der Kunde vor den Auswirkungen geschützt werden.

Zunächst müssen sämtliche fehlerhaften Teile aus dem Umlauf entfernt werden. Dazu wird man üblicherweise Sortierprüfungen in der gesamten Lieferkette (z. B. Wareneingang, eigene Fertigung, Lager, Transportwege, Kunde) vorsehen.

Anschließend sind Maßnahmen zur Sicherstellung der Versorgung des Kunden mit spezifikationskonformen Teilen zu treffen. Ersatzteile sind zu produzieren und notwendigenfalls mit Sondertransporten an den Kunden zu liefern.

Schritt 4: Ursachen analysieren

Das Vorgehen in Schritt 4 erfolgt zweistufig. Zuerst muss sich das Team einen Überblick über die möglichen Ursachen des Problems verschaffen. Es gilt, mögliche Ursachen für den Fehler zu identifizieren und geeignet darzustellen. Dies erfolgt in der Regel in einem Brainstorming, z. B. mithilfe des Ursache-Wirkungs-Diagramms (Bild 3) oder einer Mindmap.

Bild 3: Beispiel für ein Ursache-Wirkungs-Diagramm - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Bild 3: Beispiel für ein Ursache-Wirkungs-Diagramm - © 2011 by Jung + Partner Management GmbH

Anschließend sind, ausgehend von unter Umständen vielen möglichen Ursachen, die tatsächlichen Ursachen (d.h. die Kernursachen) zu identifizieren und deren Einfluss auf das Problem ist darzustellen. In manchen Fällen reichen dazu einfache Werkzeuge, wie z. B. das Verlaufsdiagramm. Bei Produktionsprozessen kann es aber auch notwendig sein, Versuche zur Ermittlung der Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge durchzuführen (z.B. mittels Komponententausch).

Schritt 5: Korrekturmaßnahmen festlegen (inkl. Wirksamkeitsprüfung)

Zielsetzung von Schritt 5 ist es, ausgehend von den identifizierten Kernursachen, geeignete Korrekturmaßnahmen zu entwickeln und deren Wirksamkeit nachzuweisen. Die Korrekturmaßnahmen müssen die Kernursachen des Problems nachhaltig beseitigen. Typische Beispiele für Korrekturmaßnahmen sind Änderungen an Werkzeugen, der Umbau von Vorrichtungen und Anlagen oder die Adaptierung von Steuerungsprogrammen.

Mithilfe einer Wirksamkeitsprüfung ist nachzuweisen, dass durch die Korrekturmaßnahmen der in Schritt 2 beschriebene Fehler vollständig beseitigt ist. Für den Nachweis der Fähigkeit der Fertigungsprozesse werden z.B. Fertigungsversuche, verbunden mit Prozessfähigkeitsuntersuchungen, eingesetzt. Sollten auch Produkttests erforderlich sein, sind Erprobungspläne zu erstellen und umzusetzen.

Schritt 6: Korrekturmaßnahmen organisatorisch verankern

Zur Verankerung der Korrekturmaßnahmen ist es unter anderem erforderlich, die Vorgabedokumente entsprechend zu aktualisieren. Dies betrifft z. B. Arbeits- und Prüfanweisungen, Control Plans, Schulungspläne oder Instandhaltungspläne.

Mit der organisatorischen Verankerung der Problemlösung sind die noch laufenden Sofortmaßnahmen aufzuheben. Die interimistischen Arbeits- und Prüfpläne werden durch die Korrekturmaßnahmen abgelöst.

Schritt 7: Vorbeugungsmaßnahmen treffen

Mithilfe der ersten sechs Schritte hat man das konkrete Problem nachhaltig beseitigt. Zielsetzung dieses siebenten Schrittes ist es, die gewonnenen Erkenntnisse für andere bereits bestehende und auch für zukünftige Produkte bzw. Prozesse verfügbar zu machen.

Um das Auftreten des gleichen Problems bei anderen bestehenden Produkten bzw. Prozessen auszuschließen, wird man ähnliche Produkte bzw. Prozesse analysieren und prüfen, ob die gesetzten Korrekturmaßnahmen dort ebenfalls zweckmäßig wären.

Ebenso wird man Maßnahmen zur Vermeidung des in den Schritten 1 bis 6 gelösten Problems bei zukünftigen Produkten bzw. Prozessen treffen. Das zentrale Werkzeug dafür ist die FMEA. Man wird das Problem in eine FMEA-Checkliste oder eine FMEA-Datenbank aufnehmen und damit sicherstellen, dass bei der Durchführung einer FMEA für neue Produkte bzw. Prozesse auch dieses mögliche Problem in Betracht gezogen wird. Darüber hinaus gibt es weitere Möglichkeiten, um die in der Produkt- und Prozessentwicklung tätigen Abteilungen in systematischer Form auf die in der laufenden Serienproduktion gemachten Erfahrungen hinzuweisen (z.B. durch Konstruktionsrichtlinien).

Schritt 8: Problemlösungsprozess abschließen

Der Teamleiter muss sich davon überzeugen, dass alle im Rahmen des Problemlösungsprozesses vereinbarten Maßnahmen umgesetzt sind. Der Problemlösungsprozess wird formal abgeschlossen. Der Teamleiter informiert sein Team über den erfolgreichen Abschluss und bedankt sich für die Unterstützung.


Inhaltsverzeichnis

Die Autoren dieses Beitrages:
Dipl.-Ing. Dr. Berndt Jung ist Geschäftsführer der Jung + Partner Management GmbH und Vorstand von StEP-Up – Unternehmensplattform zur Steigerung von Effektivität und Produktivität. http://www.j-p-management.com/
Dipl.-Ing. Stefan Schweißer ist Managing Partner bei Jung + Partner Management GmbH sowie Produktmanager für die Fachthemen „Werkzeuge zur Produkt- und Prozessoptimierung“ und „Six Sigma“.
Dipl.-Ing. Dr. Johann Wappis ist Vorstand von StEP-Up – Unternehmensplattform zur Steigerung von Effektivität und Produktivität, selbstständiger Trainer und Coach sowie Lektor an mehreren Hochschulen. www.step-up.at

Jung, B.; Schweißer, S., Wappis, J; (2017): 8D und 7STEP – Systematisch Probleme lösen. Hanser Verlag, München.

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