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Kunden - Beschwerdemanagement

8D – Systematisch Probleme lösen

Vorgehen für professionelle und nachhaltige Problemlösung

8D ist ein schlagkräftiges Vorgehensmodell zur Lösung von Problemen. „8D“ (acht Disziplinen) steht für die acht Schritte in diesem Modell. Es enthält im Wesentlichen einen Leitfaden, der aus acht Schritten besteht und strukturiert durch die Problemlösung führt.

So funktioniert 8D: Wenn eine Reklamation oder ein Problem gemeldet werden, erfolgt zunächst eine klare und vollständige Beschreibung und Eingrenzung des Problems. Danach werden Sofortmaßnahmen eingeleitet, die dafür sorgen, dass der Kunde mit dem Problem nicht mehr konfrontiert ist. Nach einer Ursachenanalyse werden Maßnahmen zur Korrektur des Fehlers entwickelt. Diese müssen auf ihre Wirksamkeit geprüft und anschließend im Unternehmen verankert werden. Nach Abschluss der Problemlösung sind die gewonnenen Erkenntnisse sowohl für andere bestehende als auch für zukünftige Produkte bzw. Prozesse verfügbar zu machen.

Anwendungsbereiche für 8D

8D kommt bei Problemen zur Anwendung, die neben der nachhaltigen Problembeseitigung auch Sofortmaßnahmen erfordern. Das heißt, in Notfällen, bei denen schnell und professionell gehandelt werden muss. Dem Notfall wird durch den Schritt Sofortmaßnahmen Rechnung getragen. Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen garantieren die Nachhaltigkeit.

Eingesetzt wird 8D am häufigsten zur Abarbeitung von Kundenreklamationen. Anhand dieser Anwendung wird das Vorgehen bei einer Problemlösung nachfolgend auch veranschaulicht. Das Verfahren ist aber ebenso für andere unerwünschte Situationen, die Sofortmaßnahmen erfordern, sehr gut einsetzbar. Beispiele dafür sind auftretende Probleme im Rahmen der Produkterprobung, ungeplante Anlagenstillstände in der Produktion oder Arbeitsunfälle. Auch in diesen Fällen geht es darum, Probleme rasch und nachhaltig zu beseitigen und das Auftreten ähnlicher Probleme zu vermeiden.

Merkmale von 8D

In der Praxis wird 8D in manchen Fällen auf ein Formular reduziert, das im Falle einer Reklamation auszufüllen und an den Kunden zu übermitteln ist. Dabei wird übersehen, dass es sich um ein sehr schlagkräftiges Modell zur nachhaltigen Beseitigung von Problemen und damit verbunden zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens sowie zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit handelt.

Wesentliche Merkmale von 8D sind:

  • Bei der Problemlösung wird systematisch vorgegangen. Ein roter Faden führt durch die notwendigen Schritte zur Lösung des Problems.
  • In den einzelnen Schritten werden schlagkräftige Werkzeuge zur Problemlösung eingesetzt.
  • Informationen und Daten werden in klarer und strukturierter Form aufbereitet.
  • Das Wissen der Fachleute wird durch den Einsatz der Modelle und Werkzeuge auf die Problemlösung fokussiert.
  • Die gesamte Problemlösung findet in koordinierter Form statt. Maßnahmen werden konsequent verfolgt.
  • Probleme werden nachhaltig beseitigt. Aus jedem Problem wird für andere und auch zukünftige Produkte bzw. Prozesse gelernt.

Langfristig sollte sich auf Basis von 8D eine Kultur der systematischen und nachhaltigen Problemlösung im Unternehmen entwickeln. Es muss für Mitarbeiter zur Selbstverständlichkeit werden, beim Auftreten eines jeglichen Problems dafür zu sorgen, dass dieses nachhaltig beseitigt wird.


Inhaltsverzeichnis

Die Autoren dieses Beitrages:
Dipl.-Ing. Dr. Berndt Jung ist Geschäftsführer der Jung + Partner Management GmbH und Vorstand von StEP-Up | Six Sigma Austria - Unternehmensplattform zur Steigerung von Effektivität und Produktivität. http://www.j-p-management.com/
Dipl.-Ing. Stefan Schweißer ist Managing Partner bei Jung + Partner Management GmbH sowie Produktmanager für die Fachthemen „Werkzeuge zur Produkt- und Prozessoptimierung“ und „Six Sigma“.
Prof. (FH) Dipl.-Ing. Johann Wappis ist Fachbereichsleiter an der Fachhochschule Wiener Neustadt für Wirtschaft und Technik GmbH sowie Wissenschaftsbeirat von StEP-Up | Six Sigma Austria.

Jung, B.; Schweißer, S., Wappis, J; (2011): 8D und 7STEP – Systematisch Probleme lösen. Hanser Verlag, München, S. 1-40, 110.

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