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Kunden - Beschwerdemanagement

8D-Berichte

Probleme beheben und Kunden beruhigen

Ein 8D-Bericht ist ein kurzer aber detaillierter Bericht über eine Qualitätsbeanstandung. Er erfordert ein Team und bietet eine Struktur zur Abwicklung von Reklamationen. Auf diese Weise können Kunden davon überzeugt werden, dass das Problem richtig angegangen wird.

Nach Jung, Schweißer und Wappis ist der „8D ein schlagkräftiges Vorgehensmodell zur Lösung von Problemen.“ Der 8D-Bericht hat seine Wurzeln in der U.S.-Army-Spezifikation MIL-STD-1520C: Corrective Action and Disposition System for Nonconforming Material von 1974. Besser bekannt ist er jedoch als Entwicklung der Ford Motor Company. Die „8“ in seinem Namen steht für acht disciplines (Disziplinen), im Deutschen wird er auch 8-Schritte-Plan genannt.

Der 8D-Bericht wird üblicherweise für Kundenreklamationen verwendet. Er bietet einen klaren Überblick über die Reaktionen des Lieferanten auf eine Beschwerde. Üblicherweise wird der 8D-Bericht an den Kunden gesendet und vom Lieferanten im Reklamationsfall angefordert. Das bedeutet nicht, dass der 8D-Bericht nicht auch für interne Reklamationen verwendet werden kann, wenn beispielsweise ein Defektteil in einer anderen Abteilung entdeckt wurde.

Es gibt mehrere Varianten von 8Ds, aber die Konzepte sind immer ähnlich. Die Formulierungen, die Namen der einzelnen Schritte und die Kopfdaten wechseln, aber die Schritte sollten ähnlich sein. Laut VDA sind die acht Schritte eines 8D-Berichts: Team, Problembeschreibung, Sofortmaßnahme(n), Fehlerursache(n), Geplante Abstellmaßnahme(n), Eingeführte Abstellmaßnahme(n), Fehlerwiederholung verhindern und Teamerfolg würdigen. Ein allgemeiner 8D-Bericht ist in Abbildung 1 dargestellt.

Muster eines 8D-Berichts

Kopfdaten:

Die Kopfdaten eines 8D-Berichts richten sich nach dem Bedarf des Unternehmens. Grundsätzlich ist es hilfreich, wenn sie die Nummern des reklamierten Teils, des Kunden und des Lieferanten enthalten. Die Nennung der Berichtsnummer vereinfacht die weitere Bearbeitung.

Schritt 1: Team

Die Verwendung von 8D-Berichten erfordert einen Team-Ansatz. Das Team sollte interdisziplinär sein und von Mitarbeitern aller betroffenen Fachabteilungen gebildet werden. Benötigt werden ein Teamleiter, der die Aktion koordiniert und ein „Champion“, auch Pate genannt. Beim Champion handelt es sich um jemanden aus der Führungsebene, der das Team bei Bedarf durch die Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen unterstützen kann.

Schritt 2: Problembeschreibung

Die Problembeschreibung soll die Beschwerde des Kunden möglichst genau wiedergeben, dabei aber ausführlicher sein als bspw. „Teil ist nicht i.O.“ (besser wäre z.B. „Bruchstelle im Lenkungselement“). Mögliche Ursachen werden, auch bei relativ sicheren Vermutungen, nicht an dieser Stelle diskutiert, da die spätere Analyse zu einem anderen Schluss kommen kann.

Schritt 3: Sofortmaßnahme(n)

Unter diesem Punkt werden die ersten Reaktionen auf die Reklamation aufgeführt. Häufig handelt es sich dabei um Sortiermaßnahmen. Teile in der Produktion, im Lager, auf dem Transportweg und vor Ort beim Kunden müssen überprüft werden, wenn damit gerechnet werden kann, dass er weitere Defektteile erhalten könnte. Eine ausführliche Beschreibung der getroffenen Sofortmaßnahmen vermittelt dem Kunden das Gefühl, dass das Problem im Griff ist. Ein erster 8D-Bericht über die Sofortmaßnahmen sollte dem Kunden innerhalb eines Tages zugesendet werden, aber es ist hilfreich, den Kunden direkt zu informieren, dass die Beanstandung angekommen ist.

Schritt 4: Fehlerursache(n)

Innerhalb einer Woche sollte der Kunde einen ergänzten 8D-Bericht mit der Fehlerursache erhalten. Dieser umfasst die Art und Weise, wie die Ursache ermittelt und verifiziert wurde. Um den Kunden von der Richtigkeit der Analyse zu überzeugen, sollte die Beschreibung der Ursache sehr detailliert erfolgen. Konnte die Ursache nach einer Woche nicht gefunden werden, gibt der Bericht den aktuellen Stand der Untersuchung wieder. Bei der Fehler-Ursachen-Analyse sollen Qualitätswerkzeuge, wie 5-Warum und Ishikawa Diagramme verwendet werden.

Schritt 5: Geplante Abstellmaßnahme(n)

Der Zwischenbericht soll auch über die geplanten Maßnahmen zur Lösung des Problems Auskunft geben. Diese müssen zu diesem Zeitpunkt noch nicht implementiert sein, sollten aber direkt nach dem Bekanntwerden der Fehlerursache festgelegt werden.

Schritt 6: Eingeführte Abstellmaßnahme(n)

Dieser Punkt enthält die Beschreibung und Verifizierung aller durchgeführten Korrekturmaßnahmen. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, dem Kunden aufzuzählen, was alles unternommen wurde und ihn von der Wirksamkeit der Maßnahmen zu überzeugen.

Schritt 7: Fehlerwiederholung verhindern

Um ein erneutes Auftreten des behobenen Fehlers zu verhindern, kann die Implementierung weiterer Maßnahmen erforderlich sein. Dazu müssen die Konstruktions und Prozess Fehlermöglichkeits und Einflussanalysen (D/P-FMEA), die Produktionslenkungspläne sowie alle Zeichnungen und Anleitungen geprüft werden. Wurden Unterlagen ergänzt, sind diese in den 8D-Bericht einzutragen. Andere Linien und Werke müssen auch geprüft werden um zu sehen, ob dort dieser Fehler auch auftreten kann.

Schritt 8: Teamerfolg würdigen

Nach erfolgreichem Abschluss des Berichts sollte dem 8D-Team gratuliert werden. Die Verantwortlichen tragen abschließend das Datum ein und senden den Bericht an den Kunden.

Der 8D als Kunden-Beruhigungsmittel

Ein einzelner 8D-Bericht reicht nicht aus, um die Qualität zu sichern, Fehlerursachen zu finden und dem Kunden ein Gefühl von Sicherheit zu vermitteln. Das bloße Senden eines vagen 8D-Berichts an den Kunden ist nicht genug, der Bericht muss richtig eingesetzt werden: Ein kompetentes Team muss zusammengestellt werden und die acht Schritte müssen konsequent befolgt werden, um sicherzustellen, dass die Fehler dauerhaft behoben wurden und nicht erneut auftreten. Mit einem solchen Ansatz könnte ein Unternehmen den Kunden schon bei der Bearbeitung der Reklamation beruhigen.

Autor:
Matthew Barsalou, M.Sc. in Wirtschaftsingenieurwesen, ist zertifizierter Lean Six Sigma Master Black Belt.

Literaturhinweis

Berndt Jung, Stefan Schweißer, Johann Wappis, 8D und 7STEP - Systematisch Probleme lösen , Hanser Fachbuch, 2.Auflage 06/2013

zusätzliche Links

MIL-STD-1520C: Corrective Action and Disposition System for Nonconforming Material. Washington, DC: Department of Defense, 1986.

Matthew.Barsalou@gmail.com
Der Autor auf Linked.In

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