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Beschwerdemanagement


Die QM-Norm ISO 9001 stellt die Kundenorientierung in den Mittelpunkt. In diesen Basics erfahren Sie, warum ein Beschwerdemanagement eine Managementaufgabe ist und wie das Modell 8D dabei hilft, Beschwerden von Kunden schnell und nachhaltig zu erfassen und zu lösen. Plus: die Einführung eines Qualitätsmonitoring-Systems im Kundenservice am Beispiel von Austrian Airlines.


  • Kunden - Beschwerdemanagement

    Qualitätsmonitoring-System für Serviceketten

    Wie Austrian Airlines seine Serviceprozesse analysierte und seinen Gästen verbesserte Dienste anbietet.

    Bei vielen Kunden hat sich heute ein kritisches Qualitätsbewusstsein entwickelt, mangelhafte Servicequalität wird nicht mehr akzeptiert....   mehr

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  • Kunden - Beschwerdemanagement

    Beschwerdemanagement im kundenorientierten Unternehmen

    Beschwerden als unternehmerische Herausforderung

    Mitarbeiter im Kundenkontakt fürchten Situationen, in denen sie von aufgebrachten Kunden beschimpft werden. Mitarbeiter verschiedener...   mehr

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  • Kunden - Beschwerdemanagement

    8D – Systematisch Probleme lösen

    Vorgehen für professionelle und nachhaltige Problemlösung

    8D ist ein schlagkräftiges Vorgehensmodell zur Lösung von Problemen. „8D“ (acht Disziplinen) steht für die acht Schritte in diesem Modell....   mehr

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  • Kunden - Beschwerdemanagement

    8D-Berichte

    Probleme beheben und Kunden beruhigen

    8D-Berichte dienen dazu, Qualitätsbeanstandungen knapp zu dokumentieren. Darüber hinaus können sie als Baldrian für den Kunden Druck aus der Abwicklung von Reklamationen nehmen.   mehr

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DIN EN ISO 9001:2015

Zum ISO 9001:2015 Special

Prozesswelt

Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ

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