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Führung - Neue Managementsysteme

Fehlertoleranz vs. Null-Fehler-Konzeption

Konstruktive Sichtweise auf Fehler reduziert Fehler und Verluste

Null-Fehler-Konzept begünstigt Konflikte

Diese Praxis kann weder Fehler verhindern, noch aus diesen lernen. Die Gründe von zufälligen Fehlern bieten Raum für Vermutungen und Unterstellungen, die Spannungen begünstigen und letztlich Konflikte verursachen. Aus Fehlern lernen geht anders.

Konfliktlösungskonzepte sind ebenfalls wenig wirkungsvoll, da sie die Wechselwirkungen zwischen den technischen und den sozialen Komponenten eines Arbeitssystems kaum berücksichtigen können. Der Hergang des Konfliktes z.B. kann nur schwer nachvollzogen werden. Dementsprechend werden die Lösungen häufig als Fremdkörper empfunden.

Konflikte verursachen Kosten

Das Ereignis „Fehler“ ist ein kritisches und daher ein konfliktreiches Ereignis. Er kann das Ergebnis und/oder der Auslöser für Konfliktprozesse zugleich sein. Der Konflikt und der Fehler stehen in einer dynamischen Wechselwirkung (Bild 1). Die Folgen können Ausschuss, Reklamation, Nacharbeit, Fluktuation von Kunden und Mitarbeiter etc. sein. Sie sind daher sehr kostspielig. Konfliktkosten in kleinen und mittelständischen Betrieben betragen ca. 19 Prozent der Gesamtkosten (KPMG 2009, S. 18). Konfliktbeilegung ist deshalb nicht nur aus humanistischer Motivation erforderlich, sondern auch aus betriebswirtschaftlichen Erwägungen notwendig.

Konflikte sind in fehlerintoleranten Unternehmen ein Dauerzustand. Eine konstruktive Kommunikation ist gestört. Es kommt zu Vorwürfen, Schuldzuweisungen bis hin zu Sanktionen. Sie ersetzen eine objektive Herangehensweise und zwingen nicht selten zu protektionistischen Maßnahmen. Als Folge werden Informationen über Fehlentwicklungen zeitlich verzögert, gefiltert oder im Extremfall gar nicht ausgetauscht. Als Ergebnis entstehen Reibungen und Konflikte, die wiederum zu einer steigenden Fehlerhäufigkeit bzw. zu betrieblichen Verlusten führen.

Bild 1. Fehler-Konflikt-Rückkopplung

Bild 1. Fehler-Konflikt-Rückkopplung

Fehlertoleranz - Konzeption

Fehlermanagement wird als Konflikt- und Wissensmanagement begriffen. Einen Ansatz dieser Sichtweise zu realisieren, bietet eine auf Fehlertoleranz basierte Führung, Organisation, sowie Analyse- und -Bewertungsinstrumente des Fehlermanagements. Fehlertoleranz wird als Prädisposition für eine evolvierende Fehlerkultur begriffen, die das Phänomen „Fehler“ als Auslöser für Lernprozesse, Optimierung und Innovation instrumentalisiert.

Grundprinzipien der Fehlertoleranz sind:

  • Das Entpersonifizieren des Phänomens „Fehlers“
  • Eigenverantwortung der Akteure für die Problemlösung (Bild 2)
Bild 2. Grundprinzipien des Fehlertoleranten Management

Bild 2. Grundprinzipien des Fehlertoleranten Management


Inhaltsverzeichnis

Autoren

Dr.-Ing. Jamal Algedri , Geschäftsführer der Marburger Consulting Group GmbH (MCG).
Hans Werner Wege , Geschäftsführer der Marburger Traditionsmolkerei eG.

Literaturhinweis

Algedri, J & Frieling, E: Human - FMEA , Hanser-Verlag 2001

Algedri, J: Fehler im System , QZ 4/2013, Hanser-Verlag 2013

Glaser, F : Konfliktmanagement, 11. Auflage, Haupt-Verlag 2013

Fischer, R & Ury W, & Patton, B: Das Harvard-Konzept, 23. Auflage Campus-Verlag 2009

KPMG: Konfliktstudie: Die Kosten von Reibungsverlusten in Industrieunternehmen 2009.

Dr. Ing. Jamal Algedri
Simmestrasse 40
35043 Marburg
Email: algedri <AT> mcg-zufallsfehler.com

Weiterführende Information
  • Weniger Fehler durch höhere Toleranz?
    QZ 06/2014, Seite 14 - 18

    Weniger Fehler durch höhere Toleranz?

    Fehlertoleranz-Ansatz als Alternative zu Nullfehler-Strategie

    Hohe Fehler- und Konfliktkosten begrenzen vielfach die Wirksamkeit von Nullfehler-Konzepten. Mit einem ganzheitlichen Ansatz von...   mehr

  • Fehler im System
    QZ 04/2013, Seite 16 - 21

    Fehler im System

    Berücksichtigung von Handlungsfehlern im HACCP-Konzept

    Menschen begehen Handlungsfehler – und erhöhen damit die Zufälligkeit der Prozessqualität. Besonders kritisch ist der Faktor Mensch in den...   mehr

DIN EN ISO 9001:2015

Zum ISO 9001:2015 Special

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