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Führung - EFQM

Unterschiede zwischen ISO 9001:2000 und EFQM-Modell

TQM oder QM-Zertifizierung? Beides hat eine ähnliche Zielsetzung

Die Zertifizierung nach DIN EN ISO-Normen ist zwar ein wichtiger Schritt, jedoch erst der Beginn des TQM-Wegs. Eine Vergleichsstudie zeigt die wesentlichen Unterschiede.

Die Version der 9000er-Normen aus dem Jahre 2000 stellte gegenüber der 1994er-Fassung einen Fortschritt dar, denn sie orientiert sich zunehmend an den Inhalten bestehender TQM-Modelle. Allerdings vergleichen viele Unternehmen – insbesondere kleine und mittelständische – die Zertifizierung ihres Qualitätsmanagements direkt mit der Umsetzung der TQM-Philosophie. Ein Missverständnis, denn der Aufbau eines solchen Qualitätsmanagementansatzes ist zwar eine notwendige, aber bei weitem nicht hinreichende Bedingung für die Realisierung des TQM. Dieser folgenreiche Fehlschluss wird durch eine Gegenüberstellung der neuen DIN EN ISO-Normen und der Kriterien des TQM – repräsentiert durch das EFQM-Modell – in einer aktuellen Studie deutlich.

Das EFQM-Excellence-Modell als spezielles TQM-Konzept

Bei einem Vergleich zwischen den ISO-Normen der 9000er-Gruppe und TQM bedarf es eines Bezugspunkts, denn nicht selten werden unterschiedliche TQM-Kriterien von Unternehmen, Fachautoren oder Qualitätsauditoren für die gleichen Sachverhalte genutzt. Besonders geeignet erscheint das EFQM-Modell für Excellence zur Kennzeichnung des TQM [1]. Der Einsatzbereich dieses Unternehmensführungs-Modells reicht von der Selbstbewertung über eine Ausgangsbasis für Benchmarking bis hin zur Fremdbewertung als Grundlage einer Bewerbung um den EFQM Excellence Award (EEA). Das EFQM-Modell besteht aus neun Komponenten, die lebenswichtige Kriterien der Unternehmensführung bezeichnen (Bild 1). Unterschieden wird zwischen zwei Gruppen von Einflussgrößen, den so genannten „Befähigern“ und den „Ergebnissen“. Die Befähiger werden auch als „Frühindikatoren“ bezeichnet, denn sie sind verantwortlich für den zukünftigen Erfolg. Die Ergebnis-Kriterien werden dagegen als „Spätindikatoren“ bezeichnet und geben Auskunft, welche Ziele die Organisation erreicht hat. Sie beschreiben, was das Unternehmen für Kunden, Mitarbeiter, Anteilseigner und die Öffentlichkeit in der Vergangenheit an Leistungen erbracht hat, indem die Zufriedenheiten gemessen werden.

Bild 1. Das EFQM-Modell für Excellence

Bild 1. Das EFQM-Modell für Excellence

Studie: Übereinstimmungen von ISO 9001 und EFQM-Modell

Inwieweit erfüllt nun die DIN EN ISO-9000er Normenreihe die umfassenden Kriterien des EFQM-Excellence-Modells? Als Ergebnis einer qualitativen Inhaltsanalyse und Expertenbefragung einer Studie der Universität Bamberg werden deutliche Defizite der aktualisierten Normenreihe ersichtlich1. Bei dieser Untersuchung erfolgte eine Ergebnisermittlung im Stil einer Qualitativen Inhaltsanalyse am Lehrstuhl für Allgemeine BWL. Hierbei wurden die Inhalte der DIN EN ISO 9001:2000 auf ihren Übereinstimmungsgrad mit den Kriterien des EFQM-Excellence-Modells geprüft. Anschließend wurden die Ergebnisse in einen prozentualen Erfüllungsgrad übertragen. Zur Verifizierung der ermittelten Ergebnisse wurde eine Reihe von Experteninterviews bei der Brose Fahrzeugteile GmbH, Automobilzulieferer in Coburg, im Bereich Qualität und Umwelt geführt und in die Untersuchung und Ergebnisermittlung einbezogen. Drei zentrale Kriterien des EFQM-Modells für Excellence werden nachfolgend mit der revidierten Norm verglichen.

EFQM stellt Mitarbeiterzufriedenheit heraus

Auffällig ist zunächst, dass im Rahmen des EFQM-Modells explizit die Zufriedenheit der Mitarbeiter angesprochen und überprüft wird. Die ISO-Normen sprechen diese Faktoren lediglich unter dem Abschnitt „Management von Ressourcen“ (Kap. 6) an. Es werden dort nur „Personelle Ressourcen“, „Infrastruktur“ und „Arbeitsumgebung“ zertifiziert. Aus diesem Grund ergaben sich aus den Befragungen und der Auswertung Ergebniswerte um die 20 Prozent, was einem nur sehr geringen Abdeckungsgrad der Excellence-Anforderungen entspricht.

ISO 9001:2000: Kundenorientierung nur indirekt geprüft

Ähnlich verhält es sich im weiteren TQM-Schwerpunkt Kundenorientierung. Während dieses Kriterium im Rahmen des EFQM-Modells einen zentralen Faktor darstellt, wird in der aktuellen DIN EN ISO 9001:2000 lediglich der Bereich „Überwachung und Messung“ (Kap. 8.2) zertifiziert. Damit wird nur geprüft, ob ein Unternehmen Kundenzufriedenheit „überwacht“, und nicht, ob es diese auch „erreicht". In den weiteren Unterkapiteln der DIN EN ISO 9001:2000 wird ebenfalls deutlich, dass es sich nicht um eine Früherkennung solcher Daten, sondern vornehmlich um nachträgliche Bestandsaufnahmen handelt. Daher ergab auch hier die Expertenbefragung und Auswertung, dass die Excellence-Anforderungen nur zu 40 Prozent erfüllt werden. Gesellschaftsbezogene Ergebnisse und Schlüsselergebnisse erfahren übrigens eine ähnlich geringe Beachtung in der revidierten Normenreihe.

ISO 9001 optimiert Prozesse

Lediglich im Bereich der „Prozesse“ erreicht die ISO 9001:2000 nach Meinung der Experten etwa 90 Prozent des Erfüllungsgrads des EFQM-Kriteriums. Dies überrascht nicht, da das wichtigste Anliegen der Zertifizierung die Optimierung von Prozessen ist. Folglich werden in zahlreichen Kapiteln wie „Planung und Produktrealisierung“ (Kap. 7.1), „Entwicklungsplanung“ (Kap. 7.3), „Beschaffung“ (Kap. 7.4) oder „Produktion“ (Kap. 7.5) diese Aspekte thematisiert (Bild 2).

Bild 2. Inhaltliche Unterschiede der DIN EN ISO 9001:2000 und der Kriterien des EFQM-Modells für Excellence

Bild 2. Inhaltliche Unterschiede der DIN EN ISO 9001:2000 und der Kriterien des EFQM-Modells für Excellence

Fazit: ISO 9001:2000 ist ein Schritt in Richtung TQM

Die ISO 9001:2000 stellt nach diesen Analysen nur einen Schritt in Richtung eines umfassenden Qualitätsmanagements dar. Die ISO-konformen Audits konzentrieren sich immer noch zu stark auf Prozesse und deren Optimierung. Meinungen und Feedback der Mitarbeiter werden weitgehend außer Acht gelassen. Erst durch EFQM-Selbstbewertungen ist es möglich, eine konsequente Mitarbeiter- und Kundenorientierung umzusetzen und zu bewerten. Die Umsetzung der revidierten Norm kann die Unternehmen auf dem Weg zu TQM weiterbringen. Die ISO 9001:2000 steht keineswegs im Widerspruch zu TQM, sondern kann als Einstieg in ein umfassendes Qualitätsmanagement zur Unterstützung der Unternehmensführung verstanden werden.

Dipl.-Kfm., Dipl.-Hdl. Rödiger Voss, geb. 1969, studierte Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftspädagogik an der Universität Köln. Nach dem Studium war er im Einzelhandel als Geschäftsführungsassistent mit der Implementierung von Marketing- und Qualitätsmanagementsystemen betraut. Seit 1999 ist er selbstständiger Unternehmensberater sowie geschäftsführender Gesellschafter des Beratungsunternehmens Lucu-Management. Zudem ist er als wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Absatzwirtschaft der Otto-Friedrich-Universität Bamberg und als Lehrbeauftragter der Rheinischen Fachhochschule Köln tätig.
Dipl.-Kff. Julia Stoschek, geb. 1975, studierte Betriebswirtschaftslehre an der Otto-Friedrich-Universität Bamberg mit den Schwerpunkten Marketing und Automobilwirtschaft. 2000 war sie Assistentin im Bereich Qualität und Umwelt bei der Brose Fahrzeugteile GmbH & Co. KG, Coburg. Sie ist EFQM-Assessorin und mitverantwortlich für unterschiedliche Qualitätsmanagement-Projekte, wie die Einführung des EFQM-Modells für Excellence bei Brose.

Literaturhinweis

EFQM (2000): Das EFQM-Modell für Excellence, Brüssel; letzte Revision der englischen Originalausgabe vom April 1999, Brüssel, überarb. deutsche Ausgabe, März 2000

Rödiger Voss, Julia Stoschek. Ähnliche Zielsetzung. In: QZ 10/2002, S. 1004-1005

DIN EN ISO 9001:2015

Zum ISO 9001:2015 Special

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Serie zum Thema Prozesse, veröffentlicht von QM-Experten deutscher Unternehmen gemeinsam mit der N5 GmbH und der Fachzeitschrift QZ

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