Reklamationsdaten auswerten, Fehlererkennung und Fehlerauswertung, 8D-Report

Ausbildung zum Reklamationsmanager

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Modul 1: Reklamationsdaten auswerten

Reklamationen sind Rückmeldungen vom Kunden, den Vertriebsstellen oder aus der eigenen Fabrik, die auf Abweichungen und Fehler hinweisen. Richtig erfasst und ausgewertet sind sie eine wertvolle Quelle zur ständigen Verbesserung der eigenen Fähigkeiten und zur Vermeidung kostenintensiver Fehlerbehandlung. Die Reklamationsdaten sind Bestandteil des gesamten Qualitätsdatenmanagements.

Nutzen

Sie lernen aus den Reklamationen Ihrer Kunden. Sie verbessern Ihre Qualität, indem Sie aus Fehlern lernen. Sie kennen die wichtigsten Reklamationsdaten und Reklamationskennzahlen und können bestehende Datenbestände sachkundig auswerten.

Themen

- Wie Reklamationen entstehen

- Wie brauchbare Reklamationsdaten generiert werden können

- Wie Reklamationsdaten ins Unternehmen kommen

- Wie die Daten erfasst und verarbeitet werden

- Geeignete Kennzahlen

- Beziehung zu allgemeinen Qualitätskennzahlen

- Methoden der Be- und Auswertung: singuläre Ereignisse, Serienereignisse

- Zuverlässigkeitsbetrachtungen

- Ursachensuche und Korrekturmaßnahmen

- Beispiele aus der Praxis

Modul 2: Fehlererkennung und Fehlerauswertung

Fehler sind Abweichungen von Produkt- oder Serviceeigenschaften. Sie überschreiten festgelegte Grenzen und beeinträchtigen Funktion der Eigenschaft oder Zufriedenheit der Kunden. Grundsätzliche Qualitätsstrategie ist es, solche Abweichungen systematisch zu reduzieren und ganz ohne Fehler zurechtzukommen. Fehler können im Verbesserungsprozess wichtige Informationen bieten, wenn sie richtig erfasst, ausgewertet und kommuniziert werden.

Nutzen

Sie erkennen Fehler und lernen aus diesen. Zukünftig gleiche oder ähnliche Fehler zu vermeiden, erfordert die systematische Erfassung und lückenlose Dokumentation.

Themen

- Abweichungen und Fehler

- Fehler als Chancen verstehen

- Fehlererkennung, Fehlererfassung, Fehlerdokumentation

- Fehlersammelkarten, Störungsmatrix

- Auswerten des Fehlergeschehens (ABC-Analyse, Ursache-Wirkungs-Diagramme etc.)

- Fehlerkommunikation, Fehlerreporting

- Veränderungsmaßnahmen einleiten und beurteilen

Modul 3: 8D-Report

Ein 8D-Report ist ein Dokument, das im Rahmen des Qualitätsmanagements bei einer Reklamation zwischen Lieferant und Kunde ausgetauscht wird. Er ist Bestandteil eines Reklamationsmanagements. Der 8D-Report ist standardisiert und als Vorgabe im Rahmen der ISO/TS 16949 in der Automobilindustrie eingeführt. Der Kunde wird fortlaufend über den Stand der Korrekturmaßnahmen informiert und kann sich sachkundig in die Problemlösung einbringen.

Nutzen

Sie können den 8D-Prozess in Ihrem Unternehmen gestalten. Sie erkennen Fehler in ihrem Kern und vermeiden dauerhaft Fehler und Probleme.

Themen

- Reklamationsmanagement

- Zielsetzung des 8D-Reports

- Rechtliche und vertragliche Rahmenbedingungen

- Das VDA-Standardformular

- Der 8D-Prozess

- Zusammenstellen des Teams

- Ausführliche Beschreibung des Problems

- Sofortmaßnahmen festlegen

- Problemursachen identifizieren

- Abstellmaßnahmen planen

- Maßnahmen umsetzen

- Fehlerwiederholung verhindern

- Teamleistung bewerten

- Beispiele aus der Praxis

Zielgruppe

Führungskräfte, Projektleiter und Mitarbeiter aus fertigungs- und kundennahen Unternehmensbereichen, den Qualitätsstellen, dem Vertrieb, dem Service und der Zulieferer

Abschluß

Teilnahmebescheinigungen

Urkunde "Reklamationsmanager" bei Besuch der Trainings "8D-Report", "Reklamationsdaten auswerten" und "Fehlererkennung und Fehlerauswertung"