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18.02.2020

Weißt Du wieviel Sternlein stehen?

Ein Recht auf Bewertung im Web gibt es nicht, daher billigte das OLG München eine nicht korrekte Online-Wertung. Dennoch bilden Algorithmen nicht die komplexe Realität ab, wenn sie die Bewertung von Produkten und Services übernehmen. Derzeit hilft nur genaues Hinsehen bei den Bewertungen.

Nur 2,5 von 5 möglichen Sternen auf der Plattform Yelp erhielt eine Münchner Fitnessstudio-Kette. Und das trotz vieler überwiegend positiver Rezensionen. Die Inhaberin fühlte sich unfair behandelt und klagte vor dem Oberlandesgericht München. Der Grund für die schlechte Bewertung: Der Algorithmus dieses Bewertungsportals stufte nur 2 von 76 Online-Kommentaren als hilfreich oder authentisch ein.

Nutzer sahen erst auf den zweiten Blick, dass es noch mehr als die zwei mittelmäßigen Meinungen gab. Die vermeintliche Durchschnittsbewertung ist also trügerisch.
«Es ist für den Verbraucher sehr schwierig zu entscheiden, welche Bewertungen echt sind und welche nicht», so Tatjana Halm von der Verbraucherzentrale Bayern.

Blick hinter die Sterne-Skala lohnt

Unseriöse Portale können eine Vielzahl positiver Bewertungen fördern, um bei ihren Werbepartnern relevant zu wirken oder das eigene Image aufzubessern. Wer Nutzer mit Gutscheinen für positive Bewertungen belohne, verhalte sich manipulativ, sagt Halm. «Man sollte sich unterschiedliche Portale anschauen und Vergleiche ziehen.»

Wichtig sei es, einzelne Bewerter genau unter die Lupe zu nehmen. Denn es gebe Menschen, die sehr viel bewerten. Wenn jemand im kurzen Abstand viele Geschäfte und Restaurants an unterschiedlichen Orten bewertet, sei das ein Hinweis auf Fake-Bewertungen. Gleiches gelte für sehr viele Negativbewertungen, gefolgt von mehreren positiven. In so einem Fall dränge sich der Verdacht auf, dass jemand aktiv versuche, die schlechten Urteile auszugleichen.

Online-Bewertungen bilden nicht Realität ab

Halm hält es für fraglich, ob Online-Bewertungen überhaupt ein repräsentatives Bild der Realität geben. Tatsächlich hat eine Studie der TU Dortmund im vergangenen Jahr herausgefunden, dass Kundenbewertungen die Qualität von Elektroprodukten nicht gut widerspiegeln.

Fazit von Studienautor Sören Köcher: «Man sollte sich eher nicht auf die durchschnittlichen Bewertungen als Qualitätsindikator verlassen.» Bei den etwa 1300 verglichenen Elektroprodukten fanden sich kaum Übereinstimmungen zwischen professionellen Urteilen der Stiftung Warentest und Kundenwertungen von Amazon.

Kunden tendierten dazu, nur besonders positive oder negative Reaktionen mitzuteilen. «Deshalb finden wir recht selten mittlere Bewertungen mit drei oder zwei Sternen», sagt Köcher. Nutzer hätten in diesem Fall schlicht keine Motivation, zu schreiben. Er empfiehlt, sich Einzelbewertungen durchzulesen und nicht auf die berechnete Gesamtwertung zu schauen. «Möglicherweise sind das Sachen, die überhaupt gar nichts mit dem Produkt zu tun haben, wie Verpackungsschäden oder eine verspätete Lieferung.»

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

dpa

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