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03.03.2015

Warum Unternehmen nicht aus Fehlern lernen

Darüber hat sich wohl jeder schon einmal geärgert: Die Mobilfunkrechnung weist Unstimmigkeiten auf, im Restaurant wird das falsche Essen serviert oder das Hotelzimmer ist nur unzureichend gesäubert. Als selbstbewusster Kunde macht man dann in der Regel seinem Ärger bei einem Servicemitarbeiter Luft. Doch was passiert dann? Lernen Unternehmen aus den Beschwerden unzufriedener Kunden?

Drei von vier Beschwerden, die an Dienstleistungsmitarbeiter herangetragen werden, erreichen nicht einmal den direkten Vorgesetzten. Das zeigt eine Studie von Wirtschaftswissenschaftlern der Friedrich-Schiller-Universität Jena und der University of Texas (USA). Demnach geben die Mitarbeiter die meisten Beschwerden nicht weiter, obwohl es in vielen Unternehmen konkrete Vorgaben für die Behandlung von sogenannten informellen Beschwerden gibt.

Wertvolles Verbesserungspotenzial verschenkt

„Das geht zu Lasten des Unternehmens, denn die Kunden machen mit ihrer Beschwerde auf die Schwächen des Unternehmens aufmerksam und liefern so wertvolles Feedback bezüglich möglicher Verbesserungspotenziale“, so Prof. Dr. Gianfranco Walsh, Lehrstuhlinhaber für Betriebswirtschaftslehre und Marketing in Jena. Die Weiterleitung an Vorgesetzte und die entsprechende Beschwerdestelle im Unternehmen sei damit zentral für die Unternehmensentwicklung und den langfristigen Unternehmenserfolg.

Selbstständigkeit macht Analyse schwer

In ihrer Studie untersuchten die Wissenschaftler, wie das komplexe Zusammenspiel von Arbeitsplatzbelastungen, vorhandenen Jobressourcen, unternehmens- und kundenbezogenen Haltungen sowie kulturellen Besonderheiten das Weiterleitungsverhalten von Dienstleistungsmitarbeitern beeinflusst.

Insbesondere eine hohe Selbstständigkeit von Mitarbeitern im Umgang mit Kundenbeschwerden sei in diesem Zusammenhang ein zweischneidiges Schwert. „Zum einen können diese Mitarbeiter Kundenbeschwerden häufig an Ort und Stelle ausräumen und so zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. Zum anderen müssen aufgetretene Fehler und Probleme mit Blick auf die langfristigen Unternehmensziele analysiert werden. Und dafür müssen sie jedoch weitergeleitet werden.“

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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