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12.02.2020

Verbraucherschutz im Online-Handel muss besser werden

Online-Marktplätze und Vergleichsportale vermitteln immer häufiger Warenkäufe und die Buchungen von Dienstleistungen. Rein rechtlich gesehen bewegen sich die Verbraucher dabei aber oft auf wackeligem Boden. Das soll sich nach dem Willen von Verbraucherschützern ändern.

Online-Plattformen und Vergleichsportale, die Händler und Käufer im Internet zusammenführen, müssen nach einem Gutachten von Verbraucherschützern stärker rechtlich in die Verantwortung genommen werden.

Es seien insbesondere Anpassungen im Vertrags- und Verbraucherrecht erforderlich, heißt es in dem Gutachten, das von Prof. Christoph Busch vom Lehrstuhl für Deutsches und Europäisches Wirtschaftsrecht an der Universität Osnabrück am Mittwoch in Berlin vorgestellt wurde.

Das Papier war vom Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) in Auftrag gegeben worden.

Vertragspartner bleiben im Dunklen

Der Verband verwies in diesem Zusammenhang auf zahlreiche Beschwerden von Verbrauchern. In vielen Streitfällen sei unklar gewesen, wer überhaupt der zuständige Ansprechpartner für die Kunden sei.

Häufig sei der Kundenservice von Vermittlungsplattformen schlecht erreichbar oder helfe nicht weiter, beispielsweise bei der Vermittlung von Mietwagen. Im Zusammenhang mit Online-Marktplätzen berichteten Verbraucher auch von Problemen mit der Zahlungsabwicklung und ungerechtfertigten Inkasso-Forderungen.

Problematisch seien auch Kontaktsperren aufgrund «zu vieler» Reklamationen. Dabei hätten Verbraucher auch keine Möglichkeit mehr, noch offene Bestellungen zurückzusenden, Mängel zu reklamieren oder verlorengegangene Lieferungen zu melden. Die Verbraucherschützer führten auch Testkäufe durch und gingen Beschwerden zur Produktqualität sowie zu Problemen bei Rücksendung und Widerruf nach.

Bewertungskriterien oft unklar

Überprüft werden müsse auch die Erklärung des Anbieters, ob er als Unternehmer oder als Privatperson handelt. Häufig tarnten sich kommerzielle Händler auf Marktplätzen wie eBay als Privatverkäufer, um sich vor Gewährleistungspflichten zu drücken, hieß es.

Bei Rankings und Vergleichen dürften keine «sachfremden Kriterien» wie Werbezwecke oder Provisionszahlungen eine Rolle spielen. Außerdem dürften Online-Marktplätze und Vergleichsportale keinen Einfluss auf nutzergenerierte Bewertungen nehmen.

Viele Plattformen benutzen hier komplizierte Algorithmen, die Bewertungen unterschiedlich stark gewichten und eine Gesamtbewertung ermitteln, die nicht dem Durchschnitt aller abgegebenen Bewertungen entspricht. Um auszuschließen, dass hier unfaire Manipulation stattfindet, müssten alle Kriterien der Gesamtbewertung erklärt werden - und in welchem Verhältnis ihre Wichtigkeit zueinander ist.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

dpa

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