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06.06.2014

Unternehmen nehmen Kundenorientierung nicht ernst genug

Schlechter Service, mangelhafte Qualität, pampige Mitarbeiter – viele Kunden werden bei Einkäufen, der Nutzung der Produkte oder im Kundenservice immer wieder von Unternehmen enttäuscht. Besonders Frauen reagieren sensibel.

71 Prozent der Deutschen sind als Kunden häufig frustriert. Als Grund nennen 62 Prozent ihren Eindruck, dass es den meisten Marken und Unternehmen nicht wirklich wichtig zu sein scheint, die Kunden zu begeistern. Das sind die Ergebnisse der Umfrage 'Kundenerfahrungen - zwischen Faszination und Frust' der Markenberatung Prophet unter 1.000 Bundesbürgern.

Frauen reagieren empfindlicher bei schlechten Erfahrungen

Dabei reagieren Frauen sensibler als Männer. Besonders problematisch für Unternehmen ist, dass offenbar ein einziges schlechtes Erlebnis mit einer Marke alle vorher gemachten guten Erfahrungen zunichte machen kann, so die Studie. "Der Frust resultiert aus dem, was Kunden Tag für Tag erleben. Viele Unternehmen betrachten ihre Kunden als gegeben und verhalten sich entsprechend. Der Fokus liegt auf internen Prozessen, Kundenorientierung ist da oft nur eine Phrase", so Felix Stöckle von Prophet.

Kundenerlebnis für mehr Kundenorientierung

Dabei ließen sich die meisten Probleme mit gesundem Menschenverstand lösen, meinen nahezu 80 Prozent der befragten Bundesbürger. Die größten Probleme der Unternehmen im Umgang mit den Kunden seien die Binnenperspektive und das Silodenken. Kunden hätten eben häufig das Gefühl, dass Unternehmen eher aus ihrem eigenen Interesse handelten, als aus Sicht der Kunden.

"Nur wenn man Kundenorientierung tatsächlich ernst nimmt und immer wieder als Mantra gegenüber allen Mitarbeitern kommuniziert und vorlebt, werden diese sich entsprechend verhalten", rät Stöckle. Die Optimierung des Kundenerlebnisses (Customer Experience) sei dabei eine ganzheitliche Aufgabe, die interdisziplinäres Handeln erfordere.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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