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27.11.2017

Umgang mit Daten entscheidet über guten Service

Erfolgreiche Service-Unternehmen haben eine klare Strategie, wie sie mit Daten umgehen - und vor allem, wie sie diese gewinnbringend nutzen. Dies geht aus der Studie hervor, die das FIR an der RWTH Aachen gemeinsam mit dem Kundendienst-Verband Deutschland (KVD) veröffentlicht hat.

Die Studie verdeutlicht: Die erfolgreichsten Unternehmen in der Service-Branche beschränken sich nicht auf wenige Datenquellen. Vielmehr nutzen sie neben Auftrags- und Kundendaten ganze Datenansammlungen über viele Unternehmen oder ganze Wertschöpfungsketten hinweg. Zudem erfassen sie sowohl Kontext- als auch Umgebungsdaten.

Know-how für die Datennutzung

Die sogenannten Champions der Branche setzen bereits heute auf eine interdisziplinäre Zusammenarbeit und führen gezielt Qualifikationsmaßnahmen durch, um den Umgang mit Daten in ihrem Unternehmen zu professionalisieren. Das nötige Know-how stammt oftmals von strategischen Partnern.

Datenverarbeitung ist der Schlüssel

Zwei Drittel der befragten Unternehmen hält vor allem die Analyse und Verarbeitung von Daten für eine der größten Herausforderungen. Es werden komplexere Analyseverfahren benötigt, die durch strategische Partner in die Unternehmen als Kompetenz eingebracht werden können.

In der Datenverarbeitung steckt auch Potenzial für neue Geschäftsmodelle. So bieten erfolgreiche Unternehmen bereits heute datenbasierte Dienstleistungen an, beispielsweise Apps zur vorausschauenden Instandhaltung (Predictive Maintenance) unter dem Einsatz von Data Analytics.

Optimismus in der Service-Branche

Zusammenfassend bestätigt das Ergebnis der Studie den Positivtrend der letzten Jahre für das Servicegeschäft. So prognostizieren 91 Prozent der Befragten dem Dienstleistungssektor für das Jahr 2018 weiterhin ein starkes Wachstum.

An der Studie "Datennutzung und -potenziale im Service" haben sich sich 265 Dienstleistungsexperten aus Deutschland, Österreich und der Schweiz beteiligt.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

FIR

Weiterführende Information
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