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25.05.2016

Telefonische Erreichbarkeit: Warten steigert Unzufriedenheit

Die Schadenabwicklung von Versicherungsunternehmen kann noch so gut sein: Wenn der Kunde den Schadenfall erst gar nicht telefonisch melden kann oder eine kurze Rückfrage nur nach langer Wartezeit am Telefon gelingt, leidet die Kundenzufriedenheit deutlich.

Die telefonische Erreichbarkeit von Versicherern ist ein wesentlicher Aspekt der Kundenzufriedenheit mit dem gesamten Prozess. Muss der Kunde einen Mitarbeiter sofort und ohne Warten erreichen können oder ist er nach einer kurzen Wartezeit immer noch genau so zufrieden? Dieser Frage ist das Kölner Beratungsunternehmen MSR Kubus nachgegangen.

Begeisterte Kunden warten nicht gerne

Das Ergebnis: Der Anteil vollkommen zufriedener, begeisterter Kunden liegt deutlich höher, wenn der Kunde sofort und ohne Warten einen Mitarbeiter erreichen kann. Ohne Warten kann fast jeder zweite Kunde begeistert werden, während es bei kurzer Wartezeit nur noch bei knapp jedem dritten Kunden gelingt.

Erst sehr lange Wartezeiten haben negative Effekte

Andererseits sinkt der Anteil vollkommen oder sehr zufriedener Kunden erst dann sehr deutlich, wenn der Kunde sehr lange warten musste oder es mehrmals versuchen musste. Fast jeder fünfte Kunde ist bei einer so schlechten Erreichbarkeit weniger zufrieden oder unzufrieden mit dem gesamten Telefonkontakt und es sind negative Auswirkungen auf den gesamten dahinter liegenden Prozess feststellbar.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

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