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14.05.2013

Qualitätsmanagement als Stresskiller

Schutz vor Burn-out

Burn-out

r Burn-out

Burn-out wird heute oft auf die Arbeitswelt zurückgeführt. Dabei gibt es keine eindeutige Definition von Burn-out. Stattdessen gibt es viele Definitionen, in die das gesamte Umfeld wie gesellschaftliche und volkswirtschaftliche Entwicklungen ebenso einfließen wie private Lebensumstände. Lassen Sie sich als Leser auf ein gedankliche Experiment ein und stellen Sie sich vor, mit Qualität im Arbeitsumfeld eine wirksame Prävention von Erschöpfungszuständen zu erreichen. Ist die Sicht von Qualitätssicherung und -management als Stresskiller im Unternehmen anmaßend, an den Haaren herbeigezogen, ein gedanklicher Purzelbaum? Nein. Sandra Velasquez, klinische und Gesundheitspsychologin sowie Arbeits- und Wirtschaftspsychologin, hat dies bei einer Veranstaltung in Wien dargestellt. Sie hat selber praktische Erfahrungen im QM.

Ich möchte ihren Impuls aufgreifen und vertiefen. Stress hat in der Regel immer mehrere Ursachen. Einige wichtigeFragen, die sich Unternehmen in diesem Zusammenhang stellen sollten, werden im Folgenden aufgeführt.

Eine Frage der Kultur

Welche Werte bestimmen die Unternehmenskultur? Welche Werte werden von der Geschäftsführung vorgelebt? Sind es Vertrauen und Offenheit oder Misstrauen und ständige Kontrolle? Erlaubt es die Unternehmenskultur, Fehler offen zu kommunizieren, oder liegt der Fokus auf Schuldzuweisungen? Geht man der Ursache fachlich und methodisch auf den Grund, zum Beispiel mit der „5-Warum“-Methode, oder verpufft die Energie in endlosen, emotionalen Diskussionen? Werden Fehler analysiert? Wie werden Fehler analysiert? Werden Maßnahmen abgeleitet und auch umgesetzt? Wird die Wirkung der Maßnahme auch evaluiert?

Klare Rollen

Wieder beginnt es beim Management, das das Arbeitsumfeld richtig gestalten, die Kompetenzen strukturieren und festlegen muss. Viele Unternehmen haben heute Stellen- oder Aufgabenbeschreibungen. Wie aktuell sind diese? Wie klar sind sie formuliert? Gibt es Überlappungen zwischen verschiedenen Aufgaben? Wie sind die Kompetenzen, Entscheidungen treffen zu können, geregelt? Veraltete, unklare, unvollständige Stellenbeschreibungen führen in der täglichen Arbeit immer wieder zu Diskussionen und Konflikten. Hier entstehen Reibungsverluste. Es gilt, richtige Strukturen mit abgestimmten Aufgaben zu schaffen und die Verantwortlichen mit den notwendigen Befugnissen auszustatten.

Effiziente Prozesse

Aus der praktischen Audit-Erfahrung sowie aus internationalen Studien wissen wir, dass Prozessabläufe oft nicht bekannt sind, unklare Zielvorgaben vorliegen, Prozesse nicht eingehalten werden, die Kommunikation mangelhaft ist und es an der Abstimmung zwischen den Prozessen fehlt. Insbesondere die beiden letztenGründe sind maßgeblich verantwortlich für eine nicht zufriedenstellende Abwicklung von Geschäftsprozessen. Um dies zu vermeiden, bedarf es einer einer gezielten Kommunikation vom Strategiemeeting über den Jourfixe bis hin zur Projektbesprechung oder dem Mitarbeitergespräch. Außerdem es es wichtig, dass das Unternehmen der Frage nachgeht, warum die Prozesse nicht eingehalten werden oder es an der Abstimmung zwischen den Prozessen oder Abteilungen mangelt?

Sicheres Arbeitsumfeld

Gerade in produzierenden Betrieben und im Handwerkgibt es immer wieder kritische Situationen und konkrete Gefahren am Arbeitsplatz. Damit einher gehen bewusste und unbewusste Stressmomente, insbesondere bei Unfällen und Beinaheunfällen. Welche Rahmenbedingungen werden hier im Sinne der Arbeitssicherheit und des Gesundheitsschutzes geschaffen, damit jeder Mitarbeiter am Ende des Tages gesund wieder nach Hause gehen kann? Wie großwird Sicherheit geschrieben und von der Führung vorgelebt? Wie werden sicherheitstechnische Aspekte in die Abläufe integriert? Wie werden Mitarbeiter informiert und geschult, damit die Anforderungen in Fleisch und Blut übergehen?

Ausreichende Kompetenz

Sind Mitarbeiter in der Ausübung von Aufgaben sehr gefordert oder sogar überfordert, führt dies zu Unsicherheit und Stress. Die Gefahr von Fehlern steigt, was wiederum einen unmittelbaren Einfluss auf die Produktqualität haben kann. Insbesondere bei neuen Produkten und Aufgaben ist es daher wichtig, in die Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter durch Schulungen zu investieren. Kompetenz heißt, Angelerntes auch wertschöpfend in der täglichen Arbeit umzusetzen. In den Normen wird der Kompetenz­ansatz immer wichtiger, der Nachweis der Qualifikation tritt zurück. Denn qualifiziert zu sein, heißt noch nicht, auch kompetent zu sein. So ist zusätzlich zu den Schulungen auch die Förderung des Transfers der vermittelten Kenntnisse in die Betriebspraxis wichtig. Denn Mitarbeiter, deren Wissen auf dem aktuellen Stand ist, die es gewohnt sind, selbstständig zu arbeiten und deren Bewusstsein für Qualität und Sicherheit sensibilisiert ist, gehen leichter und besser mit neuen Anforderungen und Situationen um als jene, die nicht unterwiesen, geschult und beispielsweise im Mitarbeitergespräch gefördert wurden.

Zufriedene Kunden

Im Grunde strebt jeder zufriedene und loyale Kunden an. Aber mangelnde Qualität führt zu Reklamationen, die wiederum zeitliche, materielle und finanzielle Ressourcen beanspruchen und Stress erzeugen. Dabei reagiere viele Unternehmen gar nicht auf Reklamationen und vergeben ihre womöglich letzte Chance, denn schlechte Kundenerfahrungen sprechen sich schneller herum als gute.

Quality Austria
Axel Dick, MSc.
Prokurist Marketing
axel.dick@qualityaustria.com

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