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07.02.2019

Kunden wollen persönlichen und digitalen Service

95 Prozent der Deutschen bewerten ihre jüngste Service-Erfahrung positiv. Dennoch besteht für Unternehmen Handlungsbedarf, um die sich verändernden Anforderungen der Konsumenten zu erfüllen, so eine Studie von Genesys.

Nur 18 Prozent der Befragten irritiert die Kommunikation mit einem Chatbot. Viel mehr Verbraucher ärgern sich über lange Warteschleifen (46 %), falsche Informationen (43 %) und darüber, von einem Berater zum nächsten weitergereicht zu werden (38 %).

Nach wie vor fühlen sich Verbraucher am besten aufgehoben, wenn sie im Kundenservice mit einem Menschen interagieren können (62 %). Gleichzeitig erwarten 67 Prozent, dass sie digitale Supportkanäle nutzen können.

Schlechter Service wird bestraft

Firmen können es sich heute nicht leisten, die Wünsche und Vorlieben ihrer Kunden zu ignorieren: 44 Prozent haben bereits über schlechte Serviceerfahrungen im Familien- oder Freundeskreis gesprochen. 12 Prozent haben ihrem Ärger in den Sozialen Medien Luft gemacht.

Mehr als ein Drittel (37 %) hat nach einer schlechten Serviceerfahrung die Geschäftsbeziehung mit der Marke nicht fortgeführt. Und über die Hälfte der Befragten in Deutschland (57 %) hat deswegen bereits einmal den Anbieter gewechselt.

Am meisten schätzen Verbraucher in Deutschland eine schnelle Antwort (51 %) sowie sachkundige Mitarbeiter (69 %). 30 Prozent der Befragten halten es für sehr wichtig, dass die getroffenen Vereinbarungen eingehalten werden.

Die bundesweite Studie umfasst Antworten von 1000 Deutschen über 18 Jahren und wurde online sowie per E-Mail und SMS durchgeführt.

Redaktion QZ
qz <AT> hanser.de

Akima Media

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